Kosten eines CRM-Systems in der Cloud

Was kostet ein CRM-System in der Cloud eigentlich? Wir zeigen Ihnen, wie sich die Kosten bei einer CRM-Cloud-Lösung genau zusammensetzen.

Die Frage nach den Kosten ist für die allermeisten Unternehmen von Relevanz. In diesem Artikel wollen wir einen Blick auf die möglichen Kosten eines CRM-Systems aus der Cloud werfen und aufzeigen, wie sich diese zusammensetzen. Zunächst müssen jedoch einige Begrifflichkeiten erörtert werden, um diese später kontextbezogen einordnen zu können.

Inhaltsverzeichnis

• CRM Definition 
• Die Cloud als günstiger Einstieg 
• Kosten für Lizenzen und Speicherkapazität 
• Kosten für den Funktionsumfang 
• „Rund-um-glücklich“-Pakete 
• Implementierungskosten berücksichtigen 
• Fazit: Kosten eines CRM-Systems aus der Cloud können stark variieren

CRM Definition

Dazu zählt zunächst die Definition von CRM bzw. von einem CRM-System.

CRM ist ein Akronym und bezeichnet das Customer-Relationship-Management. Im Deutschen spricht man in diesem Zusammenhang auch vom Kundenbeziehungsmanagement. Hierbei handelt es sich um die gezielte Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden und die damit verbundene strategische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. 

Was ist ein CRM-System?

Ein CRM-System dient Unternehmen dazu, Kundenbeziehungsprozesse softwaregestützt darzustellen, abzuwickeln und zu optimieren. 
Das CRM-System erfüllt dabei mehrere Funktionen. Ursprünglich dienten CRM-Systeme der reinen Kontaktverwaltung.

Der Funktionsumfang moderner CRM-Systeme ist jedoch mittlerweile weitaus extensiver. Sie dienen Unternehmen als leistungsstarke Analysetools, um wertvolle Erkenntnisse über die Präferenzen bestimmter Kunden sowie Entwicklungen des gesamten Marktes zu gewinnen. 

Im Zuge der Globalisierung und digitalen Transformation sind auch die Kundenerwartungen auf einem neuen, hohen Niveau. Um diesen Erwartungen gerecht zu werden ist es für Unternehmen essenziell, ihre Kunden zu verstehen. 

Aus diesem Grund setzen immer mehr Unternehmen auf ganzheitliche CRM-Systeme, die Kundendaten kanalübergreifend erfassen. So erhalten Unternehmen eine Art 360-Grad-Blick auf ihre Kunden und verschaffen sich einen wesentlichen Vorteil gegenüber Mitbewerbern auf einem konkurrenzstarken Markt. 

CRM-Systeme aus der Cloud

Es gibt unterschiedliche Herangehensweisen an die Anschaffung eines CRM-Systems, die sowohl die Implementierung selbst als auch den späteren Betrieb des Systems betreffen. Man spricht auch von unterschiedlichen Nutzungs- und Lizenzmodellen. Zu unterscheiden ist zwischen vier grundlegenden Arten: 

• On-Premises bzw. lokal 
• Gehostet
• Cloud-basiert 
• Hybrid

On-Premises und Cloud-basierte CRM-Systeme befinden sich am jeweils anderen Ende der Skala. Bei einem On-Premises CRM-System erwirbt das Unternehmen die Lizenzen für eine Software.

Diese wird dann auf den hauseigenen Servern des Unternehmens implementiert und von dort aus auch betrieben. Sowohl Soft- als auch Hardware befinden sich also im besitz des Unternehmens, welches somit sowohl die Kontrolle über – als auch die Verantwortung für – das System hat. 

SaaS – Software-as-a-Service

Bei einem Cloud-basierten CRM-System ist das nicht der Fall. Das Unternehmen besitzt weder Soft- noch Hardware. Stattdessen zahlt es in der Regel einen festen, monatlichen Betrag an einen Cloud-Betreiber. Im Gegenzug erhält das Unternehmen Zugang zum CRM-System und kann dieses für eigene Zwecke nutzen. 

Es entstehen keinerlei zusätzliche Verpflichten in Bezug auf Wartung und Instandhaltung der Hard- und Software, da sämtliche systembezogenen Dienstleistungen in der „Miete“ beinhaltet sind. Aus diesem Grund spricht man in Bezug auf dieses Nutzungs- und Lizenzmodell auch häufig von Software-as-a-Service (kurz SaaS).

Auch die Kosten variieren

Aus diesen grundlegenden Unterschieden ergeben sich weitere Differenzen in Bezug auf die Kosten des CRM-Systems. Es sollte zunächst einmal herausgestellt werden, dass sich keine pauschal gültige Aussage darüber treffen lässt, welches Nutzungs- und Lizenzmodell das günstigere ist. 

