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CRM für Gastronomie und Hotellerie

Adäquate CRM-Software für die Gastronomie zeichnet sich durch einige charakteristische Merkmale aus. Worauf Sie bei der Wahl achten sollten, erfahren Sie hier.

Heutzutage können Unternehmen aller Art von der Nutzung einer CRM-Software profitieren. So setzen beispielsweise auch immer mehr Hoteliers und Gastronomen auf eine ganzheitliche CRM-Software, um ihre Kundenbeziehungsprozesse zu optimieren. 

Besonders in Zeiten, in denen es für Unternehmer in der Gastronomie zunehmend schwer geworden ist, kann eine geeignete CRM-Software Abhilfe schaffen.

Aus diesem Grund wollen wir uns im Folgenden einmal näher mit den CRM-Funktionen und -Eigenschaften auseinandersetzen, von denen Gastronomen heutzutage am meisten profitieren. 

Inhaltsverzeichnis

CRM: Eine Definition

Die Abkürzung „CRM“ bezeichnet das Customer Relationship Management. Zu Deutsch ist in diesem Zusammenhang meist vom Kundenbeziehungsmanagement oder auch der Kundenpflege die Rede.

Hierbei handelt es sich um eine unternehmerische Aufgabe, die zunehmend von Bedeutung gewinnt. Im Wesentlich bezeichnet CRM zweierlei. 

  1. Die zentrale Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden. 
  2. Die strategische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse. 

In Zeiten von stetig wachsenden Kundenerwartungen ist eine ausgereifte CRM-Strategie mittlerweile nahezu ein Muss, um nachhaltig wettbewerbsfähig zu bleiben.

Im Zuge der allgegenwärtigen Digitalisierung kommt daher auch immer häufiger CRM-Software zum Einsatz, die Unternehmen in puncto CRM unter die Arme greift.

Die Rolle der CRM-Software

Ursprünglich diente CRM-Software Unternehmen ausschließlich zur digitalen Kontaktverwaltung. Auch heute ist die Kontaktverwaltung nach wie vor ein wichtiger Bestandteil von CRM-Software.

Doch der Funktionsumfang heutiger CRM-Software geht weit über den der ersten Systeme hinaus. 

CRM-Software als Analysetool

So fungiert sie in Unternehmen heutzutage beispielsweise immer häufiger auch als leistungsstarkes Analysetool, welches Unternehmen wertvolle Erkenntnisse über das Verhalten sowie die Präferenzen der eigenen Kunden verschafft.

In Zeiten stetig wachsender Kundenerwartungen ist es für Unternehmen entscheidend, die eigenen Kunden zu kennen und ihren individuellen Wünschen gerecht werden zu können.

Denn die Konkurrenz schläft nicht. Ist ein Kunde nicht mit dem Angebot oder Service zufrieden, wartet beim nächsten Restaurant- oder Hotelbesuch schon der nächste Gastronom. 

CRM: Hoher Stellenwert in der Gastronomie

Aus diesem Grund ist der Einsatz einer adäquaten CRM-Software, die den Anforderungen von Gastronomen gerecht wird, besonders in der Gastronomie von Relevanz. Letztlich steht hier der direkte Kontakt mit dem Kunden im Mittelpunkt des Geschäftsmodells. 

CRM-Software für das Gastgewerbe

Daher wollen wir uns im Folgenden einmal näher mit CRM-Software und insbesondere den Kriterien, die sie in der Gastronomie erfüllen muss, auseinandersetzen. Zunächst sollte jedoch die Gastronomiebranche an sich einmal näher beleuchtet werden. 

Ein Blick auf die Gastronomie

Das Gastronomiebranche ist ein Teilbereich des Gastgewerbes, welcher sich mit der Bewirtung von Gästen befasst. Sie setzt sich aus Restaurants, Cafés, Cateringdiensten, Bars und Diskotheken zusammen. Hotels können ebenfalls dem Gastgewerbe untergeordnet werden. 

Zahlen zum Gastgewerbe in Deutschland

Laut Statista generierten die rund 71.000 Restaurants in Deutschland im Jahr 2019 zusammen einen Umsatz von 29,7 Milliarden Euro. Die Über 11.000 Cafés kamen zusammen auf einen Umsatz von knapp 3 Milliarden Euro.

13.800 Cateringdienste generierten kollektiv 9,52 Milliarden Euro. Bei den knapp 4.900 Bars und Diskotheken waren es 1,24 Milliarden Euro. 

Insgesamt konnten in der Gastronomie – 2019 in Deutschland so 59 Milliarden Euro erwirtschaftet werden. In diesem Jahr waren ca. 179.000 Unternehmen dieser Branche zuzuordnen. 

Aktuelle Herausforderungen für die Gastronomie

Dabei ist das Gastgewerbe keinesfalls eine Branche, in der es neue Unternehmer leicht haben. So haben beispielsweise auch viele etablierte Betriebe große Probleme, qualifiziertes Personal zu finden.

Darüber hinaus leiden Branchen wie das Gastgewerbe besonders unter Einschränkungen des öffentlichen Lebens – wie beispielsweise in Zusammenhang mit der Corona-Krise. 

Bedeutung für die Wirtschaft

Es wird also deutlich, dass die Gastronomie von großer Bedeutung für die Wirtschaft ist, sich allerdings gleichzeitig mit zunehmenden Herausforderungen konfrontiert sieht.

Umso wichtiger ist es für Gastronomen und Hoteliers, den stetig wachsenden Erwartungen ihrer Gäste gerecht zu werden. Eine CRM-Software kann Unternehmern dabei im Tagesgeschäft maßgeblich unterstützen. 

