CRM-Dashboard: Funktion und KPIs

Wir beleuchten die Rolle von CRM-Dashboards und gehen auf die wichtigsten Inhalte und KPIs sowie den Aufbau näher ein.

Business Software ist allgegenwärtig und bietet Unternehmen der unterschiedlichsten Branchen die Möglichkeit, ihre Prozesse abteilungsübergreifend zu digitalisieren und zu optimieren. Im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements kommen CRM-Systeme zum Einsatz, welche alle Kundenbeziehungen digital abbilden können. Wesentlicher Bestandteil einer solchen Software sind CRM-Dashboards. Im Folgenden beleuchten wir, worum es sich handelt, wie sie aufgebaut sind und welche Key Performance Indicator (KPIs) im Bereich des Customer Relationship Managements von besonderer Bedeutung sind.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist ein Dashboard?
• CRM-Dashboards
  • Inhalt & Funktion
• Wichtige CRM-KPIs
  • Sales
  • Marketing
  • Kundenservice

Was ist ein Dashboard?

Mit dem Begriff „Dashboard“ kann das Armaturenbrett im Auto gemeint sein. Im Bereich des Informationsmanagements handelt es sich jedoch um eine grafische Benutzeroberfläche, welche zur Visualisierung von Daten und Informationen genutzt wird. Wie auch bei einem Dashboard im Auto werden in einem Software-Dashboard alle wichtigen Informationen aus unterschiedlichen Quellen auf einen Blick angezeigt. So erhalten Nutzer beim ersten Blick ins System alle wichtigen Informationen.

Grafiken und Zahlen übersichtlich präsentiert 

Bim Klick auf die einzelnen Bereiche können dann tiefergreifende Informationen angezeigt werden, doch alle zentral-relevanten Informationen sind im Dashboard übersichtlich gebündelt. Viele Anbieter von Unternehmenssoftware bieten Nutzern mittlerweile die Möglichkeit, ihre Dashboards je nach Bedarf zu konfigurieren. Gearbeitet wird in der Regel vornehmlich mit Grafiken und Zahlen bzw. ggf. mit Bildern, während auf lange Textabschnitte der Übersichtlichkeit halber verzichtet wird.

CRM-Dashboards 

Ein CRM-Dashboard bietet eine Plattform, welche eine Echtzeit-Analyse von Geschäftsabläufen und Vertriebsphasen ermöglicht. Es ist möglich, Dashboards zu erstellen, die für mehrere Nutzer zugänglich sind bzw. gemeinsam im Team genutzt werden. Auch lassen sich Dashboards personalisieren und auch die individuellen Anforderungen des jeweiligen Nutzers zuschneiden (vgl. zoho.com, 25.01.2023).

Inhalt und Funktion eines CRM-Dashboards 

Wichtige Funktionen eines CRM-Dashboards sind:

• Usability/ Benutzerfreundliche Oberfläche,
• Verknüpfungen mit anderen Systemen & Kanälen,
• Anpassbarkeit und Flexibilität (vgl. netsuite.com, 25.01.2023).

Verknüpfungen sind von Relevanz, damit im Dashboard auch wirklich alle wichtigen Informationen aus allen Kanälen zentral zusammengeführt werden können und so ein umfassendes Echtzeit-Bild geschaffen werden kann.

Über ein CRM-Dashboard können Mitarbeiter im Sales beispielsweise einen Überblick über die Effektivität ihrer Vertriebspipeline erhalten oder bevorstehende Aufgaben effektiv planen, indem die dringendsten Anliegen auf den ersten Blick identifiziert werden können. So lassen sich beispielsweise die wichtigsten bzw. vielversprechendsten Leads gezielt erkennen und bearbeiten. Auch können Dashboards von Personen in Führungspositionen genutzt werden, um den Fortschritt einzelner Mitarbeiter in Hinblick auf zuvor gesteckte Ziele zu verfolgen (vgl. Max Freimann, businessnewsdaily.com, 23.01.2023).

Wichtige CRM-KPIs

Jedes Unternehmen bzw. jedes Team entscheidet letztlich selbst, welche Metriken und KPIs im Dashboard abgebildet werden sollen. Aufgrund der Flexibilität vieler moderner CRM-Systeme lassen sich die Dashboards individuell auf die jeweiligen Anforderungen anpassen. So erhalten Vertriebs-, Marketings- und Kundenservice-Teams alle wichtigen Daten und Fakten auf einen Blick, die sie benötigen. Welche KPIs von Relevanz sind, hängt maßgeblich mit dem jeweiligen Unternehmensbereich zusammen.

Sales-KPIs 

Im Bereich des Vertrieb können KPIs wie Umsatzziel, Umsatz pro Vertriebsmitarbeiter oder Lead Conversion Rate eine zentrale Rolle spielen. Während beispielsweise ein Abteilungsleiter von einer übersichtlichen Auflistung der jeweiligen Umsätze der einzelnen Mitarbeiter profitiert, profitiert der jeweilige Mitarbeiter von einem quantitativen Echtzeit-Einblick in den eigenen Umsatz. So lassen sich KPIs beispielsweise auch nutzen, um die Motivation zu steigern.

Marketing-KPIs 

Das Marketing ist sehr vielfältig und wird zunehmend digitaler. Neben dem Return on Investment (ROI) gehören so auch die Kosten pro Akquisition (CPA) zu den möglichen KPIs. Auch die Customer Lifetime Value – der Kundenwert – lässt sich mithilfe eines CRM-Dashboards abbilden.

Kundenservice-KPIs 

Auch im Bereich des Kundenservice lassen sich unterschiedliche KPIs nutzen, um die eigenen Prozesse und Aktivitäten zu bewerten. Zu den Klassikern unter den Service-KPIs zählt die Kundenzufriedenheit, welche in Prozent angegeben werden kann. Auch der Net Promoter Score (NPS) ist ein bekannter Messwert zur Kundenzufriedenheit und gibt die Wahrscheinlichkeit an, dass Kunden das Unternehmen weiterempfehlen (vgl. netsuite.com, 25.01.2023).