Was ist eine CRM-Lösung?

Erfahren Sie, was eine CRM-Lösung ausmacht und welche Funktion sie in Unternehmen erfüllt.

CRM-Lösungen spielen für Unternehmen eine zunehmend große Rolle. Doch wie unterscheidet sich eine CRM-Lösung von anderer Unternehmenssoftware und welche Funktion erfüllt eine CRM-Lösung in Unternehmen?

Diese Fragen sollen im Folgenden beantwortet werden.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist CRM?
• Was ist eine CRM-Lösung?
• Welche Funktion erfüllt eine CRM-Lösung?
• Wie fügt sich eine CRM-Lösung in die IT-Infrastruktur ein?
• Fazit: Der Stellenwert einer CRM-Lösung

Was ist CRM?

Bevor der Aufgabenbereich einer CRM-Lösung näher beleuchtet werden kann, muss zunächst ein Blick auf das Customer-Relationship-Management im Allgemeinen geworfen werden.

CRM, Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege?

„CRM“ ist eine Abkürzung und bezeichnet das Customer-Relationship-Management. Die Begriffe „CRM“ und „Customer-Relationship-Management“ sind mittlerweile ebenso fester Bestandteil des deutschen Sprachgebrauches wie das Kundenbeziehungsmanagement oder die Kundenpflege.

Alle Bezeichnungen lassen sich synonym verwenden.

CRM: Eine Definition

Im Kern bezeichnet das CRM zweierlei Dinge. Zum einen bezieht es sich auf die konsequente, gezielte Ausrichtung eines Unternehmens oder einer Organisation auf die eigenen Kunden.

Zum anderen geht damit jedoch auch die Notwendigkeit der strategischen Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse einher. So sind mit „CRM“ immer die folgenden Faktoren gemeint:

• Unternehmerische Ausrichtung auf die eigenen Kunden
• Strategische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse

Welche Rolle spielt das CRM?

Das Customer-Relationship-Management spielt für Unternehmen aller Art eine zunehmend große Rolle. Kundenerwartungen sind nicht nur von kontinuierlicher Veränderung geprägt, sondern befinden sich auch auf einem beispiellosen Hoch.

Kundenwartungen im Wandel

Der Kunde des 21. Jahrhunderts weiß um die Möglichkeiten des technologischen Fortschritts und erwartet entsprechend viel von Unternehmen. Faktoren wie die Identifizierung des einzelnen mit einer Marke oder das Bestreben eines Unternehmens, Vorreiter in puncto Nachhaltigkeit zu werden, spielen bei der Kaufentscheidung und Markentreue eine große Rolle.

Unternehmen können jedoch nur entsprechende Maßnahmen ergreifen, wenn sie die eigenen Kunden wirklich kennen und verstehen. Es bedarf der sogenannten 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Diese lässt sich nur durch eine ganzheitliche CRM-Strategie realisieren.

Was ist eine CRM-Lösung?

CRM-Lösungen sind Softwareanwendungen, die Unternehmen in allen Bereichen des Customer-Relationship-Managements digital unterstützen.

CRM-Lösungen für das Kontaktmanagement

In ihrer grundlegenden Form dienen CRM-Lösungen Unternehmen vor allen als Kontaktverwaltungs-Tools. Sie speichern alle wichtigen Kundendaten an einer zentralen Stelle. Heutige CRM-Lösungen aktualisieren oft automatisch die Kontakthistorie eines Kunden, sodass jeder verantwortliche Mitarbeiter immer die letzte Interaktion mit einem Kunden einsehen kann. CRM-Lösungen können somit Prozesse des Kontaktmanagements maßgeblich optimieren. 

Moderne CRM-Lösungen gehen weit über den Funktionsumfang der ersten Anwendungen hinaus und unterstützen Unternehmen darüber hinaus auch auf

1. Analytischer
2. Operativer
3. Kommunikativer
4. Kollaborativer

Ebene.

Welche Funktion erfüllt eine CRM-Lösung?

Was das in Bezug auf die Funktion einer CRM-Lösung in Unternehmen konkret bedeutet, soll an dieser Stelle einmal näher erörtert werden.

1. CRM-Lösungen für das analytische CRM

Auf analytischer Ebene spielt die Erstellung von Analysen und Berichten eine große Rolle. Da alle relevanten Kundendaten, die für fundierte Analysen benötigt werden, bereits im CRM-System vorhanden sind, bietet sich eine Auswertung an gleicher Stelle schlichtweg an. Durch CRM-Lösungen mit integrierten Analysetools können Unternehmen wertvolle Erkenntnisse über das Verhalten und die Bedürfnisse der eigenen Kunden gewinnen. So lassen sich Prozesse des

• Marketings
• Vertriebs
• Kundenservice

stetig an neue Umstände anpassen und optimieren.

