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Wie Sie sich optimal auf die CRM-Suche vorbereiten

Die Suche nach einer passenden CRM-Software für Ihr Unternehmen kann mitunter sehr schwierig sein. Wir geben Ihnen wertvolle Tipps.

Wer sich mit den Möglichkeiten einer modernen CRM-Software befasst, stellt recht schnell fest, dass der Markt unglaublich viele Lösungen für die unterschiedlichsten Zwecke und Branchen bereithält. Oftmals bricht man die Suche ernüchternd ab oder entscheidet sich allzu schnell für eine nicht optimale Lösung. 

Damit Ihnen dies nicht passiert, wollen wir Ihnen wertvolle Tipps mit an die Hand geben, die Ihnen dabei helfen sollen, sich im Dschungel der CRM-Softwarelösungen zurecht zu finden. Dabei werfen wir zunächst einen Blick auf die allgemeine Funktionsweise moderner CRM-Software, um verstehen zu können, warum sich die Suche so schwer gestalten kann. 

Im Anschluss daran zeigen wir Ihnen, wie sich mit einer optimalen Vorbereitung auf Ihr neues CRM-System nicht nur die Suche nach einer passenden Softwarelösung abkürzen, sondern auch die Implementierung deutlich schneller und besser gestalten. 

Inhaltsverzeichnis 


Was ist CRM-Software? - Eine Definition 

Unter CRM versteht man im Allgemeinen das sogenannte Customer-Relationship-Management. Wie der Name schon vermuten lässt, geht es hierbei um die Organisation der Beziehungen eines Unternehmens zu seinen eigenen Kunden. 

Darunter fällt neben dem Ausbau und der Pflege der Kundenbeziehungen, auch die Gewinnung neuer Kunden. Da kaum ein Unternehmen die eigenen Kunden noch ausreichend kennt, fällt es zunehmend schwerer die Bedürfnisse der Kunden rechtzeitig zu erkennen. 

Ansprüche der Kunden steigen 

Heute kommt es neben der Qualität der Produkte und der Preisgestaltung vor allem auch auf einen herausragenden Kundenservice an. Denn Kunden verlangen nach schnellen Lieferketten, transparenter Gestaltung des gesamten Geschäftsprozesses und schneller Hilfe bei Fragen.

Zentrales Ziel des Customer-Relationship-Managements ist daher die langfristige Bindung des Kunden durch optimierten Kundenservice. Zudem gehört weit mehr als nur schnelle Auskunft im Call Center. Vielmehr geht es um die individuelle Gestaltung des Marketings, des Vertriebs und letztlich auch der Kundenbetreuung. 

CRM-Software als ganzheitliche Unterstützung

Da sich die Märkte in sämtlichen Branchen in den letzten Jahren immer weiter globalisiert haben, kennt kaum ein Unternehmen seine eigenen Kunden noch persönlich. Dies ist jedoch zentral, will man dem gleichzeitig aufkeimenden Individualismus gerecht werden. An dieser Stelle kommen CRM-Software-Lösungen ins Spiel.

Alle Daten an einem zentralen Ort 

Dies Anwendungen zentralisieren alle Kundendaten auf einer Datenbank und speichern alle Informationen in speziellen Kundenakten. Diese stehen abteilungsübergreifend allen Akteuren im Unternehmen zur Verfügung. So werden eingehende Daten direkt in die entsprechende Akte gespeichert und können von allen Akteuren direkt eingesehen werden. 

Transparenz im Unternehmen steigern 

Dies schafft Transparenz und sorgt für eine Verteilung aller relevanten Informationen in Echtzeit. Hat ein Kunde beispielsweise eine Bestellung aufgeben und hat im Anschluss dieser eine Frage zu dieser, kann der Servicemitarbeiter direkt auf die Daten zugreifen und muss nicht erst umständlich danach suchen. 

Auswertungen machen Unternehmen intelligenter 

Das spart letztlich Zeit auf beiden Seiten und führt per se zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Doch erst durch die systematische Auswertung der aller Kundendaten, erhält ein Unternehmen die Möglichkeit die eigenen Kunden besser verstehen zu können. Hiervon profitieren vor Allem das Marketing und der Vertrieb, da diese Ihre Maßnahmen deutlich individueller gestalten können. 

Prozesse mit CRM-Software automatisieren 

Diverse Automationen machen es zudem leichter, große und weitreichende Maßnahmen, individuell zu gestalten. Dies gilt speziell für das Marketing. Daher ist auch die Marketingautomation ein großer Punkt in modernen CRM-Lösungen. 

Sie erkennen schon, dass CRM-Software-Lösungen, weit mehr sind, als nur bloße Kundenverwaltungssysteme. Das macht es letztlich auch so schwierig die passende Lösung für sein Unternehmen zu finden. 

Die CRM-Suche abkürzen 

Wir wollen Ihnen nun ein paar hilfreiche Tipps mit an die Hand geben, die Ihnen dabei helfen werden, die Suche deutlich abzukürzen. Der Schlüssel hierfür liegt, wie so oft in der Vorbereitung. Wie sich diese gestalten lässt und worauf zu achten ist, soll nun Gegenstand sein. 

Verschiedene Schritte im CRM-Projekt 

Betrachtet man den gesamten Prozess der CRM-Einführung als Projekt, lässt sich dieser ganz ähnlich wie ein Projekt auch, in verschiedene Teilschritte einteilen. 

