Hotellerie- und Gastronomie-Software: CRM im Gastgewerbe

Von Online-Reservierungen und -Bestellungen bis hin zur richtigen Kassensoftware. Wir werfen einen Blick auf die wichtigsten Funktionen und Eigenschaften einer Gastro-Software.

Heutzutage können Unternehmen aller Art von der Nutzung einer CRM-Software profitieren. So setzen beispielsweise auch immer mehr Hoteliers und Gastronomen auf eine ganzheitliche CRM-Software, um ihre Kundenbeziehungsprozesse zu optimieren. 

Besonders in Zeiten, in denen es für Unternehmer in der Gastronomie zunehmend schwer geworden ist, kann eine geeignete CRM-Software Abhilfe schaffen. Darüber hinaus kommen häufig noch weitere Systeme, wie beispielsweise eine Restaurant Management Software, ein Warenwirtschaftssystem oder ein ganzheitliches ERP zum Einsatz.

Aus diesem Grund wollen wir uns im Folgenden einmal näher mit den CRM-Funktionen und -Eigenschaften auseinandersetzen, von denen Gastronomen heutzutage am meisten profitieren. 

Inhaltsverzeichnis

• Branchenfokus Gastronomie
• Branchenfokus Hotellerie
• Vorteile einer CRM-Software im Gastgewerbe
• Gastronomie-Software: Funktionen
• Hotellerie-Software: Funktionen

Branchenfokus Gastronomie

Das Gastgewerbe setzt sich auch zwei Hauptsparten zusammen: Der Gastronomie und der Hotellerie. Diese beiden Zweige haben jeweils eigene Anforderungen an geeignete Softwarelösungen. Aus diesem Grund wollen wir beide im Folgenden zunächst gesondert betrachten.

Als Teilbereich des Gastgewerbes befasst sich die Gastronomie mit der Bewirtung von Gästen. Sie setzt sich aus Restaurants, Cafés, Cateringdiensten, Bars und Diskotheken zusammen. Statista zufolge gibt es in Deutschland aktuell rund 65.000 Restaurants, 34.000 Imbissstuben, 10.600 Cafés und mehr als 3.600 Bars, Discos sowie Tanz- und Vergnügungslokale (de.statista.com, 28.11.2022).

Branchentrends Gastronomie

Ein wichtiger Branchentrends in der Gastronomie ist derzeit das sich wandelnde Konsumverhalten in Bezug auf Fleisch und tierische Produkte im allgemeinen. Dies habe in den vergangenen Jahren zu einer steigenden Anzahl veganer Gastronomiebetriebe geführt, wie Statista berichtet. Darüber hinaus spiele auch die Digitalisierung in der Branche eine zunehmend wichtige Rolle. Hier sind unter anderem die zunehmende Bedeutung von Online-Lieferdiensten sowie der bargeldlosen Bezahlung zu nennen.

Aktuelle Herausforderungen der Gastronomie

Derzeit haben viele, auch etablierte Betriebe große Probleme, qualifiziertes Personal zu finden. Auch die Anzahl der Auszubildenden in der Branche sinkt. Darüber hinaus hatten Branchen wie das Gastgewerbe besonders unter Einschränkungen des öffentlichen Lebens in Zusammenhang mit der Corona-Krise zu leiden. 

Umso wichtiger ist es für Gastronomen, den stetig wachsenden Erwartungen ihrer Gäste gerecht zu werden. Eine CRM-Software kann Unternehmern dabei im Tagesgeschäft maßgeblich unterstützen. 

Branchenfokus Hotellerie

Im Bereich der Hotellerie ist zwischen Individual- und Kettenhotellerie zu differenzieren. Das klassische Hotel ist dabei die häufigste Betriebsform des Beherbergungsgewerbes, wie Statista berichtet. Zudem handle es sich um einen wichtigen Wirtschaftszweig der Tourismusbranche (de.statista.com, 28.11.2022).

Verwandt: Touristik CRM: CRM-Software für die Tourismusbranche

Aktuelle Herausforderungen

Auch Hotels und andere Einrichtungen des Beherbergungsgewerbes hatten unter den Folgen der Corona-Pandemie mit am meisten zu leiden. Gleiches gilt für den Fachkräftemangel und den Nachwuchs in der Branche.

