Shitstorm Management: So handeln Sie im Ernstfall richtig

Der Shitstorm: Wie Unternehmen im Ernstfall richtig handeln können, und wie ihnen eine CRM-Software dabei hilft, erfahren Sie hier.

Im Zeitalter der Digitalisierung findet man sich als Unternehmen mitunter schneller in einer misslichen Lage, als gedacht. Ist der sogenannte „Shitstorm“ erst in vollem Gange, fällt es Unternehmen häufig schwer, den Überblick zu behandeln, und unter Druck richtig zu handeln. Im Folgenden geben wir Ihnen daher ein paar Tipps zum Umgang mit einem akuten Shitstorm. Zunächst muss jedoch definiert werden, worum es sich bei einem Shitstorm überhaupt handelt.

Inhaltsverzeichnis 

• Was ist ein Shitstorm?
• Offenheit & Authentizität
• Schnelles Handeln
• Rolle des CRM

Was ist ein Shitstorm? 

Bei einem Shitstorm handelt es sich um ein negativ behaftetes Internet-Phänomen, im Rahmen welches sich eine Welle von Usern kritisch über ein Unternehmen äußern. Das Sprichwort "Any publicity is good publicity" trifft dabei in Zeiten des Internets nicht mehr zu. Es gibt es auch ein schlechtes "Marketing", das den Ruf des eigenen Unternehmens schädigen kann (vgl. blog.hubspot.de, 25.10.2022). Auch Privatpersonen, insbesondere Personen des öffentlichen Lebens, können von einem Shitstorm betroffen sein. Im Folgenden soll der Fokus jedoch auf Unternehmen liegen.

Folgen werden anfänglich häufig unterschätzt 

Zu Beginn eines Shitstorms lässt sich das potenzielle Ausmaß schwer einschätzen. Aus diesem Grund werden die Folgen häufig unterschätzt. Im Ernstfall bedeutet ein Shitstorm jedoch auch einen Verlust von Kunden und Image. Ein vermehrtes Aufkommen negativer Resonanzen sollte demnach keinesfalls unterschätzt werden; insbesondere in unserer digitalen Zeit. Im Zeitalter von Social Media und Co. gelangen Informationen in Sekundenschnelle um die ganze Welt. Im Folgenden wollen wir uns nun einmal einige „Dos“ im Umgang mit einem aktuellen Shitstorm näher ansehen.

Offenheit und Authentizität: Ehrlich währt am längsten 

„Ehrlich währt am längsten“ – dieses Sprichwort trifft auf viele Lebensbereiche zu und lässt sich in Bezug auf Unternehmen auch auf die Öffentlichkeitsarbeit bzw. ganz konkret das Shitstorm Management übertragen. Im Rahmen eines Shitstorms wird die Reputation des Unternehmens nicht selten geschädigt. Keinesfalls sollten sich Unternehmen durch widersprüchliche Aussagen oder Ausreden selbst ein Bein stellen und ihrer eigenen Glaubwürdigkeit und Reputation weiter schaden.

Zu den eigenen Fehlern stehen 

Aus diesem Grund sollten Unternehmen von Beginn an offen kommunizieren, was schiefgelaufen ist, und bei Fehlverhalten vor sich selbst und vor allem den Kunden und Followern die Fehler eingestehen. Dies schafft Vertrauen seitens der Kunden und Followerschaft und kann sich, je nach Szenario, sogar positiv auf die Reputation des Unternehmens auswirken.

Schnelles Handeln 

In unserer schnelllebigen Zeit spielt die Reaktionszeit eine erhebliche Rolle. Um im Ernstfall entsprechend schnell und zielgerichtet reagieren zu können, sollten sich Unternehmen bereits im Vorfeld auf den Ernstfall vorbereiten (vgl. blog.hubspot.de, 25.10.2022). Selbstverständlich lässt sich nie für alle Eventualitäten ein eigener, spezifischer Fahrplan entwickeln. Dennoch lässt sich beispielsweise die Aufgabenteilung bereits im Vorfeld definieren, sodass es diesbezüglich im Ernstfall keine Unsicherheiten gibt.

Schnell einen Fahrplan entwickeln 

Ist der Shitstorm bereits im vollen Gange und bestand im Vorab kein Plan für den Ernstfall, ist Unternehmen mit diesem Ratschlag selbstverständlich wenig geholfen. Wichtig ist nun, einen kühlen Kopf zu bewahren und schnell und gezielt eine kurzfristige Krisenstrategie zu entwickeln. Wie diese aussehen sollte, variiert von Fall zu Fall und Unternehmen zu Unternehmen. Wichtig ist jedoch, dass alle Beteiligten im Unternehmen wissen, was ihre Aufgabe ist, und inhaltlich einheitlich gegenüber den Kunden und der Öffentlichkeit auftreten. So sollte es beispielsweise keine gravierenden Unterschiede zwischen den Inhalten, die der Kundenservice am Telefon kommuniziert, und jenen, die im Statement auf der Website hinterlegt werden, geben.

Die Rolle der CRM-Software 

Eine CRM-Software kann Unternehmen dabei helfen, einheitlich zu kommunizieren. Durch die Nutzung einer zentralen Software für sämtliche Kundenbeziehungsprozesse schöpfen alle Mitarbeiter unabhängig von ihrer Abteilung aus demselben Datenpool. Auch Nachrichten zur Vorgehensweise lassen sich mithilfe einer geeigneten CRM-Software intern verbreiten, sodass alle Mitarbeiter demselben Fahrplan folgen und extern einheitlich auftreten. Durch eine Verknüpfung von CRM und sozialen Medien, dem Social CRM, lässt sich die Kundenkorrespondenz dann auch über die sozialen Netzwerke transparent ausweiten.