Digitalisierung mit der CRM-Software

An der Digitalisierung führt kein Weg vorbei. Wie Sie sie mithilfe einer CRM-Software im eigenen Unternehmen umsetzen, erfahren Sie hier.

Im Zeitalter der Digitalisierung spielt Business Software eine erhebliche Rolle für den betrieblichen Erfolg. Im Folgenden wollen wir uns daher einmal näher mit der CRM-Software befassen und aufzeigen, wie Sie Unternehmen dabei unterstützen kann, die Digitalisierung in den eigenen Betrieb zu tragen.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist CRM?
• Was ist Digitalisierung?
• Digitales CRM
• Arten von CRM
• Digitalisierungstrend Cloud
• Digitalwüste Deutschland?

Was ist CRM? 

“CRM” ist die Abkürzung für Customer Relationship Management. Im Deutschen ist der Anglizismus ebenso gebräuchlich wie auch die Bezeichnung „Kundenbeziehungsmanagement“. Im Kern handelt es sich hierbei auf der einen Seite um die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf die eigenen Kunden. Auf der anderen Seite geht damit auch die systematische Gestaltung aller Kundenbeziehungsprozesse einher.

Was ist CRM-Software? 

Mithilfe einer CRM-Software lassen sich all diese Prozesse digital abbilden. Das CRM-System ist in der Lage, abteilungsübergreifende Kundenbeziehungsprozesse zentral abzubilden. So lässt sich beispielsweise eine umfassende Customer Journey Map erstellen, welche zum einem besseren Verständnis und einer möglichen Optimierung der Kundenreise beiträgt. Zu den wichtigsten Einsatzbereichen einer CRM-Software zählen:

• Der Vertrieb,
• das Marketing,
• der Kundenservice,
• das Kontaktmanagement,
• das Callcenter,
• das Projektmanagement und
• das Reporting.

Durch den modularen Aufbau einer CRM-Software kann jeder dieser Bereiche einzeln oder in Zusammenhang mit vorgelagerten oder folgenden Prozessen betrachtet werden.

Was ist Digitalisierung? 

Der Begriff „Digitalisierung“ erhält abhängig von seinem Zusammenhang eine unterschiedliche Bedeutung. So wird damit beispielsweise die Umwandlung analoger Werte in digitale Formate beschrieben. Auch kann es sich jedoch um die Einführung sowie die verstärkte Nutzung von Internet, Computern und Digitaltechnik handeln. In diesem Zusammenhang fällt häufig auch der Begriff „digitale Revolution“.

Digitalisierung in Wirtschaft, Verwaltung und Alltag 

Die verstärkte Nutzung von Digitaltechnik und Co. im wirtschaftlichen Kontext wird auch als digitale Transformation bezeichnet. Diese bezieht sich insbesondere auf die Umgestaltung ganzer Geschäftsmodelle. Im Kontext des Alltags ist ach von Digital Lifestyle die Rede. In der öffentlichen Verwaltung spricht man hingehen von E-Administration.

Beispiel digitale Transformation 

Je nach Zusammenhang sind mit „Digitalisierung“ somit unterschiedliche Prozesse und Veränderungen gemeint; von einer Überführung analoger in computergestützte Prozesse, bis hin zu einem Umbruch bestehender Geschäftsmodelle oder dem Entstehen neuer Geschäftsmodelle und -möglichkeiten im Rahmen des Digital Business. Ein Beispiel für die digitale Transformation ist das zunehmende Aufkommen von FinTech-Unternehmen.

Digitales CRM 

Mit der Implementierung einer CRM-Software leisten Unternehmen einen wesentlichen Beitrag zur Digitalisierung des eigenen Betriebes. Wichtig ist dabei jedoch, dass die Einführung einer CRM-Software kein Selbstzweck ist und das System alleine, ohne eine entsprechend umfassende CRM-Strategie dahinter, nicht sein volles Potenzial entfalten kann. Die bloße Implementierung eines (neuen) Systems ermöglicht noch keine effizienten, digitalen Kundenbeziehungsprozesse.

Kombination aus Strategie und Software 

Eine wesentliche Komponente des Kundenbeziehungsmanagements ist schließlich die konsequente Ausrichtung des Unternehmens auf die eigenen Kunden. Diese kann dann durch die Einführung einer CRM-Software unterstützt werden. Vor der Einführung einer (neuen) CRM-Software sollten sich Unternehmen deshalb intensiv mit den eigenen (Kunden-)Beziehungsprozesse befassen und gleichzeitig bestehende Prozesse hinterfragen und bei Bedarf optimieren. So wird sichergestellt, dass keine „Altlasten“ ins neue System überführt werden.