Während sich nach wie vor viele junge Menschen für einen Werdegang im Gastgewerbe entschieden, so Statista, würde die Ausbildungszahlen in den meisten Berufsfelder sinken. Beliebt seien nach wie vor jedoch Ausbildungsplätze im Bereich der Hotellerie, beispielsweise als Hotelfachmann bzw. Hotelfachfrau (de.statista.com, 28.11.2022).

Vorteile & Einstazbereiche einer CRM-Software für das Gastgewerbe

An dieser Stelle wollen wir uns allgemein mit den Vorteilen einer Software für Gastronomen und Hoteliers befassen, um die grundsätzlichen Vorteile einer solchen Lösung für das Gastgewerbe aufzuzeigen.

Der Berufsalltag eines Gastronomen oder Hoteliers ist oftmals sehr hektisch, sodass für strategisches CRM häufig wenig Zeit bleibt. Diese Auslastung ist jedoch für viele Gastronomen und Hoteliers häufig auschlaggebender Grund dafür, sich gegen die Anschaffung einer CRM-Software zu entscheiden.

Software spart Zeit

Neben Tabellenkalkulations-, Buchhaltungs- oder Warenwirtschaftsprogrammen wird eine CRM-Software häufig nur als eine weitere Anwendung wahrgenommen, wie mit Daten gefüttert werden muss. Dabei bringt die Einführung einer geeigneten CRM-Software viele Vorteile mit sich.

Wichtig ist dabei jedoch, dass sie langfristig keinen nennenswerten administrativen Mehraufwand mit sich bringt - das Gegenteil ist der Fall. Ein Mehraufwand entsteht zwar kurzfristig im Rahmen der Einführungsphase. Danach profitieren Betriebe jedoch von schlankeren, effektivieren Abläufen und einer administrativen Entlastung.

Den Kunden verstehen

Darüber hinaus helfen die Systeme Betrieben dabei, ihre Kunden besser zu verstehen. Im CRM-Tool werden alle wichtigen Kundendaten (engl. customer data) aus allen Kanälen gespeichert und lassen sich hier auch zentral auswerten. Dies geschieht im analytischen CRM.

Auf diese Weise ist es Unternehmen möglich, in Zeiten hoher Kundenerwartungen weiterhin profitabel zu bleiben. Durch eine Optimierung der Service-Qualität und Leistungen auf Grundlage fundierter Analysen werden letztlich Customer Experience, Kundenbindung und Neukundenakquise optimiert.

Marketing, Vertrieb und Kundenservice

Eine CRM-Anwendung lässt sich abteilungsübergreifend für die Bereiche Marketing, Vertrieb und Kundenservice nutzen. Dabei sind auch Anbindungen, wie beispielsweise zu Social Media Kanälen, von Bedeutung. Neben der eigenen Website werden auch Social media Profile zunehmend zu digitalen Aushängeschildern, über die Betriebe gleichzeitig direkt mit ihren Gästen in Kontakt treten und aktives Community Management betreiben können.

CRM-Funktionen einer Gastronomie-Software

An dieser Stelle begeben wir uns auf die funktionale Ebene und setzen und detaillierter mit einzelnen Modulen und Einsatzbereichen einer Gastro-Software auseinander. Beginnen wir zunächst mit einem Beispiel dafür, wie sich ein besseres Kundenverständnis in der Gastronomie äußern könnte.

Optimierung der Speisekarte

Restaurants haben beispielsweise die Möglichkeit, über ein entsprechendes System die Beliebtheit bestimmter Speisen zu evaluieren. Welche Gerichte werden besonders häufig bestellt und welche werden nur sporadisch geordert? 

Auf Grundlage dieser Daten kann dann die Speisekarte angepasst und mehr Gäste in das Restaurant gelockt werden. Über einen Newsletter, der über eine E-Mail-Schnittstelle verschickt wird, können Gäste zudem über Änderungen und Aktionen informiert werden. 

Apps

Darüber hinaus haben Gastronomen die Möglichkeit, über eine App mit ihren Gästen in Kontakt zu bleiben. Entsprechende Aktionen können dann beispielsweise über Push-Benachrichtigungen angekündigt werden. Auch gibt es die Möglichkeit, innerhalb der App Coupons für den nächsten Besuch zu sammeln oder beispielsweise ein Treuepunkte-System zu nutzen. 

Online-Bestellungen und Liefermöglichkeiten

Letztlich lassen sich über einige Apps auch Bestellungen tätigen, sofern Liefermöglichkeiten bestehen. Insbesondere im Zuge der Corona-Krise hat sich der Stellenwert von Angeboten wie Liefer- oder Abholservice erneut gezeigt. Online-Bestellungen lassen sich jedoch auch über andere, externe Portale anbieten, sofern der gastronomische Betrieb dort gelistet ist.

