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Die Kosten einer Cloud CRM-Software

Cloud CRM-Systeme werden auf den Servern eines Anbieters implementiert. Die Kosten einer solchen Software setzen sich aus vielen verschiedenen Faktoren zusammen.

Immer mehr Unternehmen greifen zur Organisation ihrer Kundenservice-Maßnahmen auf eine ganzheitliche CRM-Software zurück.

Wird diese aus einer Cloud heraus bezogen, zahlt man dafür meist einen bestimmten Betrag pro Lizenz. Wie sich die Kosten genau zusammensetzen, wollen wir an dieser Stelle einmal genauer durchleuchten.

Wir wollen einen Blick auf diese Kostenstellen werfen und klären, inwiefern sich diese von anderen Lizenzmodellen unterscheiden. Zuvor jedoch werfen wir einen Blick auf die allgemeine Funktionsweise von CRM-Software-Systemen, um besser verstehen zu können, wie und wo Kosten entstehen. 

Inhaltsverzeichnis

Definition: Was ist eine CRM-Software?

Das sogenannte Customer-Relationship-Management, oder kurz CRM, beschreibt die Aufgabe der Organisation aller Maßnahmen, die ein Unternehmen zur Bindung und zur Neugewinnung von Kunden unternimmt.

Dabei geht es um die zentrale Planung, Steuerung und Überwachung sämtlicher Prozesse sowie um die Synchronisation dieser. 

In sich immer mehr ausweitenden Märkten wächst der Konkurrenzdruck stetig. Kunden kommen heute aus aller Welt, gleiches gilt für die Mitbewerber.

Um sich langfristig am Markt halten zu können, bedarf es einer hervorragenden Strategie einhergehend mit einem exzellenten Kundenservice. 

Wachsende weltweite Konkurrenz

Denn durch immer mehr Konkurrenz und sich stetig ausweitende Märkte sind die unternehmerischen Bemühungen nochmals deutlich kundenzentrierter als ohnehin schon. Daher ist Kundenservice auf Top-Niveau wichtiger denn je.

Da kaum ein Unternehmen seine eigenen Kunden noch persönlich kennt, müssen andere Wege gefunden werden, die Bedürfnisse dieser zu verstehen. 

Mit einer CRM-Software kann genau diese evaluiert werden.

Dazu werden in einem ersten Schritt sämtliche Daten der Kunden in speziellen Kundenakten gespeichert und auf einer zentralen Datenbank abgelegt.

So haben alle Stellen im Unternehmen Zugriff auf denselben konsistenten Datenstamm. 

Kundenservice mit dem CRM verbessern

Davon profitiert beispielweise das Call-Center direkt.

Meldet sich ein Kunde mit einem bestimmten Anliegen, kann der Servicemitarbeiter einfach die Akte des Kunden aufrufen und hat unmittelbaren Zugriff auf alle aktuellen und auch historischen Kontakte mit den Kunden.

Laufende Bestellungen, Rechnungen, Reklamationen oder auch versendete E-Mails, vergangene Anrufe etc.; alles findet sich an ein und demselben Ort. 

So kann dem Kunden schnell und unmittelbar geholfen werden, ohne dass erst der richtige Ansprechpartner gefunden werden muss.

Das Ergebnis, die Kundenzufriedenheit steigt und der Kunde bleibt dem Unternehmen treu.

Doch nicht nur an dieser Stelle hilft ein CRM-System und trägt maßgeblich zur Verbesserung des Kundenservices bei. 

Alle Daten an einem Ort

Die Zentralisierung der Daten ermöglicht es zudem Auswertungen vorzunehmen, mit denen sich viele neue Erkenntnisse erzielen lassen.

Das Marketing kann beispielsweise individuellere Werbemaßnahmen gestalten.

Hat ein Kunde Produkt A bereits gekauft, interessiert er sich weniger für Werbung zu diesem Produkt, als zu einem möglicherweise verwandten Produkt B. 

Bessere Vertriebsmöglichkeiten Dank Auswertungen

Auch der Vertrieb profitiert direkt von derartigen Auswertungen. Kundengruppen lassen sich besser analysieren, Produktgruppen oder auch Kaufverhalten einzelner Gruppen besser erkennen.

Mit all diesen Erkenntnissen kann ein zielgerichteter Vertrieb umgesetzt werden. Kundenbedürfnisse werden proaktiv erkannt und befriedigt, was wiederum zu einer höheren Zufriedenheit führt. Beide Seiten gewinnen. 

Wie ist eine CRM-Software technisch aufgebaut?

Aufgebaut ist einen CRM-Software aus Modulen, die jeweils einen bestimmten Bereich im Unternehmen abdecken.

So finden sich in den meisten CRM-Software-Lösungen folgende Module und Funktionen an: 

  • Call Center
  • Kontaktverwaltung
  • Kundendienst
  • Marketing
  • Berichte
  • Vertrieb
  • Projektmanagement

Je nach Bedarf kommen noch weitere Funktionen hinzu oder werden zunächst ausgeklammert.

Doch nicht nur hinsichtlich des Funktionsumfangs unterscheiden sich CRM-Lösungen am Markt.

