Was der Online-Kunde will

Kunden die Online einkaufen sind mittlerweile einen gewissen Standard gewöhnt. Doch wie sieht dieser eigentlich genau aus?

Was will der Kunde? Das ist wohl die zentralste Frage eines jeden Händlers. In einer nachfrageorientierten Marktwirtschaft sucht jeder nach der passenden Formel für sein Geschäftsumfeld. In den letzten Jahren hat sich der Handel so stark verändert, wie wohl in der Geschichte nie zuvor. Mit dem Aufkommen des Onlinehandels hat sich die Beantwortung der Frage, was der Kunde will massiv verlagert. Setzte der Einzelhandel lange auf eine gute Beratung, auf eine enge Kundenbeziehung auf persönlicher Ebene oder ruhte sich einfach auf seinem Angebot aus, revolutionierte der Handel über das Internet das gesamte Feld. Auf einmal sind ganz andere Dinge ausschlaggebend für die Kaufentscheidung eines Kunden. 

Grundsätzlich zufrieden

In einer Studie der Digitalagentur Arithnea und des Marktforschungsinstituts Splendid Research wurde nun untersucht, was dem Online-Kunden beim Kauf wichtig ist und auch was dieser als störend empfinde. Vorweg, rund 87% der Kunden sind zufrieden mit dem Onlineshopping in Deutschland, nur 4% beklagen sich über Mängel. Doch im Detail, die Studie hat rund 1.000 in Deutschland lebende Personen zwischen 18 und 69 Jahren, die Online kaufen befragt. Dabei wurde zum einen danach gefragt, was für sie das perfekte Einkaufserlebnis ausmache. Mehr als die Hälfte (54%) der Befragten gab an, dass für Sie eine Rundum-Betreuung besonders gewünscht sei. Deutlich abgeschlagen mit 26% der Wunsch nach nur einem Klick zum Ziel zu kommen. Gerade einmal 10% der Befragten würden es begrüßen, wenn der Shop schon vor dem Kunden wisse, was dieser möchte. Noch weniger (5%) gaben an, dass sie es begrüßten, wenn das Produkt, egal wo man sich online aufhalte, den Weg zum Kunden findet. Es geht für Online-Händler also viel mehr darum einen Rundum-Service anzustreben, als nur Werbebanner auf irgendwelchen Seiten zu platzieren. 

Zwingendes Kundenkonto störend

Doch was stört die Kunden eigentlich, wenn sie online ihre Einkäufe tätigen. Auf diese Frage hin antworteten die Befragten zu 37% mit dem Ärgernis des zwingenden Kundenkontos. Auch seien 32% die Rückgaben zu umständlich und 31% gaben an, sie seien genervt von unvollständigen oder intransparenten Produktinformationen. Gründe für den Abbruch eines Einkaufes seien vor allem die zu hohen Versandkosten (68%) und fehlende bevorzugte Zahlungsmethoden (53%). Ebenso schrecken schlechte Kundenbewertungen 47% der Befragten ab. Auch habe man in der Studie nach den Wünschen der Teilnehmenden gefragt. Demnach wünschten diese sich entgegen dem Hype im Marketing keine personalisierte Werbung, vielmehr seinen mehr als die Hälfte der Deutschen davon sogar genervt. Die Befragten wünschten sich indes einfache Retouren und passende Gutscheine beim nächsten Einkauf. 

Versandabwicklung wichtig

Was muss ein Online-Shop seinen Kunden bieten, damit diese wieder dort einkaufen? Hier rangiert die perfekte Kauf- und Versandabwicklung deutlich mit 78% auf Rang eins. Mit 52% steht die intuitive und einfache Nutzerführung auf Rand zwei und der Spaßfaktor beim Shoppen durch einheitliches Design (40%) auf Rang drei. Eine zentrale Erkenntnis der Studie ist auch, dass je jünger ein Käufer ist, desto eher ist dieser dazu bereit persönliche Daten weiter zu geben. Damit kann das Produktangebot dann nachhaltig verbessert werden und der Kunde noch optimaler betreut werden. 

Kleidung besonders beliebt

Auch ging die Studie dem „Was“ auf den Grund und fragte, welche Arten von Artikeln Kunden im Internet kaufen. Hier rangiert Kleindung mit 80% deutlich auf Platz ein, gefolgt von Elektronik (72%), Büchern (61%), Reisebuchungen (59%) und Haushaltwaren (55%). Der Bereich Lebensmittel ist mit 20% noch recht klein. Doch sicher auch ein spannendes Feld, dass es im Auge zu behalten gilt. Die Studie gibt einen guten Überblick über die aktuellen Wünsche und das derzeitige Verhalten von Käufern, die Online unterwegs sind. Es ist spannend zu sehen, dass neue Technologien rund um die Personalisierung von Werbung beim Kunden eigentlich recht unbeliebt sind. (vgl. file:///C:/Users/Andreas/Downloads/Arithnea-Studie-digitaler-Kunde-2019.pdf)