KI bei der Verarbeitung von Vertriebsanfragen: Wo Automatisierung endet und CRM den Unterschied macht

KI, Automatisierung und CRM im Vertrieb: So verarbeiten Unternehmen Anfragen effizienter, vermeiden Engpässe und steigern die Lead-Qualität.

In B2B-Unternehmen gehen Vertriebsanfragen über unterschiedliche Kanäle ein, etwa per E-Mail, über Webformulare, Ausschreibungsplattformen oder Messekontakte. Diese Anfragen unterscheiden sich nicht nur in ihrem Inhalt, sondern auch in Komplexität und Dringlichkeit, wodurch eine einheitliche Verarbeitung in der Praxis häufig schwierig ist.

In der praktischen Arbeit rund um CRM- und Vertriebsprozesse – etwa im Kontext von Projekten bei Dr. Georg Krieger und seinem Unternehmen Dr. Krieger & Kollegen GmbH – zeigt sich dabei immer wieder ein ähnliches Muster: Informationen treffen an verschiedenen Stellen ein, werden nicht vollständig erfasst und die Weiterverarbeitung erfolgt uneinheitlich. Ein CRM-System (Customer Relationship Management) bildet hier die Grundlage, indem es alle Anfragen zentral bündelt, strukturiert und transparent macht.

Inhaltsverzeichnis 

• Wo es in der Praxis hakt
• Drei Wege zur Verarbeitung von Anfragen
• Die Stärke liegt in der Kombination
• Von der Anfrage zur Bearbeitung
• Herausforderungen bei unstrukturierten Daten
• Fazit

Wo es in der Praxis hakt

In vielen Unternehmen werden Anfragen noch ganz oder teilweise manuell verarbeitet. Mitarbeitende lesen eingehende Nachrichten, extrahieren relevante Informationen und übertragen diese anschließend ins CRM-System. Auf Basis dieser Informationen wird entschieden, wer die Anfrage weiterbearbeitet und welche nächsten Schritte erforderlich sind.

Diese Vorgehensweise bietet zwar eine gewisse Flexibilität, führt jedoch insbesondere bei steigendem Anfragevolumen zu Verzögerungen und Fehlern. Informationen gehen verloren oder werden unvollständig erfasst, wodurch der Überblick über den Vertriebsprozess leidet und wertvolle Leads nicht immer rechtzeitig weiterverfolgt werden.

Drei Wege zur Verarbeitung von Anfragen

Um diese Herausforderungen zu bewältigen, setzen Unternehmen unterschiedliche Ansätze zur Verarbeitung von Anfragen ein. In der Praxis handelt es sich meist um eine Kombination aus manueller Bearbeitung, regelbasierter Automatisierung und KI-gestützter Unterstützung, die je nach Bedarf eingesetzt wird.

Während die manuelle Bearbeitung eine hohe Flexibilität ermöglicht, sorgt Automatisierung für strukturierte Abläufe und KI hilft dabei, Inhalte und Zusammenhänge besser zu verstehen. Erst das Zusammenspiel dieser Methoden ermöglicht es, Prozesse sowohl effizient als auch qualitativ hochwertig zu gestalten.

1. Manuelle Verarbeitung

Bei der manuellen Verarbeitung werden eingehende Anfragen vollständig durch Mitarbeitende bewertet. Sie lesen die Inhalte, erfassen relevante Daten im CRM-System und entscheiden, wie die weitere Bearbeitung organisiert wird und wer die Verantwortung übernimmt.

Der Vorteil dieses Ansatzes liegt in der menschlichen Einschätzung, insbesondere bei komplexen oder individuellen Anfragen. Gleichzeitig ist diese Methode nur begrenzt skalierbar, da sie stark von der verfügbaren Kapazität abhängt und bei steigender Anzahl an Anfragen schnell zu Engpässen führt.

