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Sollten Sie einen CRM-Berater beauftragen?

Viele Unternehmen greifen bei der Suche nach einer CRM-Software auf externe Beratung zurück. Doch ist das immer eine gute Idee?

Die Suche nach einer passenden CRM-Software kann mitunter zum Spießrutenlauf werden, weshalb viele Unternehmen externe Beratungsfirmen mit der Suche beauftragen. Warum es so schwierig sein kann die richtige Lösung für sein Unternehmen zu finden und warum externe Beratungsleistungen nicht immer der Schlüssel zum Erfolg sind, klären wir hier. 

Wir wollen dabei klären, wann externe Beratungsleistung einen echten Mehrwert ausmachen kann und wann diese sogar irreführend und geschäftsschädigend sein kann.

Zuvor jedoch wollen wir uns mit der allgemeinen Funktionsweise von CRM-Software auseinandersetzen, um besser verstehen zu können, warum ein CRM-System nicht gleich dem anderen ist. 

Inhaltsverzeichnis 

Was ist CRM? – Eine Definition

Unter CRM versteht man das sogenannte Customer-Relationship-Management. Dabei geht es, wie der Name schon verrät um die strategische Ausrichtung der unternehmerischen Bemühungen auf die Bindung des Kunden an das eigene Unternehmen.

Diese soll durch einen herausstechenden Kundenservice und eine nachhaltig gute Beziehung zu den Kunden erreicht werden. 

Kunden mittlerweile weltweit verteilt

Da kaum ein Unternehmen seine Kunden in Gänze noch persönlich kennt, müssen Unternehmen die Daten zu ihren Kunden genau erfassen. Die Konkurrenz sitzt nicht länger im nächsten Ort, sondern vielmehr auf der ganzen Welt. Gleiches gilt für den Kundenstamm. 

Daten auswerten für smarte Entscheidungen

Um seine Kunden und vor allem deren Bedürfnisse bestmöglich zu kennen, bedarf es strukturierter Auswertungen der Daten. Diese werden mit einer CRM-Software ermöglicht. Diese Softwareanwendungen führen alle Daten zu den Kunden auf einer zentralen Datenbank zusammen und speichern diese in speziellen Kundenakten ab. 

Schnellere und bessere Prozesse

Auf diese Weise können Servicemitarbeiter bei konkreten Anfragen direkt auf alle aktuellen und historischen Kontakte mit dem Kunden zugreifen und diesen schneller und besser betreuen. Aufgebaut sind CRM-Lösungen zu meist aus verschiedenen Modulen, die einen bestimmten Bereich im Kundenbeziehungsmanagement abdecken. Diese sind beispielweise: 

  • Call Center
  • Kontaktverwaltung
  • Kundendienst
  • Marketing
  • Berichte
  • Vertrieb
  • Projektmanagement

All diese Module sind inhaltlich miteinander verbunden und greifen teilweise ineinander. So Sind die Daten aus der Kontaktverwaltung für alle Akteure einsehbar. So können auch das Marketing und der Vertrieb auf diese Daten zugreifen und für Ihre Zwecke nutzen.

Durch die Zentralisierung der Daten auf einer gemeinsamen Datenbank entstehen schlankere und schnellere Prozesse im gesamten Unternehmen. 

Dabei kann die CRM-Software auf verschiedenen Wegen installiert und genutzt werden. Verbreitet sind vor Allem folgende Modelle: 

  • Cloud-CRM
  • On-Premise CRM
  • Hybride CRM-Systeme
  • Gehostete CRM-Systeme

Cloud-basierte CRM-Software

Gerade das Cloud-Computing hat in den letzten Jahren immer weiter an Beliebtheit gewonnen. Hier wird die Software auf Servern des Anbieters betrieben und von dort aus über Lizenzen bezogen. Dafür entrichtet das Unternehmen monatliche Lizenzgebühren an den Anbieter und nutzt das System, wie auch die Rechen- und Speicherleistung. 

Lokale CRM-Lösungen

Klassischerweise erwirbt man eine CRM-Software und installiert diese auf den eigenen Servern. Dieses Nutzungsmodell wird auch als lokales CRM-System oder On-Premises-Lösung bezeichnet. Die Daten bleiben so im eigenen Unternehmen und nicht auf fremden Servern. Letztlich ist die Entscheidung für oder gegen eine lokale Lösung stark von den Begebenheiten im Unternehmen abhängig. 

Unübersichtlicher CRM-Markt

So finden sich am CRM-Markt unzählige Lösungen die teilweise auf die Cloud, teilweise auf eine lokale Implementierung spezialisiert sind. Auch hinsichtlich einzelner Funktionalitäten unterschieden sich die verschiedenen Systeme enorm voneinander. Das macht die Suche nach einer geeigneten CRM-Software mitunter auch so schwierig

CRM-Berater mit der Suche beauftragen

Deshalb greifen viele Unternehmen bei der Suche nach einer passenden Lösung gern auf externe Consulting-Firmen zurück. Hier spart man sich die eigene Suche und kann sich auf sein Kerngeschäft konzentrieren. 

