KI als Motor: Erlebt CRM-Software einen Aufschwung?

Derzeit jagt eine Innovation die andere. Welchen Einfluss haben neue Technologien auf den CRM-Markt?

Einer der wohl wichtigsten, wenn nicht der wichtigste diesjährige Trend im Software-Bereich, ist künstliche Intelligenz. Während uns KI schon länger in unterschiedlichen Bereichen des Alltags begleitet, eröffnen die Potenziale generativer AI branchenübergreifend neue Möglichkeiten. So findet sie beispielsweise in der Medizin ebenso Anwendung, wie ihre Potenziale im juristischen Sektor erprobt werden.

Große, renommierte Software-Anbieter liefern sich derzeit ein regelrechtes Rennen bei der und Integration innovativer KI-Features in den eigenen Lösungen. So finden sich am Markt auch immer mehr CRM-Systeme, die auf AI setzen.

Ein Blick auf den KI-Markt

Werfen wir zunächst einen Blick auf den weltweiten KI-Markt. Statista zufolge wurden 2021 weltweit rund 383,3 Milliarden US-Dollar mit künstlicher Intelligenz umgesetzt. Für das Jahr 2024 wird ein weltweiter Umsatz von 554,3 Milliarden US-Dollar prognostiziert, was einem Anstieg von 171 Milliarden, oder rund 44.6% entspricht (vgl. de.statista.com, 09.2022).

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Zahlreiche Anwendungsfelder

In dieser Statistik werden die Anwendungsbereiche IT-Services, Hardware und Software berücksichtigt. Neben dem aktuellen Hype, den die Resonanz des Themas in der Medienlandschaft zeichnet, stehen also auch die Prognosen für die weltweite Umsatzentwicklung auf dem KI-Markt gut.

Doch inwieweit wirken sich die Entwicklungen auf den KI-Markt auf andere Märkte aus, die sich KI zu Nutze machen?

... und den CRM-Markt

Da wäre beispielsweise der Markt für Customer Relationship Management Software. Diese Systeme unterstützen Unternehmen dabei, ihre Kundenbeziehungsprozesse digital zu verwalten. Immer mehr Anbieter integrieren AI-Features in ihre CRM-Tools, um ihren Kunden eine effizientere Arbeitsweise zu ermöglichen, sie bei der Datenauswertung zu entlasten und ihnen hilfreiche Prognosen zu bieten.

AI-Anwendungsbeispiele im CRM

So kann KI im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements auf analytischer Ebene beispielsweise dafür genutzt werden, Gemeinsamkeiten und Muster in Datensätzen zu erkennen und so die eigene Zielgruppe besser zu segmentieren bzw. zu verstehen. Auf operativer Ebene kann sie beispielsweise den Kundenservice entlasten, indem sie - beispielsweise in Form eines Website-Chatbots - eigenständig Kundenanfragen beantwortet.

Umsatzwachstum in den nächsten Jahren

Und auch die Prognosen für Umsatzentwicklungen auf dem globalen CRM-Markt sehen positiv aus. Während Statista zufolge 2021 noch 53,56 Milliarden US-Dollar erwirtschaftet wurden, wird für das laufende Jahr 2023 schon ein weltweiter Umsatz von 74,58 Milliarden US-Dollar prognostiziert. Bis zum Jahr 2028 soll weltweit ein Jahresumsatz von 127,7 Milliarden US-Dollar erreicht werden, wobei der Umsatz im Jahr 2026 mit rund 103 Milliarden erstmals im dreistelligen Bereich liegen soll.

Derweil steigen übrigens auch die globalen CRM-Ausgaben pro Arbeitnehmer (vgl. de.statista.com, 03.2023). Die aktuellen Marktentwicklungen lassen sich sicherlich auf zahlreiche Faktoren zurückführen. Wettbewerbsstarke Märkte und hohe Kundenerwartungen machen die Nutzung geeigneter CRM-Tools immer unausweichlicher.

Gleichzeitig eröffnen die neuen Möglichkeiten innovativer, generativer AI Unternehmen im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements neue Potenziale.

Weiterführende Informationen zu diesem Thema finden Sie im Artikel "Das Potenzial künstlicher Intelligenz im CRM".