CRM-Studie 2020 – Was fehlt ist die Datenbasis

Die neue CRM-Studie 2020 unterstreicht nochmals – CRM ist keine Technologie und kein System also viel mehr ein Managementansatz.

Seit nunmehr 10 Jahren veröffentlichen itdesign, Maiborn Wolff, die MUUUH! Consulting und die Sievers Group die richtungsweisende CRM-Studie zum Kundenmanagement in Deutschland. Bei der Online-Befragung, deren Daten also Grundlage der Studie dienen, nahmen mehr als 800 Personen teil. Somit gilt die Studie nach wie vor als größte CRM-Studie in Deutschland. 

CRM ist Managementansatz, weniger technisch

Die Kernergebnisse der Studie bestätigen dabei die Trends der vergangenen Jahre nochmals. So sei CRM weniger von der technologischen Ebene zu verstehen, als vielmehr als Managementansatz. So verbinden gerade einmal zehn Prozent der Befragten, technologische Aspekte. CRM-Lösungen werden als Unterstützung zur besseren Kundenorientierung und zur Abbildung einer ganzheitlichen Customer Journey empfunden. 

Mitarbeiter müssen CRM ganzheitlich begreifen

Doch für diese fehle es oftmals noch am notwendigen Datenfundament. Trotz einwandfreier technischer Implementierung des CRM-Systems, sei die Datenbasis oftmals nicht hinreichend genug, um die Vorteile es CRM-System in Gänze nutzen zu können. Auch das ist eine zentrale Erkenntnis der Studie. Mitarbeitern müsse ein breites Verständnis für die Wichtigkeit der Datenpflege vermittelt werden, damit eine fundierte Datenbasis entstehen kann. 

Viele Unternehmen unzufrieden

Eben diese fehlende Umsetzung strategischer Aufgaben und eine unvollständige Datenbasis führen dazu, dass die CRM-Softwarelösung in vielen Unternehmen tatsächlich ihr Potential nicht voll entfalten kann. Belegt werde dieser Misserfolg in der Studie vor Allem durch die überwiegend kritische Bewertung der CRM-Systeme und der Tatsache, dass rund jedes dritte Unternehmen über die Ablösung seines CRM-Systems nachdenke. 

Künstliche Intelligenz in CRM-Systemen

Ebenfalls fragte die Studie die Teilnehmenden nach ihren Einschätzungen bezüglich zu erwartender Trends im CRM-Bereich, beziehungsweise im Kundenmanagement allgemein. Viele erhoffen sich in Zukunft noch mehr Unterstützung durch Künstliche Intelligenz in unterschiedlichen Einsatzgebieten. Von der Datenanreicherung und der Datenanalyse über mehr Prozessautomatisierungen bis hin zur Unterstützung bei der Kommunikation mit Kunden und Partnern, setzt man auf KI. 

Auch Mobile-CRM Trend in der Zukunft

Ebenso zeichnet sich der Trend zur mobilen Version des CRM-System ab. Zum einen versprechen sich die Teilnehmer der Studie in Zukunft mehr Möglichkeiten CRM-Systeme via Mobilen Apps zu nutzen, zum anderen geht es ihnen auch generell um mobiles Arbeiten. Ebenso spielen die Kommunikation mit den Kunden über Mobile Devices und Mobile Payment-Systeme allem Anschein nach, eine immer wichtigere Rolle. 

Omnichannel immer wichtiger

Doch gehe es den Studienteilnehmern in Zukunft auch um mehr Möglichkeiten mit dem Kunden kommunizieren zu können und die entsprechenden Kanäle miteinander zu synchronisieren. Live-Chats, Social-Media-Anbindung oder auch Chatbots können in Zukunft immer wichtiger werden. Auch der Datenschutz treibt die Umfrageteilnehmer nach wie vor um.