Externe Beratung immer beliebter

Beratungsleistungen in puncto Digitalisierungsstrategien sind in jüngster Vergangenheit immer beliebter geworden. Da es vielen Unternehmen an eigener Expertise im Bereich CRM-Software und dem entsprechenden CRM-Markt fehlt, greift man gern auf solche Dienstleistungen zurück. 

Wir wollen uns an dieser Stelle den Vor- und auch den Nachteilen dieser externen Beratung widmen und auch auf mögliche Gefahren hinweisen, die damit einhergehen können. 

Vorteile von externer CRM-Beratung

Wie bereits angesprochen kann die Beauftragung eines externen CRM-Beraters eine echte Bereicherung sein. Vor allem dann, wenn man erstmalig eine CRM-Software in sein Unterhemen integrieren möchte und über keinerlei eigener Expertise verfügt. 

Fehlende Expertise einkaufen

Das betrifft insbesondere kleinere oder mittelständische Unternehmen ohne eigene IT-Abteilung. Diese können in der Tat von der Expertise eines externen Beraters profitieren.

Dieser kennt den Markt meist deutlich besser und kann direkt Kontakt zu möglichen Anbietern herstellen. 

Eigene personelle Ressourcen einsparen

Auch müssen keinerlei eigene Ressourcen in personeller Hinsicht auf die Suche verwendet werden. Eigene Mitarbeiter müssten sich erst in die Materie einarbeiten, ehe sie sich auf die Suche begeben könnten. Externe Berater können diesen Prozess auf Grund vorhandener Expertise deutlich abkürzen. 

Schnell das beste CRM-System finden

Man tauscht also Geld gegen Zeit ein. Für Unternehmen mit engen Zeitplänen und nur wenigen freien Kapazitäten sicher eine gute Möglichkeit. Der externe CRM-Berater sucht nach Ihren Vorstellungen und Wünsche mögliche Systeme heraus und präsentiert Ihnen diese. Sie sparen Zeit ein und erhalten eine fundierte Auswahl von Systemen, die optimal zu Ihrem Unternehmen passen. 

Nachteile von externer CRM-Beratung

Es gibt jedoch auch Nachteile bei der Beauftragung eines externen Dienstleisters für die CRM-Suche. Vor Allem dann, wenn dieser nicht unabhängig ist und versucht bestimmte Systeme zu vermitteln, für die er wohlmöglich noch Provisionen erhält. 

Unabhängigkeit des Beraters entscheidend

Die Objektivität und Unabhängigkeit des Beraters ist entscheidend für den Wert der Beratungsleistung. Der Fokus bei dieser sollte immer auf das suchende Unternehmen und nicht auf den Anbieter der Software gerichtet sein. Viele Consulting-Unternehmen sind unabhängig und beraten nach bestem Wissen, doch gibt es eben auch diejenigen, die diese Objektivität nicht gewährleisten.

Falsche CRM-Software geschäftsschädigend

Hier ist Vorsicht geboten. Lässt man sich hier ein CRM-System aufschwatzen, dass nur unzureichend die eigenen Bedürfnisse abdeckt, kann dies durchaus geschäftsschädigend sein.

Werden beispielweise bestimmte, für sie jedoch wichtige, Bereiche nicht über die Software abgedeckt, haben sie letztlich viel Geld in ein System investiert, dass nicht die gewünschten Ergebnisse produzieren kann. 

Beratung kostet Geld

Ein weiterer Nachteil von externer Beratung schlägt sich sicherlich auch immer in den Kosten nieder. Externe Beratung ist mitunter nicht billig und man muss sich darüber im Klaren sein, dass eine Beratungsleistung auch immer einen bestimmten Grad von Eigenleistung beinhaltet.

Der Berater muss wissen, wonach Sie eigentlich suchen, welche Stellen im Unternehmen mit dem CRM abgedeckt werden sollen und wie viele Nutzer mit dem System arbeiten sollen.

Eigene Auseinandersetzung wichtig

So kann eine Beratungsleistung keineswegs die eigene Auseinandersetzung mit dem CRM-Projekt ersetzen. Vielmehr ist sie ein Weg Ihnen bei der Auswahl der richtigen Software zu helfen. Dennoch ist die Beratung durch einen Experten eine gute Sache, wenn dieser unabhängig ist und Ihnen die eigene Expertise im Unternehmen an dieser Stelle fehlt. 

Fazit: Externe CRM-Beratung mit Vorsicht genießen

Verfügt ein Unternehmen über unzureichende Expertise oder zeitliche Kapazitäten sich mit der Suche nach einer geeigneten CRM-Software auseinanderzusetzen, kann dieses auf externe Beratungsleistungen zurückgreifen. Dabei muss jedoch zwingend auf die Unabhängigkeit und Objektivität des Beraters geachtet werden. 

Gleichsam darf dabei nicht vergessen werden, dass eine eigene Auseinandersetzung mit der CRM-Suche keineswegs vollständig ausgelagert werden kann. Daher sollten sich Unternehmen genau überlegen, ob eine externe Dienstleistung an dieser Stelle zwingend notwendig ist.

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