Aktuelle CRM-Trends

Erfahren Sie hier, welche Trends und Entwicklungen CRM im Jahr 2020 bislang prägen.

CRM ist längst weitaus mehr als die bloße Verwaltung statischer Kundendaten und Kontaktinformationen. Stichwort Kundenbeziehung 2.0: CRM bezieht sich im Jahr 2020 auf die ganzheitliche Ausrichtung interner Prozesse auf die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden.

Dies bedarf einem strategischen Ansatz, der die entsprechende Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse ermöglicht. Im Folgenden soll eine kurze Zwischenbilanz aktueller CRM-Entwicklungen in Bezug auf prognostizierte Trends gezogen werden. 

Die Sache mit dem Datenschutz

Datenschutz ist auch zwei Jahre nach dem endgültigen Inkrafttreten der europäischen Datenschutzgrundverordnung (EU-DSGVO) nach wie vor für viele Unternehmen ein brisantes Thema. Letztlich sind es die Kundendaten, die die Handlungsgrundlage für zentrale CRM-Prozesse liefern. 

Zeit für das Wesentliche

Wer DSGVO-Konformität nur durch einen hohen Verwaltungsaufwand sicherstellen kann, läuft Gefahr, das Kerngeschäft zu vernachlässigen und von der Konkurrenz überholt zu werden. CRM-Systeme mit entsprechenden Automatisierungen zur automatischen Einhaltung von datenschutzrechtlichen Vorgaben sind daher wichtiger denn je. 

Künstliche Intelligenz auf dem Vormarsch

Künstliche Intelligenz ist bereits seit einigen Jahren aus unser aller Alltag nicht mehr wegzudenken. So ist es kein Wunder, dass sie auch in diesem Jahr mehr und mehr an Relevanz gewinnt. Immer mehr Unternehmen setzen beispielsweise auf Chatbots, um ihre Kundenkommunikation zur optimieren und Kundenservice-Mitarbeiter zu entlasten. 

Auch in den Bereichen Prozessautomatisierung sowie Datenanreichung und -analyse liegt für KI großes Potenzial. Es ist durchaus wahrscheinlich, dass sich diese Entwicklung in den kommenden Jahren weiter ausbreitet und sich für Unternehmen zunehmend zu einem Wettbewerbsvorteil entwickelt. 

Was niemand hatte kommen sehen

Prognosen für Entwicklungen und Trends im Bereich CRM, die Ende vergangenen Jahres verfasst wurden, konnten einen wesentlichen Faktor, der 2020 maßgeblich prägen wurde, noch nicht voraussagen: Die Corona-Pandemie und die damit verbundenen Folgen für die Arbeitswelt. 

Homeoffice erfordert ganzheitlichen Ansatz

Homeoffice erfordert Unzählige Unternehmen schickten ihre Mitarbeiter innerhalb kürzester Zeit ins Homeoffice. Dies stellt viele Betriebe nach wie vor vor große Herausforderungen. Denn neben der finanziellen Unsicherheit gilt es nun trotz neuer Strukturen und Kommunikationswege das Beste aus der aktuellen Situation zu machen und nach wie vor profitabel zu operieren. 

Es ist vermutlich deutlicher denn je, dass es zur Bewältigung neuer Herausforderungen ganzheitlicher Softwarelösungen bedarf, mittels derer sich Mitarbeiter standortunabhängig weiterhin mit ihren Kollegen austauschen und auf ihre Kunden eingehen können.