After-Sales: Definition, Vorteile und Tipps

Wir werfen einen Blick auf das After-Sales-Management. Erfahren Sie, wie Sie nach dem Verkauf Ihre Kundenbindung mithilfe einer CRM-Software optimieren.

"Nach dem Kauf ist vor dem Kauf" - Einer der Grundsätze im After-Sales-Managements (zu Deutsch Verkaufsfolge-Management). Im Verkaufsfolge-Management werden die Grenzen zwischen Marketing, Vertrieb/Sales und Kundenservice aufgebrochen. Im Fokus steht dabei der Stellenwert einer langfristigen Kundenbindung. Wir zeigen Ihnen, wie Sie mithilfe des Customer Relationship Management eine hohe Kundenzufriedenheit erzielen und das volle Potenzial eines Kunden ausschöpfen.

Inhaltsverzeichnis

• Definition
• Ziele
• Vorteile
• After-Sales & CRM
• Tipps
  • Cross-Selling & Upselling
  • CRM-Software nutzen

Definition: Was ist das After-Sales-Management?

Das Verkaufsfolge-Management umfasst alle Maßnahmen, welche nach einem erfolgreichen Geschäftsabschluss ergriffen werden, um den Kunden an die eigenen Produkte oder Dienstleistungen bzw. das eigene Unternehmen oder die eigene Marke zu binden.

Entstehung des Verkaufsfolge-Managements

Es entstand aus der Sichtweise, dass Kundenbeziehungen nicht mit dem Verkaufsabschluss enden. Stattdessen besteht die Kundenbeziehung über die Nutzungsdauer des Produktes bzw. der Inanspruchnahme der Dienstleistung weiterhin.

Ziele

Ziel des Verkaufsfolge-Managements ist es, das Potenzial dieser auch nach dem Abschluss weiter bestehenden Kundenbeziehung voll auszuschöpfen. Weitere Marketing-Anstrengungen (Stichwort After-Sales-Marketing) sollen zu einer Erhöhung der Kundenzufriedenheit und einer Stärkung der Kundenbindung (Customer Loyalty) genutzt werden. Tipps zur Optimierung der Kundenbindung finden Sie im Artikel zum Thema Kundenbindung & CRM.

Vorteile des Verkaufsfolge-Managements

Ein effektives After-Sales-Management kann für Unternehmen mit zahlreichen Vorteilen einhergehen. Ein Vorteil besteht darin, dass Kunden nachträglich in ihrer Kaufentscheidung bestätigt werden und sich so die Wahrscheinlichkeit eines weiteren Kaufes erhöht.

Darüber hinaus weisen After-Sales-Services häufig eine höhere Marge als das Neugeschäft auf. So kann ein effektives Verkaufsfolge-Management zur Erhöhung des Kundenwertes sowie der Profitabilität des Unternehmens beitragen. Hinzu kommt, dass die Bindung von Kunden zumeist um ein Vielfaches günstiger ist als die Akquise von Neukunden.

Die wichtigsten Vorteile einmal zusammengefasst:

• Steigerung der Kundenzufriedenheit
• Optimierung der Kundenbindung
• Zusätzliche Verkaufschancen
• Häufig hohe Marge im Vergleich zum Neugeschäft
• Steigerung der Profitabilität

Die einzelnen Vorteile können wiederum weitere Vorteile mit sich bringen. So legt beispielsweise eine starke Kundenbindung den Grundstein für weitere Verkaufsmaßnahmen, wie beispielsweise das Cross-Selling.

Zusammenspiel zwischen After-Sales und CRM

Das Customer Relationship Management (CRM) bezieht sich einerseits auf die konsequente Ausrichtung des Unternehmens auf dessen Kunden. Auf der anderen Seite geht es um die systematische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse. In unserer heutigen Zeit steht dabei die Kultivierung langfristiger Kundenbeziehungen im Fokus. Bei der Analyse der Customer Journey endet der Weg des Kunden nicht mit dem Kauf.

Ziel: Zufriedene, loyale Kunden

Stattdessen soll auch das Potenzial des Kunden nach dem Kauf ausgeschöpft werden. Das Ziel sind loyale Kunden, die auch zukünftig Produkte bzw. Dienstleistungen vom Unternehmen beziehen und im Idealfall zu "Brand Advocates" werden. Dies ist auch beim Verkaufsfolge-Management der Fall.

After-Sales-Management als Teilbereich des Customer Relationship Managements

Tatsächlich gilt das After-Sales-Management als Teilbereich des Customer Relationship Managements (CRM). Ferner handelt es sich um einen wesentlichen Teil des Verkaufsprozesses. Dieser mündet im Idealfall in einer erneuten Pre-Sales-Phase.

Tipps: After-Sales mit dem CRM optimieren

Unternehmen stehen im Verkaufsfolge-Management zahlreiche Instrumente zur Verfügung. Vornehmlich werden die bestehenden Berührungspunkte genutzt, welche nach dem Geschäftsabschluss entstehen: Touch Points zwischen Vertrieb, Service, und Kunden. Kontakte, die beispielsweise bzgl. Ersatzteilen, Wartung und Instandhaltung, Reparatur oder Reklamation entstehen, werden dann genutzt, um dem Kunden weitere Angebote zu unterbreiten.

Cross-Selling und Upselling

Diese können dann beispielsweise die Form einer Mitgliedschaft annehmen. Auch können verwandte Produkte oder Dienstleistungen (Cross-Selling) bzw. neue oder höherwertigere Produkte (Up-Selling) angeboten werden. Auch Newsletter & Co. zählen zu den Klassikern im After-Sales.

Häufig machen sich Unternehmen dabei beliebte Instrumente des Direktmarketings zu Nutze, wie beispielsweise das Telemarketing. Wichtig ist, dass sowohl die Angebote selbst als auch das gewählte Instrument auf den Kunden zugschnitten sind.

CRM-Software nutzen

Kunden, die zuvor angegeben haben, nicht telefonisch kontaktiert werden zu wollen, sollten nicht im Rahmen einer Telemarketing-Kampagne mit Anrufen bombardiert werden. An dieser Stelle kommt die CRM-Software ins Spiel. Innerhalb des Systems werden alle wichtigen Kundeninformationen wie Verkaufshistorie und Kontaktpräferenz zentral vorgehalten. Mitarbeiter aus Marketing und Vertrieb können diese einheitliche Datenbasis nutzen, um Kunden für sie interessante Angebote zum richtigen Zeitpunkt zu unterbreiten.

So steigen nicht nur die Chancen auf einen erneuten Abschluss. Auch die Kundenbindung wird gefestigt. Möglich ist dies auch durch die umfassenden Analysefunktionen moderner CRM-Systeme, welche eine 360°-Kundensicht ermöglichen. Weiterführende Informationen zum Thema finden Sie im Artikel "Was ist analytisches CRM?".