Auch in Bezug auf ihr jeweiliges Lizenzmodell ergeben sich Unterschiede. So kann eine Software beispielweise auf den eigenen Servern implementiert oder auch aus einer Cloud heraus bezogen werden. 

Was ist das SaaS-Modell? – Eine Definition

Oft liest man im Zuge von Cloud-Software vom sogenannten SaaS-Modell.

SaaS steht dabei für Software-as-a-Service und beschriebt ein Lizenzmodell, bei dem eine Softwareanwendung meist über das Internet aus einer Cloud heraus angeboten wird.

Die Software wird also nicht als Ware, sondern eher als Service verstanden. 

Unternehmen haben hier die Möglichkeit eine Software zu beziehen, ohne diese in Gänze kaufen zu müssen.

Man zahlt hier meist einen monatlichen Betrag je genutzter Lizenz und kann die Software über diesen Zeitraum nutzen.

Werfen wir einen Blick auf diese Kosten. Wie setzen diese sich im Einzelnen zusammen und welche Leistungen verbergen sich in diesem Service?

Faktor 1: Die Nutzung der Software

Zu allererst zahlt man bei einem CRM-System aus der Cloud für die Nutzung der Software.

Je nach Funktionsumfang und Anzahl der Nutzer entrichtet man einen monatlichen Betrag an den Anbieter und kann das System entsprechend nutzen.

Der Vorteil hier, man zahlt nur für diejenigen Funktionen, die man auch wirklich nutzt. Gleiches gilt für die Anzahl der Accounts. 

Nicht jeder Mitarbeiter benötigt vollen Zugriff auf alle Funktionen. Mit Teillizenzen können die Kosten weiter reduziert werden.

Viele Anbieter bieten ihre Software mit sehr flexiblen Umgestaltungsmöglichkeiten an, sodass beliebig viele Lizenzen nach- oder abgebucht werden können. 

Faktor 2: Speicher- und Rechenleistung

Nutzt man eine CRM-System aus der Cloud greift man gleichzeitig auch auf die Speicher- und Rechenleistung des Dienstleisters zurück.

In einer CRM-Software werden unzählige Datenmengen verarbeitet.

Schnell stößt man dabei auf Kapazitätsgrenzen eigener Server. Bei einer Software aus der Cloud, hat man den Vorteil, dass die Speicher- und Rechenleistung auf den Anbieter entfällt. 

Cloud-Betreiber unterhalten oftmals ganze Rechenzentren mit unzähligen Servern, die ausreichend Platz bieten um alle Daten verarbeiten und speichern zu können.

Auch diese Leistung ist Teil der Kosten, die bei einer Cloud-CRM-Variante entstehen und wird entsprechend eingerechnet. 

Faktor 3: Wartung und Instandhaltung der Software

Bei einer lokalen CRM-Implementierung ist man für die Wartung und Instandhaltung der Software selbst verantwortlich.

Updates und Upgrades müssen eigenständig installiert und Bugs eigenständig gefixt werden.

Nutzt man hingegen eine CRM-Software aus der Cloud, so übernimmt der Anbieter all diese Aufgaben und sorgt immer dafür, dass das System auf dem neusten Stand gehalten wird. 

Der Vorteil ist, dass man sich nicht selbst um derartige Dinge kümmern muss, gleichsam ist der Nachteil eben jene Abhängigkeit vom Anbieter, die an dieser Stelle entsteht.

Auch dieser Faktor ist in den Kosten einer Lizenzgebühr des Systems aus der Cloud enthalten. 

Faktor 4: Sicherheitsmaßnahmen zum Schutz der Daten

Bei einer lokalen CRM-Software muss man selbstständig für die Sicherheit der Daten sorgen.

In der Cloud wird auch diese Aufgabe vom Anbieter übernommen. Cloud-Betreiber investieren Unsummen in die Sicherheit ihrer Rechenzentren. Kaum ein einzelnes Unternehmen können ähnlich hohe Sicherheitsstandards etablieren. 

Gleichsam sind die großen Rechenzentren auch beliebtere Ziele von Cyberangriffen, als ein lokaler Server eines mittelständischen Unternehmens.

Hier gilt es immer auch abzuwägen. Rechtlich ist hier noch zu beachten, dass man als Unternehmen immer selbst für den Schutz der Daten verantwortlich ist.

Hier müssen entsprechende Verträge mit dem Anbieter geschlossen werden, die einen jedoch nicht vollständig von der Haftung entbinden. 

Fazit: Viele verschiedene Kostenstellen beim SaaS-Modell

Wie wir aufzeigen konnten, sind in den Lizenzgebühren für eine CRM-Software aus der Cloud viele verschiedene Serviceleistungen enthalten.

Nicht umsonst spricht man auch vom sogenannten Software-as-a-Service-Modell.

Viele Aufgaben, die bei einer lokalen CRM-Implementierung anfallen, werden hier vom Anbieter übernommen. 

Die Lizenzgebühren setzen sich also nicht einfach nur aus der Software und deren Nutzung an sich zusammen.

Vielmehr werden hier auch Speicher- Und Rechenleistungen, Schutzmaßnahmen oder auch Wartungs- und Instandhaltungsservices abgegolten.

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