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Persönlicher Kontakt nach wie vor wichtig

Die Ergebnisse des Omnikanal Monitors 2020 von Majorel Consulting sind eindeutig. Kunden legen weiterhin wert auf persönlichen Kontakt.

Heutzutage sind Unternehmen auf verschiedensten Wegen kontaktierbar geworden. Von sozialen Medien über Messenger bis hin zu Live-Chats, Kunden haben diverse Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen. 

Gleiche Servicequalität auf allen Kanälen

Doch nicht immer erwartet sie auf allen Kanälen auch der gleiche Service, beziehungsweise die gleiche Qualität. Dies ist eines der zentralen Ergebnisse aus dem Omnikanal Monitor 2020 der Majorel Consulting. Dazu wurden rund 1.600 Konsumenten und mehr als 20 Experten aus dem Bereich Kundenservice befragt. 

Was die Kunden wirkich wollen

Ziel dieser Studie sei es einen Überblick über das aktuelle Kontaktverhalten von Konsumenten zu schaffen und gleichsam auf die erwartbaren Entwicklungen in der Kundenkommunikation hinzuweisen. Zentral dabei sei die Frage, ob das derzeitige Angebot von Unternehmen im Kundenservice auch den Erwartungen der Endverbraucher entspricht, so Sascha Wollenberg, Managing Director bei Majorel Consulting. 

„Besonders interessant ist die Betrachtung der Zusammenhänge zwischen dem Kontaktgrund und der Kanalwahl. Untersucht haben wir hier, wie sich die Kanalpräferenz unterscheidet, wenn Endkunden eine Information benötigen, eine Serviceangelegenheit klären wollen, eine Beschwerde loswerden oder einen Termin vereinbaren möchten“

– Sascha Wollenberg (vgl. marketing-boerse.de vom 24.04.2020)

Hilfe zur Selbsthilfe in Zukunft wichtiger

Besonders Self-Service-Angebote werden dabei in Zukunft deutlich interessanter. So nutzen derzeit rund 14% der Unternehmen derartige Portale. Bevorzugter Kanal für Beschwerden sei weiterhin mit 39% der E-Mailverkehr. 

Schnelle und unkomplizierte Lösung erwartet 

Ebenso unterstreichen die Ergebnisse der Studie einmal mehr, dass es Kunden über alle Branchen hinweg auf einen einfachen und unkomplizierten Service ankommt. Bei Fragen und Problemen käme es vor allem auf eine schnelle Lösung der Probleme an. Diese sei jedoch nicht immer auf allen Kanälen in der Praxis gewährleistet. 

„Im Wettbewerb um die Gunst der Kunden sind eine positive Kundenerfahrung und ein innovatives und professionelles Angebot an Kontaktmöglichkeiten oftmals das Zünglein an der Waage. Kundenanliegen müssen deshalb über alle verfügbaren Kontaktmöglichkeiten verstanden und gelöst werden.“

Kanäle nicht unbespielt lassen

Letztlich geht es darum die einzelnen Kanäle auf ein einheitlich hohes Serviceniveau zu heben. Einen neuen Kanal zu etablieren, ohne die notwendigen Ressourcen zur Bespielung dessen, sei keine gute Option. Vielmehr müsse man ganzheitlich sicherstellen, dass Kundenbedürfnisse befriedigt werden können. 

29 April 2020

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