KI im Customer Experience Management (CXM)

Mit künstlicher Intelligenz zur optimalen Customer Experience.

Wir befinden uns im Zeitalter hoher Kundenerwartungen. In Märkten, in denen Kunden zwischen etlichen Anbietern die Wahl haben und auch Produkte sich häufig ähneln, müssen andere Alleinstellungsmerkmale gefunden werden, um sich von der Konkurrenz abzuheben. An dieser Stelle kommt die Customer Experience ins Spiel.

Was ist die Customer Experience eigentlich?

Unter der Customer Experience versteht man alle Aspekte eines Unternehmens, die das Bild der Kunden des einen Betriebs beeinflussen. Dafür ist die gesamte Customer Journey von Bedeutung. Also alle Touchpoints bzw. Interaktionen zwischen einem Unternehmen und dessen Kunden.

Der systematische Versuch, die Kundenerfahrung bzw. das Kundenerlebnis über die gesamte Customer Journey hinweg positiv zu beeinflussen, wird als Customer Experience Management (CXM oder CEM) bezeichnet.

Das Customer Experience Management

Dem Kunden soll ein möglichst positives Einkaufserlebnis geboten und Bild des Unternehmens vermittelt werden. Das gelingt beispielsweise durch eine Optimierung der Kundenservice-Hotline, aber auch durch die Bereitstellung von Chatbots (sofern die Umsetzung passt), eine nutzerfreundliche Website, einfaches Retouren-Mangagement, zielgruppen-spezifisches Marketing, ein auf die Kundenansprüche zugeschnittener Vertrieb, etc.

Im Zuge der zunehmenden Möglichkeiten und Einsatzbereiche künstlicher Intelligenz lässt sich auch die Customer Experience mittlerweile mithilfe von AI optimieren.

Optimiertes Marketing mithilfe von AI

Da die Anwendungsfelder hier sehr vielfältig sind, wollen wir im Folgenden nur einmal auf einige im Bereich des Marketings eingehen. So ermöglicht die KI; in Kombination mit gesonderten Tools und geeigneten KPIs (Kennzahlen) beispielsweise, ein genaues Bild der Customer Journey zu zeichnen. Anstatt zu spekulieren, lässt sich der Weg des Kunden vom ersten Kontakt bis hin zur Kaufentscheidung und darüber hinaus genau nachverfolgen.

AI-Tools ermöglichen dabei quasi eine Datenauswertung in Echtzeit. In Kombination mit Big Data sowie der verbesserten Messbarkeit bzw. Nachverfolgbarkeit, die Online-Marketing-Maßnahmen generell mit sich bringen, können Betriebe so einen genauen Blick auf die eigene Customer Journey werfen und diese entsprechend optimieren.

Personalisierte Produktempfehlungen

Darüber hinaus lassen sich mithilfe KI-gestützter Tools die Präferenzen von Kunden besser verstehen. Unternehmen werden so befähigt, potenziellen Kunden relevantere Angebote zu unterbreiten; und das ganz automatisiert. Auf Grundlage zuvor erfolgter Transaktionen oder aufgerufener Artikel können die Algorithmen automatisiert potenziell interessante Produkte einblenden. Davon wird insbesondere im E-Commerce Gebrauch gemacht.

Einerseits birgt das natürlich die Chance, den Umsatz zu steigern. Auf der anderen Seite wird Kunden jedoch durch für sie relevante Angebote auch eine bessere Customer Experience geboten. Weiterführende Informationen zum Thema finden Sie im Artikel "Das Potenzial künstlicher Intelligenz im CRM".