2. CRM-Lösungen für das operative CRM

Auf operativer Ebene unterstützen CRM-Lösungen Unternehmen und ihre Mitarbeiter auf vielfältige Art und Weise im Tagesgeschäft. Vor allem bei der Ausführung administrativer Tätigkeiten können CRM-Systeme die Belegschaft durch softwareseitige Automatisierungen entlasten. Das operative CRM liefert wertvolle Daten für das analytische CRM. Umgekehrt werden Auswertungen aus dem analytischen CRM genutzt, um Prozesse des operativen CRMs zu gestalten.

3. CRM-Lösungen für das kommunikative CRM

Das kommunikative CRM bezieht sich auf die Interaktion eines Unternehmens mit seinen Kunden. Moderne CRM-Systeme sind beispielsweise über Schnittstellen oder Integrationen in der Lage, alle wichtigen Kommunikationskanäle zwischen Kunden und Unternehmen abzubilden.

Auf diese Weise finden sich alle Kommunikationsdaten an einer Stelle und können von dort aus auch verwaltet werden; unabhängig davon, welche Kommunikationsplattform der jeweilige Kunde bevorzugt (Stichwort Omnichannel). Daten aus dem Marketing und Kundenservice stehen zudem über eine zentrale Plattform auch dem Vertrieb zur Verfügung; und umgekehrt.

4. CRM-Lösungen für das kollaborative CRM

Das kollaborative CRM umfasst alle Kollaborations-aktivitäten innerhalb eines Unternehmens und über dessen Grenzen hinaus. Moderne CRM-Lösungen erleichtern nicht nur die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit, sondern können auch die Kommunikation mit Geschäftspartnern und anderen Firmenkontakten optimieren.

Umfasst eine CRM-Lösung mehr als nur die Kommunikation mit den eigenen Kunden, ist auch von xRM (Extended-Relationship-Management) die Rede.

Wie fügt sich eine CRM-Lösung in die IT-Infrastruktur ein?

CRM-Lösungen sind ein elementarer Bestandteil der unternehmenseigenen IT-Infrastruktur. Damit ein CRM-System jedoch sein volles Potenzial entfalten kann, muss es auch nahtlos in diese Infrastruktur eingefügt werden.

Anbindung an das ERP-System

Ein besonders große Rolle spielt dabei die Anbindung der CRM-Lösung an das ERP-System. Hier werden alle wichtigen Unternehmensdaten; beispielsweise aus den Funktionsbereichen

• Der Materialwirtschaft
• Der Stammdatenverwaltung
• Der Forschung und Entwicklung
• Der Personalwirtschaft
• Des Controllings
• Des Finanz- und Rechnungswesens
• Der Bedarfsermittlung

zentral verwaltet. Durch eine nahtlose Anbindung wird ein lückenloser Informationsaustausch zwischen beiden Lösungen gewährleistet. Auf diese Weise lassen sich beispielsweise Optimierungspotenziale schneller erkennen und entsprechend realisieren. Auch auf operativer Ebene ergeben sich aus der Anbindung einige Vorteile. So kann ein Kundenservice-Mitarbeiter beispielsweise schneller und effizienter auf Kundenanfragen reagieren, wenn dieser Einsicht in die Lagerverwaltung hat und darüber entsprechende Auskünfte geben kann.

Anbindung an das DMS

Sowohl ERP als auch CRM-Software sollten zudem an ein Dokumentenmanagement-System angebunden sein. Alle wichtigen Kundendokumente können somit direkt mit dem jeweiligen Kunden in Verbindung gebracht werden.

Durch die zentrale Ausrichtung und das problemlose Zusammenspiel aller Lösungen werden abteilungsübergreifende Prozesse maßgeblich optimiert.

Fazit: Der Stellenwert einer CRM-Lösung 

Es wird deutlich, dass CRM-Systeme maßgeblich zum Erfolg eines Unternehmens beitragen können. Im Zeitalter der digitalen Transformation ist es unabdingbar, möglichst viel über die eigenen Kunden zu wissen und ein möglichst genaue 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu realisieren. CRM-Lösungen unterstützen Unternehmen dabei in unterschiedlichen Bereichen und spielen sowohl auf operativer und analytischer, als auch auf kommunikativer und kollaborativer Ebene eine Rolle.