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CRM in Zeiten von Corona

Wie gelingt es Unternehmen trotz der aktuellen Lage, eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten?

Kurzarbeit, Homeoffice, Arbeiten in festen Gruppen: Viele Unternehmen mussten aufgrund der anhaltenden Corona-Krise neu organisieren und sich mehr oder weniger unvorbereitet dem „Experiment Homeoffice“ stellen.  

Trotz der ungewohnten Situation laufen bei einigen Unternehmen die Leitungen heiß. Denn: Durch die Anbindung von Contact-Center-Software an das hauseigene CRM-System können Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden weiterhin auf einem hohen Level halten. 

Automatisierung und Standardisierung

Durch die Anbindung beider Systeme wird ein lückenloser Informationsaustausch zwischen ihnen gewährleistet. Zudem wird eine zentrale Datenbank geschaffen, auf die alle Mitarbeiter mit entsprechenden Zugriffberechtigungen auch von zu Hause aus zugreifen können. 

Kanalübergreifende Lösung

Das zentrale, mit dem CRM vernetzte Contact Center ist dabei in der Lage, über unterschiedliche Kanäle eingehende Informationen zu verarbeiten. Durch die Anbindung an das CRM-System ist es zudem in der Lage, den Kunden – beispielsweise anhand der genannten Kundennummer - zu identifizieren.

Standardfälle in Krisenzeiten

Aufgrund der aktuellen Situation häufen sich bei Unternehmen häufig die gleichen Anfragen. Da aktuell beispielsweise viele ihre diesjährigen Urlaubspläne überdenken, erleben Reiseveranstalter ein vermehrtes Aufkommen von Stornierungen. Die Kapazitäten des Kundenservice sind jedoch nur begrenzt und in einer solchen Situation schnell ausgelastet. 

KI entlastet den Kundenservice

Um dem vermehrten Aufkommen von Anfragen dennoch gerecht zu werden, lassen sich Automatisierungen für Standardfälle einrichten. Diese machen sich oftmals KI-gestützte Funktionen zum Einsatz. 

Ein typisches Beispiel für eine solche Automatisierung wird den meisten Lesern geläufig sein: „Wenn Sie von einer gebuchten Reise zurücktreten möchten, drücken Sie die 1 (…)“. Standardisierte Prozesse – wie das Stornieren einer geplanten Reise – lassen sich in vielen Fällen vollautomatisch über einen digitalen Assistenten, auch Bot genannt, abwickeln. 

Durch Zugriff auf das CRM-System hat dieser Bot Zugriff auf relevante Kundendaten wie Kundennummer, Buchungsnummer der geplanten Reise oder die E-Mail Adresse des Kunden. Somit kann dieser die Buchung selbstständig stornieren und im Anschluss eine automatische Bestätigungsmail an den Kunden senden. 

Dem Eingreifen eines Kundenservice-Mitarbeiters bedarf es dabei an keiner Stelle. Auf diese Weise ist es Unternehmen möglich, auch in Ausnahmesituationen wie der aktuellen Lage weiterhin einen guten Kundenservice zu gewährleisten. 

15 April 2020

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