Deutsche Online-Shops setzen auf Social Media

...Und weniger auf Chatbots. Das hat eine aktuelle Analyse der Hochschule Gisma University of Applied Sciences ergeben.

Künstliche Intelligenz ist im Tech- und Software-Bereich aktuell das Trendthema schlechthin. Angetrieben von generativen AI-Technologien wie ChatGPT & Co. erlebt Künstliche Intelligenz im Jahr 2023 einen Boom. Anwendungen wie ChatGPT sind dabei nichts anderes als Chatbots, die dazu in der Lage sind, eigenständig neue Inhalte zu generieren. Viele Unternehmen nutzen auf den eigenen Websites bereits Chatbots, um den Customer Service zu entlasten und den eigenen Kunden eine bessere Customer Experience zu bieten.

Stellenwert verschiedener Kanäle im Customer Relationship Management

Im Customer Relationship Management (CRM) der heutigen Zeit ist es von besonderer Bedeutung, Kunden unterschiedliche Kommunikationswege und -Kanäle zur Verfügung zu stellen. Während der eine lieber telefoniert, präferiert der andere Kunde den Kontakt per E-Mail. Auch interagieren immer mehr junge Kunden vorzugsweise über den Social Media Kanal ihrer Wahl mit Unternehmen.

Bedeutung von Social Media

Die Vielfalt der Social Media Landschaft stellt Unternehmen vor die Herausforderung, zunächst einmal festzustellen, auf welchen Plattformen und Kanälen die eigene Zielgruppe anzutreffen ist. Dann gilt es, dort eine an diese Plattform angepasste Präsenz zu etablieren und proaktives Community Management zu betreiben. Nach wie vor bleibt jedoch auch die Website ein wichtiges, digitales Aushängeschild des eigenen Unternehmens. Da liegt es nahe, hier einen Chatbot anzubinden, welcher als erste Anlaufstelle für Kundenanfragen fungiert.

Nur knapp 20% der Online-Shops nutzen Chatbots

Wie die Zeitschrift Absatzwirtschaft in Berufung auf eine aktuelle Analyse der Hochschule Gisma University of Applied Sciences berichtet, nutzt im E-Commerce hierzulande jedoch nur knapp ein Fünftel der Online-Shops einen Chatbot. Im Rahmen der Analyse wurden die 50 umsatzstärksten Online-Shops in Deutschland näher beleuchtet. Nur 9 davon nutzten Chatbots.

Kunden- bzw. Live-Chats werden der Analyse zufolge nur von 15% der Shops angeboten, wie die Absatzwirtschaft berichtet (vgl. absatzwirtschaft.de, 26.06.2023).

...Doch alle nutzen Social Media

Auf sozialen Netzwerken sind hingegen ausnahmslos alle Online-Händler vertreten; wenn auch auf teils unterschiedlichen Plattformen, so die Absatzwirtschaft. Mit 47 von 50 Shops ist auch das Telefon weiterhin ein beliebter Kanal. Der Kontakt per E-Mail steht bei 80% der Unternehmen (40 von 50) als Option zur Verfügung.

Auch ein tendenziell eher veraltetes Medium ist der Analyse zufolge noch überraschend häufig vertreten: Das Fax. Nach wie vor setzt mit 25 von 50 Shops die Hälfte der Online-Händler auf Faxgeräte (vgl. absatzwirtschaft.de, 26.06.2023).