Dennoch lässt sich festhalten, dass im Rahmen einer On-Premises Implementierung in den allermeisten Fällen wesentlich höhere Anschaffungskosten entstehen als bei der Inbetriebnahme eines Cloud-basierten Systems, da Hard- und Software zunächst erworben werden müssen. Wie sich die Kosten eines CRM-Systems aus der Cloud hingegen zusammensetzen, soll im Folgenden einmal näher thematisiert werden. 

Die Cloud als günstiger Einstieg

Wie bereits erwähnt entstehen bei der Inbetriebnahme eines Cloud-basierten CRM-Systems keine nennenswerten Anschaffungskosten. Das Unternehmen zahlt monatlich für die Nutzung des Systems. Aus diesem Grund sind Cloud-basierte CRM-Systeme für Unternehmen, die nicht über die finanziellen Mittel für die Anschaffung eines On-Premises Systems verfügen, attraktive Alternativen. 

Sofort nutzbar

Hinzu kommt, dass Cloud-basierte CRM-Systeme meist unmittelbar nutzbar sind. Nach Abschluss eines geeigneten Abonnements können Unternehmen oftmals noch am selben Tag auf das System zugreifen. Auch die Übertragung der Daten ist in der Regel ein einfacher Prozess und schnell abgewickelt. So können Unternehmen schnell damit beginnen, das CRM-System im Tagesgeschäft einzusetzen. 

Wie hoch die monatlichen Kosten sind, hängt von unterschiedlichen Faktoren ab. Neben Differenzen zwischen unterschiedlichen Anbietern entscheiden unter anderem der benötigte Speicherplatz und die Anzahl der Lizenzen über die Höhe der anfallenden Kosten. 

Kosten für Lizenzen und Speicherkapazität

Bei Cloud-basierten CRM-Systemen sind Staffelungen nach Speicherkapazität und Nutzeranzahl üblich. Werden weitere Zugänge für zusätzliche Nutzer benötigt, müssen diese dazugebucht werden. Gleiches gilt auch für zusätzliche Speicherkapazitäten.

Gestaffelte Preise

Dabei fallen meist nicht zusätzliche Kosten für jeden einzelnen weiteren Nutzer bzw. für jedes einzelne Gigabyte Speicherplatz an. Cloud-Betreiber bieten entsprechende Zusatzleistungen meist in Staffelungen an. Wächst ein Unternehmen, müssen so nicht am laufenden Band Änderungen vorgenommen werden. 

Flexibilität

Zusätzliche User oder Speicherkapazitäten lassen sich meist mittels weniger Klicks hinzubuchen oder auch wieder abbestellen. Dadurch profitieren Unternehmen durch die Nutzung eines Cloud-basierten CRM-Systems von enormer Flexibilität, die auch den finanziellen Aufwand betrifft. 

Muss das Unternehmen aus Kostengründe Abstriche machen, können Speicherkapazität und Nutzeranzahl entsprechend reduziert werden. Dadurch wird auch die Höhe der monatlich anfallenden Kosten reduziert. 

Bei einem On-Premises CRM-System lässt sich dies nicht ohne Weiteres umsetzen. Lizenzen für die Software wurden im Rahmen der Anschaffung fest erworben und befinden sich somit im Besitz des Unternehmens. Werden sie nicht mehr benötigt, ist es der Verlust des Unternehmens. 

Kosten für den Funktionsumfang

Ein weiteres, entscheidendes Kriterium in Bezug auf die Höhe der Kosten eines CRM-Systems aus der Cloud ist der Funktionsumfang der Software. Standardversionen für Unternehmen mit grundlegenden Ansprüchen sind meist günstig zu haben.

Zusätzliche Funktionen – Zusätzliche Kosten

Wachsen die Anforderungen, müssen zusätzliche Funktionen dazugebucht werden. Standardversionen verfügen meist über grundlegende Funktionen aus den Bereichen 

• Account- bzw. Kontaktmanagement 
• Opportunity-Management 
• Lead-Management 

Sowie einer E-Mail Integration. 

Den Funktionsumfang erweitern

In der Regel bieten Cloud-Betreiber neben der Standardversion noch diverse Zusatzpakete, die Unternehmen ermöglichen, den Funktionsumfang in bestimmten Bereichen zu erweitern. Oftmals sind Standardversionen beispielsweise über Funktionen wie 

• Vertriebskonsolen 
• Kampagnenmanagement
• Prognosen- und 
• Analysetools

Zu erweitern. So ist es beispielsweise auch möglich, Daten aus mehreren Kanälen in das System zu integrieren und den Funktionsumfang der Serviceprozesse auszubauen. Damit entstehen jedoch auch zusätzliche Kosten. Bei vollem Funktionsumfang können die Kosten im Vergleich zu einer Standardversion so durchaus um eine Stelle erweitert werden. 

Die Kosten eines CRM-Systems aus der Cloud hängen also auch maßgeblich vom jeweilig benötigten Funktionsumfang ab. Zwischen einer Einstiegsversion für 30€/Monat und einem erweiterten System für 250€/Monat liegen jedoch auch gravierende Unterschiede in Bezug auf die Leistungsfähigkeit. 

