Außendienst hat nicht ausgedient

Außendienst hat nicht ausgedient

Eine Umfrage belegt nun, der Außendienst hat trotz des immer mehr aufkeimenden E-Commerce noch längst nicht ausgedient. Er bleibt wichtig.

Die persönliche Außendienstbetreuung von Kunden ist nach wie vor eine wichtige Komponente in der Vertriebsstrategie von Unternehmen und besteht neben E-Commerce und Telefonverkauf auch weiterhin. In einer Umfrage des Veranstaltungsdienstleisters Project Networks zum B2B-Vertrieb und Key Account Management wurde dies deutlich. Ob klassische Vertriebsgespräche oder Onlinekauf spielte für die Befragten keine Rolle, was letztlich zur Folge hat, dass sich diese beiden Felder hervorragend ergänzen könnten. 

Kundenbeziehung über mehrere Kanäle

Eva-Susanne Krah schreibt dazu in ihrem Artikel „Außendienst wird stärker zu qualifizierenden Beratern“ vom 27.08.2019 auf springerprofessional.de, der Außendienst könne individuell beraten, während der Webshop wiederkehrende Einkäufe und Bestellungen von Kunden generiere. Auf diese Weise könnten Kundenbeziehungen langfristig auf mehreren Kanälen aufrechterhalten werden. Zwar messen laut der Umfrage gerade einmal 29% der Befragten dem Außendienst, wie auch dem Telefonverkauf in Zukunft größere Bedeutung zu, Realität ist jedoch auch, dass in diesem Unternehmen zurzeit gerade einmal 10% der Verkäufe online realisiert werden. 

Investitionen in Vertriebsstrategien nötig

Die größten Herausforderungen in Zukunft sahen die Umfrageteilnehmenden in der optimalen Nutzung von digitalen Vertriebskanälen sowie im veränderten Kundenverhalten. Dementsprechend wollen 79% der Unternehmen vor allem Projekte und Investitionen im Bereich Vertriebsstrategie und -prozesse planen, 74% wollen Investments im Bereich Vertriebsorganisation und Kundenmanagement, Customer Journey und Vertriebssteuerung durchführen, so Krah weiter. 

Kaufverhalten der Kunden ändert sich

Und das Kaufverhalten der Kunden hat sich in der Tat massiv verändert. Dass Kunden keine Zeit haben ist grundsätzlich nichts neues, doch dies scheint heutzutage mehr den je zu gelten. So kommen Einkäufer heute zumeist erst mit dem eigentlichen Vertrieb in Kontakt, wenn der Prozess schon zur Hälfte abgeschlossen ist. Dies ist der Tatsache geschuldet, dass ein immer größer werdender Teil der Auseinandersetzung mit einem Artikel bereits im Vorhinein online stattfindet. Dabei setzt der Kunde auf die Meinung und Expertise von Fachleuten, Erfahrungen anderer Kunden und Berater und informiert sich über verschiedenste Kanäle hinweg. 

Tools für den Außendienst

Hier bietet sich für den Außendienst eine hervorragende Möglichkeit auf neuen Wegen die eigenen Produkte zu vertreiben. Die Customers Journey wird zunehmend zu einem wichtigen Faktor, dabei sollte der Außendienst unbedingt um die neuen Möglichkeiten wissen und diese optimal nutzen. E-Detailings, Digitale Salesfolder und Emotional Selling-Anwendungen, wie Sven Korhummel in einem Artikel vom 28.11.2016 auf absatzwirtschaft.de schrieb, seien die neuen Werkzeuge des Außendienstlers und erlauben diesem, unterschiedliche Wissensstände von Kunden zu berücksichtigen und das Wichtigste schnell auf den Punkt zu bringen. Dabei habe er immer die Möglichkeit vertiefend auf ein Produkt einzugehen, denn er hat durch die Verwendung von mobilen Endgeräten, immer alle relevanten Daten dabei und per Knopfdruck parat. Richtig eingesetzt können so, digitale Beratungs- und Verkaufstools den Vertrieb entscheidend optimieren. 

Wichtig sei lediglich nie den Kunden bei aller Digitalisierung aus den Augen zu verlieren. Der Außendienst hat in Zeiten des E-Commerce also durchaus noch seine Daseinsberechtigung. Mehr noch, er kann kundenorientierter und mit mehr Expertise in ein Verkaufsgespräch gehen, da ihm nunmehr smarte Tools bei Seite stehen. Menschen kaufen Produkte und schätzen es durch andere Menschen beraten zu werden. Der Außendienstler wird zunehmend zum Außenberater und kann mit dieser Rolle dem Kunden hinsichtlich seiner Kaufentscheidung helfen. 

2 September 2019

Freshworks: Visionär im Gartner Magic Quadrant 2021

Der CRM-Experte Freshworks wurde auch in diesem Jahr wieder von Gartner ausgezeichnet. Mehr erfahren Sie hier.

Lesen Sie weiter

DHL: Kundenservice bei WhatsApp

Der Paket- und Brief-Express-Dienst DHL erweitert seinen Kundenservice. Welche Möglichkeiten Kunden künftig auf WhatsApp zur Verfügung stehen, lesen Sie hier.

Lesen Sie weiter