Was ist strategisches CRM?

Das Customer Relationship Management (CRM) hat mehrere Ebenen. Dazu zählt auch das strategische CRM. Wir werden einen Blick auf die wichtigsten Funktionen.

Das Customer Relationship Management (CRM) ermöglicht es Unternehmen, die eigenen Kundenbeziehungsprozesse gezielt zu steuern und zu optimieren. Alle Kundeninterkationen lassen sich mithilfe einer CRM-Software digital verwalten und gestalten. Dabei ergänzen sich die unterschiedlichen Komponenten bzw. Ebenen des Customer Relationship Managements und bauen aufeinander auf. Im Folgenden wollen wir das strategische CRM einmal näher beleuchten und dessen Funktion innerhalb des Kundenbeziehungsmanagements und gesamten Unternehmen aufzeigen.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist strategisches CRM?
  • CRM-Strategie
  • Strategisches & kollaboratives CRM
• Funktionen & Ziele 
  • Zusammenspiel der Komponenten 
  • Geteiltes Wissen
  • Fundierte Entscheidungen treffen
  • Kundenservice & Customer Experience

Was ist strategisches CRM?

Das Customer Relationship Management hat unterschiedliche Ebenen. Je nach Kontext kann zwischen operativem, analytischen, kommunikativen und kollaborativem CRM unterschieden werden. Doch auch eine gesonderte Betrachtung der strategischen Ebene des CRM ist möglich, wobei das strategische und das kollaboratives CRM oftmals zusammengefasst werden.

CRM-Strategie 

So sollte die Einführung bzw. Nutzung einer CRM-Software auch immer Bestandteil einer vollumfänglichen CRM-Strategie sein. Im strategischen CRM geht es darum, das Wechselspiel zwischen Markt und Unternehmen zu analysieren und entsprechende Potenziale zu erkennen. Aus diesen lassen sich dann wiederum Strategien entwickeln und ableiten, welche im operativen CRM umgesetzt werden können. Grundsätzlich geht es beim strategischen CRM um grundsätzliche Fragestellungen und die langfristige Ausrichtung des Unternehmens (vgl. crmblog.de, 25.01.2023). 

Strategisches und kollaboratives CRM 

Häufig erfolgt eine gemeinsame Betrachtung des strategischen und kollaborativen Customer Relationship Managements. Im Rahmen dieser Betrachtung geht es um die abteilungs- und teamübergreifende Teilung von Datensätzen, Kundeninformationen und Projekten. Qualtrics zufolge ermöglicht dies eine Verknüpfung von System, Kunden, Teams, Lieferanten und anderen Partnern (vgl. qualtrics.com, 25.01.2023).

Funktionen und Ziele des strategischen CRM 

Das strategische CRM gibt den anderen Komponenten und Ebenen des Customer Relationship Managements einen Rahmen bzw. ein Fundament. So sind CRM-Prozesse, die im operativen CRM ablaufen, im Einklang mit der zu Grunde liegenden CRM-Strategie bzw. setzen diese operativ um.

Zusammenspiel der Komponenten

Im analytischen CRM werden die Daten aus allen anderen Bereichen des Customer Relationship Managements gebündelt gesammelt und ausgewertet. So werden wertvolle Erkenntnisse gewonnen, welche wiederum im strategischen CRM genutzt werden können, um bestehende Strategien in unterschiedlichen Bereichen anzupassen – beispielsweise auf sich ändernde Marktbedingungen oder Kundenanforderungen. Doch auch eine Auswertung der internen Prozesse im Hinblick auf relevante KPIs ist möglich.

Geteiltes Wissen 

Im kollaborativen bzw. strategischen CRM wird unterschiedlichen Teams ermöglicht, gemeinsame Kundendaten zu nutzen. Auf diese Weise arbeiten alle Mitarbeiter mit denselben, korrekten Daten, die Notwendigkeit einer doppelten Datenpflege entfällt und Silos werden aufgebrochen.

Fundierte Entscheidungen treffen 

Da alle Mitarbeiter auf Grundlage einer einheitlichen Datenbasis über dasselbe Wissen verfügen und jederzeit darauf zugreifen können, können sie bessere Entscheidungen treffen und einen ganzheitlichen, vollumfänglichen Ansatz für das Management von Kundenbeziehungen und -Interkationen generieren (vgl. Sandra Mathis, computerweekly.com, 15.09.2022).

Kundenservice und Customer Experience 

Einem Bericht von Computer Weekly zufolge sind kollaborative CRM-Systeme zudem vornehmlich auf den Kundenservice bzw. die Schaffung einen nahtlosen Kundenerlebnisses ausgerichtet (vgl. Sandra Mathis, computerweekly.com, 15.09.2022).  

Die konkreten Ziele der CRM-Strategie variieren von Unternehmen zu Unternehmen. Grundsätzlich stehen jedoch Faktoren wie eine optimierte und kontinuierliche Zusammenarbeit, eine Verbesserung der Customer Experience, eine Optimierung des Vertriebs, der Kundenbindung oder eine verbesserte Kundenakquise zumeist im Vordergrund.