Kassensoftware für die Gastronomie

Gastronomie-Kassensoftware wird häufig auch als POS-Software (Point-of-Service-Software bezeichnet. Im Wesentlichen umfasst die Software Funktionen wie Abrechnung und Kassenoberfläche, aber auch ein digitaler Sitzplan sowie ein Rollen- und Speisekartenmanagement sind zumeist umfasst (vgl. gastronovi.com, 15.06.2023).

QR-Codes

Die Nutzung von QR-Codes in der Gastronomie hat vor allem während der Corona-Pandemie verstärkt zugenommen. Statt Speisekarten laminieren und nach jeder Nutzung desinfizieren zu müssen, griffen einige Restaurants auf QR-Codes zurück, über die die Gäste über das eigene Smartphone aus schnell und einfach zur Online-Karte gelangen konnten. Auch ist eine kotaktlose QR-Code-Bestellung im Restaurant möglich. So werden die häufig ohnehin knapp bemessen Personalressourcen etwas entlastet.

CRM-Funktionen einer Hotellerie-Software

Bestimmte Funktionen einer Gastronomie-Software finden auch in der Hotellerie Anwendung. So profitieren beispielsweise sowohl Restaurants als auch Hotels von der Möglichkeit einer Online-Reservierung für Kunden.

Buchungssystem

Dies kann beispielsweise über ein in die Website integriertes Portal bzw. Buchungssystem erfolgen. Über eine Verknüpfung mit dem CRM-System werden dann alle Gast-Daten sofort ins System eingespeist. Darüber hinaus gibt es jedoch auch noch viele, weitere Funktionen, die in der Hotellerie von Relevanz sind.

E-Mail-Anbindung 

Hotels haben beispielsweise die Möglichkeit, über eine Pre-Stay E-Mail vor dem Aufenthalt eines Gastes in Erfahrung bringen, an welchen Serviceleistungen dieser Gast Interesse hat. Diese Präferenzen sind selbstverständlich für den bevorstehenden Aufenthalt des Gastes von Nutzen. Doch auch langfristig sind dieser Präferenzen für Hotels wertvolle Informationen. Werden sie über eine Schnittstelle direkt in der CRM-Software hinterlegt, können dem Gast vor seinem nächsten Besuch gezielte Angebote unterbreitet werden. 

Wird das Hotel den Erwartungen des Gastes gerecht indem es diese softwareseitig hinterlegt, wird zudem die Kundenbindung gestärkt. Somit ist es wahrscheinlicher, dass der Gast auch beim nächsten Mal auf dieses Hotel zurückkommt. Auch unabhängig von geplanten Aufenthalten können Hotels so gezielt auf potenziell interessante Rabattaktionen aufmerksam machen und so Anreiz für einen weiteren besuch schaffen. 

Fazit: Zukunftsfähig dank CRM-Software

Zusammenfassend lässt sich also festhalten, dass Hoteliers und Gastronomen stark von der Nutzung einer CRM-Software profitieren können. Um dies zu gewährleisten, muss die CRM-Software jedoch auch für den Einsatz im Gastgewerbe geeignet sein.

Darüber hinaus unterscheiden sich Unternehmen auch innerhalb einer Branche und haben dementsprechend abweichende Anforderungen an eine geeignete CRM-Software. So wird ein Catering-Unternehmen andere CRM-Funktionen benötigen als beispielsweise ein Hotel, da hier Mobilität eine wesentlich größere Rolle spielt. 

CRM-Software: Ein Muss für gute Gastgeber

Um den stetig wachsenden Erwartungen von Kundinnen und Kunden und Gästen in der heutigen zeit gerecht werden zu können, sollten Unternehmen des Gastgewerbes jedoch keinesfalls auf eine CRM-Software verzichten. 

Da die Wahl des richtigen CRM-Systems für viele Betriebe eine schwere Entscheidung darstellt, bei der eine Vielzahl an Faktoren berücksichtigt werden muss, empfiehlt sich die Nutzung eines unabhängigen Vergleichstools. Auf diese Weise lassen sich potenzielle Systeme schnell und gezielt identifizieren. Durch die Wahl einer geeigneten Lösungen werden Mitarbeiter*innen entlastet und Prozesse schlanker und effizienter gestaltet, sodass auch die Kundenzufriedenheit steigt.