Wie CXM für positive Kundenerfahrungen sorgt

Mit dem Customer Experience Management rückt der Kunde weiter in den Fokus des unternehmerischen Handelns.

Man liest es immer häufiger. Customer Experience Management oder kurz CXM rückt die Kundenerfahrung ins Zentrum der unternehmerischen Bemühungen.

Ein ganzheitliches Kundenerlebnis schaffen

Es gilt ein ganzheitliches Kundenerlebnis zu schaffen, bei dem der Kunde das Gefühl von Vertrauen und bestmöglichem Service hat. Und auf Vertrauen kommt es auch zunehmend an. 

Eine Sache des Vertrauens

Hat ein Kunde Vertrauen in ein Unternehmen, so werden auch seine Kaufentscheidungen abgekürzt und er denkt weniger über einen Abschluss nach. Auf diese Weise können wiederum Prozesse im eigenen Unternehmen deutlich beschleunigt werden. 

Doch wie baut man ein solches Vertrauen zu seinen Kunden auf? 

„Eine Basis hierfür kann der Umgang mit Datenschutz sein. Viele Kunden wünschen sich eine bedürfnisorientierte Ansprache in einem rechtskonformen Rahmen. Dafür braucht es neben einem entsprechenden System vor allem ein Umdenken – von der Unternehmens- zur Kundenzentrierung.“ - Jürgen Litz, cobra – computer’s brainware GmbH (vgl. cobra.de)

Vom CRM zum CXM

Personalisierte Einkaufserlebnisse sind jedoch noch immer rar und in vielen Fällen Zukunftsmusik. Für Unternehmen heißt dies indes, sie müssen den Übergang vom Customer-Relationship-Management hin zum Customer-Expierence-Management angehen. 

Anstatt rationalen und funktionalen Perspektiven auf die Kunden, gelte es die emotionale Seite der Kunden zu bespielen. Doch das ist nicht immer leicht. Dazu müsse man genau wissen, wie die eigenen Kunden ticken. 

„Damit dies entsprechend funktioniert, gilt es CRM- beziehungsweise CXM-Systeme effektiv und professionell zu verwenden. Das zeigt sich etwa beim Thema Datenschutz: Hier können sich Unternehmen entweder auf die reine Pflicht beschränken oder den Kunden umfassend unterstützen“, sagt Litz (vgl. ebd.) 

Vertrauen muss aufgebaut werden

Es reiche nicht mehr aus einfach nur auf die Qualität seiner Produkte und Dienstleistungen zu vertrauen. Vielmehr stünden Vertrauen und Kundenbeziehungen heute im Fokus des Handels. Letztlich gilt es den Kunden zu überzeugen, auch das nächste Mal seine Käufe beim Unternehmen zu tätigen. 

Gerade in der heutigen Zeit ist Vertrauen besonders wichtig geworden. All zu oft fallen Kunden auf schwarze Schafe rein und sind deshalb vorsichtig geworden. Kann man einem Anbieter blind vertrauen?

Sicher nicht. Deshalb müssen Unternehmen transparent und ehrlich im Umgang mit den eigenen Kunden sein. 

Prozesse vereinheitlichen

Oftmals hat jede Abteilung in einem Unternehmen seine ganz eigene Auffassung von gutem Kundenmanagement. Es fehlt eine homogene Basis, was dazu führt, dass Kunden letztlich nicht optimal betreut werden. Nicht nur die Software muss stimmen. Sie sei lediglich das Hilfsmittel für ein effizientes Kundenbeziehungsmanagement.

„Zu den Voraussetzungen zählt ein konformes und überzeugendes Verständnis der Materie auf Seiten der Nutzer und Mitarbeiter. Hier gilt es, für das Thema zu sensibilisieren und auf die Wichtigkeit hinzuweisen“, sagt Litz.