CRM-Software für Gastronomen

Denn der Berufsalltag eines Gastronomen oder Hoteliers ist oftmals sehr hektisch, sodass für strategisches CRM häufig wenig Zeit bleibt.

Diese Auslastung ist jedoch für viele Gastronomen und Hoteliers häufig auschlaggebender Grund dafür, sich gegen die Anschaffung einer CRM-Software zu entscheiden.

Neben Programmen wie Excel, Outlook und Co. wird eine CRM-Software häufig nur als eine weitere Anwendung wahrgenommen, wie mit Daten gefüttert werden muss. 

Dabei bringt die Einführung einer geeigneten CRM-Software viele Vorteile mit sich. Wichtig ist dabei jedoch, dass sie keinen nennenswerten administrativen Mehraufwand mit sich bringt. 

Konsolidierung der IT

Um dies zu vermeiden, sollte die CRM-Software über Schnittstellen oder Integrationen in die bestehende IT-Infrastruktur eingebunden werden. So wird ein lückenloser Informationsfluss gewährleistet und eine doppelte Datenpflege wird obsolet. 

Wie werden die Gastdaten gesammelt?

Je nach Branche haben Unternehmen unterschiedliche Möglichkeiten, Daten über ihre Kunden zu sammeln. Gemäß Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) geht dies bei personenbezogenen Daten jedoch nur mit dem Einverständnis der Kunden. 

Präferenzen abfragen… 

Hotels haben beispielsweise die Möglichkeit, über eine Pre-Stay E-Mail vor dem Aufenthalt eines Gastes in Erfahrung bringen, an welchen Serviceleistungen dieser Gast Interesse hat.

Diese Präferenzen sind selbstverständlich für den bevorstehenden Aufenthalt des Gastes von Nutzen. Doch auch langfristig sind dieser Präferenzen für Hotels wertvolle Informationen. Werden sie über eine Schnittstelle direkt in der CRM-Software hinterlegt, können dem Gast vor seinem nächsten Besuch gezielte Angebote unterbreitet werden. 

… und softwareseitig hinterlegen

Wird das Hotel en Erwartungen des Gastes gerecht indem es diese softwareseitig hinterlegt, wird zudem die Kundenbindung gestärkt.

Somit ist es wahrscheinlicher, dass der Gast auch beim nächsten Mal auf dieses Hotel zurückkommt.

Auch unabhängig von geplanten Aufenthalten können Hotels so gezielt auf potenziell interessante Rabattaktionen aufmerksam machen und so Anreiz für einen weiteren besuch schaffen. 

„Tourismusunternehmen und im Speziellen Hotels besitzen mit den Gästedaten ein Kapital, das kaum genutzt wird. Zwar ist die Hotellerie für andere Branchen im Bereich Service eine Benchmark – dies gilt jedoch nicht für das Marketing. Der Trend zur direkten Kundenansprache wurde vollkommen verschlafen“

, so Michael Toedt, Marketing-Hotelberater, auf rolling pin. 

CRM-Software: Auch Restaurants profitieren

Doch nicht nur Hotels können von der Nutzung einer geeigneten CRM-Software profitieren. Hotels haben beispielsweise die Möglichkeit, über ein entsprechendes System die Beliebtheit bestimmter Speisen zu evaluieren.

Welche Gerichte werden besonders häufig bestellt und welche werden nur sporadisch geordert? 

Auf Grundlage dieser Daten kann dann die Speisekarte angepasst und mehr Gäste in das Restaurant gelockt werden. 

Über einen Newsletter, der über eine E-Mail-Schnittstelle verschickt wird, können Gäste zudem über Änderungen und Aktionen informiert werden. 

Apps und Liefermöglichkeiten

Darüber hinaus haben Gastronomen die Möglichkeit, über eine App mit ihren Gästen in Kontakt zu bleiben. Entsprechende Aktionen können dann beispielsweise über Push-Benachrichtigungen angekündigt werden.

Auch gibt es die Möglichkeit, innerhalb der App Coupons für den nächsten Besuch zu sammeln oder beispielsweise ein Treuepunkte-System zu nutzen. 

Letztlich lassen sich über einige Apps auch Bestellungen tätigen, sofern Liefermöglichkeiten bestehen.

Insbesondere im Zuge der Corona-Krise hat sich der Stellenwert von Angeboten wie Liefer- oder Abholservice erneut gezeigt. 

Fazit: Zukunftsfähig dank CRM-Software

Zusammenfassend lässt sich also festhalten, dass Hoteliers und Gastronomen stark von der Nutzung einer CRM-Software profitieren können. 

Um dies zu gewährleisten, muss die CRM-Software jedoch auch für den Einsatz im Gastgewerbe geeignet sein.

Darüber hinaus unterscheiden sich Unternehmen auch innerhalb einer Branche und haben dementsprechend abweichende Anforderungen an eine geeignet CRM-Software. 

So wird ein Catering-Unternehmen andere CRM-Funktionen benötigen als beispielsweise ein Hotel, da hier Mobilität eine wesentlich größere Rolle spielt. 

CRM-Software: Ein Muss für gute Gastgeber

Um den stetig wachsenden Erwartungen von Kunden und Gästen in der heutigen zeit gerecht werden zu können, sollten Unternehmen des Gastgewerbes jedoch keinesfalls auf eine CRM-Software verzichten. 

Da die Wahl des richtigen Systems für viele Betriebe eine schwere Entscheidung darstellt, bei der eine Vielzahl an Faktoren berücksichtigt werden muss, empfiehlt sich die Nutzung eines unabhängigen Vergleichstools wie crmsystem.de.

Auf diese Weise lassen sich potenzielle Systeme schnell und gezielt identifizieren. 

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