Online-Bewertungen tückisch

Viele Online-Kunden vertrauen auf Kundenbewertungen bei der Kaufentscheidung. Doch ist nicht alles Gold was glänzt.

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Online-Bewertungen sind allgegenwärtig und die funkelnden 5 Sterne werden all zu oft zum Entscheidungsträger für Online-Kunden. Ob beim klassischen Kauf von Artikeln, der Auswahl eines Restaurants für den Abend oder gar bei der Suche nach einem fähigen Arzt.

Für Unternehmen aller Art sind Online-Bewertungen von großer Relevanz, wie relevant zeigt eine Capterra-Studie, aus der hervor geht, dass Kunden Online-Bewertungen mehr vertrauen als persönlichen Empfehlungen von Freunden. 

Kunden lesen Bewertungen

Rund 26% der Befragten lesen nach eigenen Angaben vor jedem Kauf entsprechende Kundenrezensionen, währen gerade einmal 4% angaben dies nie zu tun. (vgl. Ines Bahr, 13.05.2019 auf capterra.com) Weitere spannende Erkenntnisse dieser Studie, zufriedene Kunden schreiben in Deutschland häufiger Reviews als Unzufriedene und 23% der Unternehmen haben noch nie auf Kundenrezensionen reagiert. An dieser Stelle wird Seitens der Unternehmen ein immenses Potential nicht ausgeschöpft. 

Bewertungen als Entscheidungskreterium

Kunden befürworten es mehrheitlich (83%) ihre Meinung zu Produkten und Dienstleistungen im Internet uneingeschränkt äußern zu können. Diese Kundenbewertungen haben ein enormes Entscheidungsgewicht, da nützt auch das beste Marketing wenig, wenn das Produkt schlecht bewertet ist. Doch die Bewertungen sind durchaus kritisch zu bewerten. Es hat sich ein Geschäft rund um die Online-Bewertungen entwickelt. (vgl. Aniko Milz, 27.05.2019, onlinemarketing.de) 

Das Geschäft mit den Bewertungen

So ist in der Vergangenheit eine regelrechte Branche rund um gefälschte Bewertungen im Internet entstanden. Nicht hinter jeder Rezension steckt auch ein realer Kauf. Unternehmen zahlen Geld für gute Bewertungen und das im großen Stil.

Geld für gute Bewertungen

Für 100 Bewertungen mal eben 500 Euro, oder zehn gute Bewertungen bei Amazon für knapp 200 Euro, geschrieben angeblich von realen Produkttestern. Dass dies Dienstleistung nach Verwischung der Tatsachen nur so trieft, wird jedem schnell bewusst. 

Google-Rezensionen stehen jedem Nutzer frei zur Verfügung. Kümmert man sich als beispielsweise Dienstleister nicht um schlechte Bewertungen, so muss man sich am Ende nicht wundern, wenn die Kunden ausbleiben. Auch auf Amazon ist man der Willkür unzufriedener Kunden ausgeliefert und kann erstmal wenig dagegen tun.

Der Möbelgigant IKEA etabliert in seinem Online-Shop derzeit ganz einfach ein eigenes Bewertungsportal für seine Kunden. Verwaltet werden diese Bewertungen selbstverständlich von IKEA selbst. (vgl. Susanne Gillner, 23.10.2019, internetworld.de) 

Software hilft bei Kundenbewertungen

Auf den diversen Plattformen hingegen hat man erstmal keinen Einfluss auf derartige Bewertungen, doch ignorieren sollte man diese deshalb auf gar keinen Fall. Doch setzen 84% der Unternehmen überhaupt keine Software zur Auswertung und Bearbeitung von Kundenbewertungen ein. 9% gaben an, negative Bewertungen einfach zu löschen oder zu melden.

Dass dies der falsche Weg ist, weiß jeder Servicemitarbeiter und Marketingexperte zu Genüge. 
Kundenbewertungen sollten daher nicht einfach unbearbeitet liegen gelassen oder gar gelöscht werden.

Kundenfeedback nutzbar machen

Mit einfachen Tricks lassen sich auch negative Bewertungen nutzbar machen. CRM-Systeme verfügen oftmals über Tools, die dabei helfen die Online-Bewertungen aus sozialen Medien oder Handelsplattformen zu managen. So können diese über neue Rezensionen benachrichtigen oder gar einem bestimmten Kunden im CRM-System zugeordnet werden.

So kann gezielt eine negative Bewertung in eine positive umgewandelt werden, wenn die Kundenwünsche schnell bearbeitet werden. In jedem Fall sollten sich Unternehmen, ganz gleich welcher Branche, deutlich mehr mit Rezensionen auseinandersetzen.