Arten von CRM 

Das CRM zeichnet sich durch vier voneinander abgrenzbare, aber in der Praxis eng miteinander verknüpfte Komponenten aus. Dazu zählen:

• Das operative CRM,
• das analytische CRM,
• das kommunikative CRM und
• das kollaborative CRM.

Das operative CRM bildet im Tagesgeschäft die Basis für die Mitarbeiterunterstützung im direkten Kundenkontakt. Hier kommen vor allem softwareseitige Automatisierungen zum Einsatz. Diese kommen einerseits im administrativen Bereich zum Tragen. Daten werden im Rahmen von Workflows automatisiert von einem Bereich des Systems in den nächsten überführt. Andererseits sind jedoch auch Marketing-Automation ein Beispiel für das operative CRM.

Hier spielt jedoch auch das analytische CRM eine zentrale Rolle. Die Aufgabe des analytischen Customer Relationship Managements liegt in der systematischen Bearbeitung und Auswertung der in den operativen Systemen gesammelten Daten. Insbesondere Daten aus Kundenkontakten und -Interaktionen werden dabei systematisch ausgewertet, um wertvolle Erkenntnisse über das Verhalten und die Bedürfnisse der eigenen Kunden zu gewinnen und letzteren folglich besser gerecht werden zu können.

Das kommunikative CRM fällt unter die Oberkategorie des operativen Customer Relationship Managements. Hier werden alle Kommunikationskanäle und -Prozesse zwischen Unternehmen und Kunden softwareseitig unterstützt. Dabei wird ein Multichannel-Ansatz immer wichtiger. Alle relevanten Kanäle lassen sich mithilfe einer geeigneten CRM-Software zentral verwalten.

Im kollaborativen CRM geht es um die Optimierung der Zusammenarbeit zwischen unterschiedlichen Abteilungen und Geschäftsbereichen zur Erreichung eines gemeinsamen Ziels.

Digitalisierungstrend Cloud

Die Cloud erfreut sich seit einigen Jahren zunehmender Beliebtheit. So soll der weltweite Umsatz mit Software-as-a-Service (SaaS) im Jahr 2022 um 16,1 Prozent im Vergleich zum Vorjahr ansteigen. Für das Jahr 2023 wird eine Wachstumsrate von 17,8 Prozent prognostiziert (vgl. de.statista.com, 05.10.2022). 

Digitalisierung während der Pandemie 

Eine zunehmende Beliebtheit der Cloud zeichnete sich bereits vor der Corona-Pandemie ab. Dennoch wurde die bestehende Entwicklung durch die Pandemie und die damit einhergehenden Veränderungen der Arbeitswelt weiter verstärkt. Etliche Unternehmen mussten binnen kürzester zeit große Teile der eigenen Belegschaft ins Homeoffice schicken. Cloud-CRM-Systeme ermöglichten durch ihre im Vergleich zu anderen Lizenzmodellen schnelle und unkomplizierte Inbetriebnahme eine rasche Digitalisierung der Kundenbeziehungsprozesse.

Digitalwüste Deutschland?

Andererseits scheint die Pandemie jedoch auch bestehende Missstände in puncto Digitalisierung schonungslos offengelegt zu haben. Schließlich wurde deutlich, wie unvorbereitet etliche Betriebe und auf eine derartig kurzfristige Umstellung waren. Doch wie steht es tatsächlich um den Grad der Digitalisierung in Deutschland?

Digitale Wirtschaft 

Der Ausbau der digitalen Infrastruktur in Deutschland schreitet voran. Gestützt wird er dabei von zahlreichen, teils milliardenschweren Förderpaketen auf föderaler Ebene. Dennoch lässt die Nutzung der digitalen Infrastruktur in einigen Bereichen zu Wünschen übrig. So stellen beispielsweise nur rund 18 Prozent der deutschen Unternehmen elektronische Rechnungen aus, gegenüber 32 Prozent aller Unternehmen in Europa. In den Bereichen Big Data und KI liegt Deutschland jedoch im EU-Vergleich leicht über dem Durchschnitt (vgl. bpb.de, 05.10.2022).

Fazit: Mit CRM-Software den eigenen Betrieb digitalisieren 

Unternehmen können, für sich allein gestellt, wenig zum Ausbau der Digitalisierung hierzulande beitragen. Sie können jedoch mit der Einführung einer geeigneten CRM-Software dazu beitragen, die Digitalisierung in den eigenen Betrieb zu tragen und Kunden über die Implementierung digitaler Kommunikationswege und -Kanäle unterschiedliche Optionen bieten, auf digitalen Wege mit ihnen in Kontakt zu treten.