An dieser Stelle betrachten wir also einmal die Projektvorbereitung, in der es zentral darum geht die Rahmenbedingungen und die Zielsetzung des Projektes festzulegen und gleichsam auch einen Blick auf die Notwendigkeit dieses Vorhabens zu werfen. 

1. Analyse der IST-Situation

Ganz zu Beginn steht immer die Idee, ein subjektives Bedürfnis oder der Wunsch nach etwas Bestimmten. Dem folgt die Überprüfung des Vorhandenseins einer Lösung und damit einhergehend auch die Überprüfung des eigentlichen Bedarfs.

Gleiches gilt selbstverständlich auch für den Erwerb einer CRM-Software. In Ihnen wächst aus einem bestimmten Grund der Wunsch nach einer solchen modernen Lösung, dichtgefolgt von einer ersten Recherche gegenwärtiger Lösungen und Preise. 

Das eigene Unternehmen evaluieren 

Doch ehe man sich nun zu einem Affektkauf hinreißen lässt, sollte man sich etwas tiefer in die Materie begeben. Dazu sollte man in einem ersten Schritt erst einmal eine ausführliche Analyse der IST-Situation im Unternehmen anfertigen. 

Zentrale Fragen die man sich dabei stellen sollte sind unter anderem: 

  • Wie werden Kundendaten derzeitig gespeichert?
  • Welche Daten speichern wir derzeitig?
  • Wie ist es um die Sicherheit der Daten bestellt?
  • Ist bereits ein CRM-System im Einsatz? Wenn ja, wie funktioniert dieses?
  • Auf welchen Servern werden die Daten aktuell gespeichert?
  • Wie viel Zeit verwenden Ihre Mitarbeiter auf die Pflege der Kundendaten?
  • Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit dem Kundenservice?

Diese Liste ist beliebig erweiterbar und kann deutlich tiefer in die Struktur eines Unternehmens eintauchen. Ziel ist es anhand der Beantwortung all dieser Fragen, konkrete Ziele zu formulieren, die man mit einer CRM-Lösung erreichen will. 

2. Das Lastenheft

In einem detailliertem Lastenheft werden neben der Beschreibung der IST-Situation vor Allem die daraus resultierenden Zielformulierungen festgehalten. Konkret also alle erwarteten Verbesserungen die mit einer neuen CRM-Software einher gehen sollen. 

Wesentlichster Teil des Lastenheftes ist jedoch die Liste der gewünschten Funktionen und eine genaue Beschreibung der Anforderungen an das System. Dazu werden alle Funktionen hinsichtlich ihrer Notwendigkeit priorisiert und so dargestellt. 

Funktionen priorisieren 

Zu Beginn der Liste stehen die wichtigsten Funktionen, also all jene, auf die unter keinen Umständen verzichtet werden kann. Darauffolgend all jene Funktionen, die wichtig, jedoch zunächst zurückzustellen wären und dann all jene die wünschenswert, aber nicht zwingend erforderlich sind. 

Diese Liste hilft Ihnen letztlich bei der Suche vor allem dabei, Ihre Ziele und Vorstellungen nicht aus den Augen zu verlieren. Doch auch dem späteren Implementierungspartner hilft diese Liste, ihre Vorstellungen besser verstehen und das System entsprechend umsetzen zu können. 

3. Die Recherche verkürzen 

Wie bereits eingangs erwähnt, kann sich die Suche nach einer passenden CRM-Software mitunter sehr schwierig gestalten. Am Markt finden sich unzählige Lösungen, von denen viele den Anschein erwecken, zu Ihrem Unternehmen zu passen. 

Den gesamten Markt überblicken

Es gilt sich also im Vorfeld erst einmal einen Überblick zu verschaffen. Dabei ist zum einen interessant, wie sich die verschiedenen Preis-Leistungsmodelle der jeweiligen Anbieter darstellen, jedoch auch, welche Möglichkeiten moderne CRM-Systeme heute bieten. 

Vergleichsportale nutzen 

Hier können Vergleichsportale ein guter Wegweiser sein. Nicht nur, dass die eine Vielzahl verschiedener Anbieter übersichtlich auf einer Stelle gelistet sind, was enorm viel Zeit spart, sondern auch, dass diese dort vergleichbar sind, ist ein entscheidender Vorteil. 

Anbieter und Systeme schnell filtern 

So können sie beispielsweise direkt alle Systeme herausfiltern, die aus der Cloud angeboten werden. Auch lassen sich einzelne Funktionen filtern, was dabei hilft, andere Anbieter, die Ihre wichtigsten Kernkriterien nicht erfüllen können, von vornherein auszuschließen. 

Fazit: Suche mit Vorbereitung verkürzen

Wer sich all zu schnell auf die erstbeste CRM-Software versteift, die einem über den Weg läuft, rennt oft Gefahr eine massive Fehlinvestition zu tätigen. Der CRM-Markt ist unglaublich vielschichtig und bietet weit mehr als nur eine digitale Kundenverwaltung. 

Eine stetige Differenzierung des Marktes sorgte für zahlreiche Lösungen, die allesamt Ihre Daseinsberechtigung haben. Da das passende System zu finden, gleich der berühmten Suche nach der Nadel im Heuhaufen. 

Es empfiehlt sich daher bereits im Vorfeld genau zu wissen, wonach Sie eigentlich suchen. Welche Funktionen müssen mit der neuen CRM-Software unbedingt abgedeckt werden und welche sind eher zu vernachlässigen? Wer sich dabei im Klaren ist, kann die Suche mit Vergleichsportalen schnell und einfach gestalten. 

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