2. Regelbasierte Automatisierung

Um mehr Struktur in den Prozess zu bringen, setzen viele Unternehmen auf automatisierte Workflows innerhalb ihres CRM-Systems. Diese basieren auf definierten Regeln, etwa Schlüsselwörtern, Formularfeldern oder festen Prozessschritten, um Anfragen automatisch zu kategorisieren und weiterzuleiten.

Dies ermöglicht konsistente und wiederholbare Abläufe und reduziert den manuellen Aufwand bei Standardprozessen. Gleichzeitig stößt dieser Ansatz an Grenzen, wenn es um sprachliche Variationen, unterschiedliche Formulierungen oder komplexe Inhalte geht, bei denen Kontext eine entscheidende Rolle spielt.

3. KI-gestützte Verarbeitung

KI-gestützte Systeme können diese Einschränkungen teilweise ausgleichen, da sie besser mit sprachlichen Variationen und Kontext umgehen können. Sie analysieren Inhalte, erkennen Zusammenhänge und ermöglichen eine erste Bewertung der Anfrage.

Innerhalb eines CRM-Systems kann KI beispielsweise dabei unterstützen, Anfragen zu kategorisieren, die Relevanz von Leads einzuschätzen und geeignete nächste Schritte vorzubereiten. Dennoch bleibt eine menschliche Kontrolle notwendig, da auch KI-Systeme nicht fehlerfrei arbeiten.

Die Stärke liegt in der Kombination

In der Praxis zeigt sich, dass die Kombination aus CRM-System, Automatisierung und KI die besten Ergebnisse liefert. Ziel ist es nicht, Prozesse vollständig zu automatisieren, sondern Mitarbeitende gezielt zu entlasten und Engpässe zu reduzieren.

Das CRM-System dient dabei als zentrale Plattform für Erfassung und Steuerung, während regelbasierte Prozesse für Struktur sorgen und KI zusätzliche Unterstützung bei Analyse und Bewertung bietet. Die Verantwortung für Entscheidungen und Kundenkommunikation verbleibt bewusst beim Menschen.

Von der Anfrage zur Bearbeitung

Gerade bei unstrukturierten Anfragen bietet dieser Ansatz erhebliche Vorteile. Eingehende Anfragen können automatisch kategorisiert und als Leads im CRM-System erfasst werden, bevor sie priorisiert und den zuständigen Mitarbeitenden zugewiesen werden.

Dies führt zu kürzeren Reaktionszeiten und einer effizienteren Bearbeitung von Vertriebschancen. Gleichzeitig reduziert sich der Aufwand für manuelle Datenerfassung und Weiterleitung, sodass sich Mitarbeitende stärker auf die inhaltliche Bearbeitung und Kundenkommunikation konzentrieren können.

Herausforderungen bei unstrukturierten Daten

Eine besondere Herausforderung stellen Anhänge wie PDFs, technische Zeichnungen oder längere E-Mail-Verläufe dar. Diese enthalten häufig wichtige Informationen, sind jedoch schwer automatisiert zu verarbeiten, insbesondere wenn Formate und Inhalte stark variieren.

Daher ist es wichtig, im Vorfeld festzulegen, welche Daten zwingend benötigt werden und an welchen Stellen menschliche Kontrolle erforderlich bleibt. Ein CRM-System sorgt dabei für Struktur und Nachvollziehbarkeit, während KI bei der Analyse und Aufbereitung der Inhalte unterstützen kann.

Fazit

Die Verarbeitung von Vertriebsanfragen stellt in vielen Unternehmen einen Engpass dar, insbesondere wenn Prozesse überwiegend manuell ablaufen und der Überblick fehlt. Durch die Kombination von CRM-Systemen mit Automatisierung und KI lässt sich dieser Prozess jedoch deutlich verbessern.

Entscheidend ist dabei ein pragmatischer Ansatz, bei dem Technologie gezielt zur Unterstützung eingesetzt wird. So entstehen mehr Transparenz, schnellere Reaktionszeiten und eine effizientere Nutzung der vorhandenen Vertriebsressourcen.