So müssen sich Unternehmen bei der Wahl eines geeigneten Modells letztendlich immer an ihrem individuellen Anforderungsprofil orientieren und abwägen, welche Funktionen wirklich benötigt werden und welche zunächst nicht relevant nicht. 

„Rund-um-glücklich“-Pakete

Wie bereits erwähnt werden Cloud-basierte CRM-Systeme oftmals auch als SaaS-Modelle bezeichnet. Der Service bzw. die Dienstleistung bezieht sich zum einen auf die Bereitstellung der Hard- und Software inklusive regelmäßiger Instandhaltungsmaßnahmen. So ist es beispielsweise Aufgabe des Cloud-Betreibers, Updates durchzuführen und diese für Nutzer zugänglich zu machen. 

Service rund um die Uhr

Neben dieser Dienstleistung ist es jedoch in der Regel auch möglich, Service-Support vom Anbieter zu erhalten. Viele Anbieter bieten ihren Kunden nach Möglichkeit einen 24/7 rundum-Service, um mögliche Ausfallzeiten für Unternehmen so gering wie möglich zu halten. Letzten Endes können Unternehmen durch den Ausfall von relevanter Unternehmenssoftware erhebliche Verluste entstehen. 

Schulungen

Neben diesem Service-Angebote stellen einige Anbieter auch Schulungen zur Verfügung. Diese sind oftmals nicht nur im Rahmen der Inbetriebnahme eines neuen Systems, sondern auch nach größeren Updates erforderlich. 

Je nach Anbieter gibt es unterschiedliche Service-Paketmodelle, die abhängig von ihrem Umfang preislich stark variieren können. Aus diesem Grund sollten Unternehmen idealerweise bereits im Rahmen der Planung definieren, welche konkreten Anforderungen sie an den Support durch den Cloud-Betreiber haben. 

Implementierungskosten berücksichtigen

An früherer Stelle wurde bereits aufgegriffen, dass bei einem Cloud-basierten CRM-System im Vergleich zu einer lokalen Variante bei der Anschaffung selbst kaum nennenswerte Kosten entstehen. 

Kosten für Anpassungen

Unternehmen sollten dennoch bedenken, dass zusätzliche Kosten durch mögliche Anpassungen entstehen können. Im Idealfall sollte ein adäquates CRM-System in der Lage sein, alle relevanten Geschäftsprozesse des Unternehmens abzubilden. In einzelnen Fällen lassen sich Geschäftsprozesse auch an das System anpassen und so effizienter gestalten. 

Um alle Prozesse abbilden zu können, können beispielsweise Anbindungen und Schnittstellen zu anderen, externen Anwendungen nötig werden. Entsprechende E-Mail Funktionen bzw. Anbindungen an weit verbreitete E-Mail Programme lassen sich in der Regel leicht umsetzen bzw. als Funktion dazubuchen. 

Bei sehr spezifischen Geschäftsprozessen ist dies unbedingt gewährleistet. In diesen Fällen müssen unter Umständen individuelle Anpassungen vorgenommen werden, die durchaus ins Geld gehen können. 

Anpassungen oftmals nur begrenzt realisierbar

Erschwerend hinzu kommt, dass Cloud-basierte CRM-Systeme meist nur begrenzt anpassbar sind. Letzten Endes handelt es sich um kommerzielle, pauschale Software, die eine große Zielgruppe bedienen soll. 

Bei einem On-Premises CRM-System besitzt das Unternehmen die Software und hat unter Voraussetzung des benötigten IT-Know-hows und entsprechender Ressourcen die Möglichkeit, die Software an das eigene, individuelle Anforderungsprofil anzupassen. Bei einem Cloud-basierten CRM-System ist dies nicht der Fall. 

Fazit: Kosten eines CRM-Systems aus der Cloud können stark variieren

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass die Kosten für ein CRM-System aus der Cloud stark variieren können. Dabei spielen unterschiedliche Faktoren eine Rolle: 

• Anzahl der Nutzer 
• Benötigte Speicherkapazität 
• Funktionsumfang 
• Zusätzliche Serviceleistungen 
• Anpassungen und Schnittstellen 

Um die Kosten eines Cloud-basierten CRM-Systems möglichst gering zu halten, sollten sich Unternehmen ausschließlich auf den benötigten Funktionsumfang beschränken. Werden mit der Zeit zusätzliche Funktionen, User-Accounts oder weitere Leistungen benötigt, lassen sich diese bei einem SaaS-Modell in der Regel mit wenigen Klicks dazubuchen. 

Wird eine Leistung nicht mehr benötigt, kann diese zum nächsten Monat abbestellt werden. So stellen Unternehmen sicher, nur für die Services zu bezahlen, die sich auch wirklich benötigen.