Cloud CRM
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5 Vorteile einer CRM-App

Mit dem CRM-System mobil sein? Viele CRM-Anbieter launchen entsprechende Apps zu Ihren Systemen. Doch was können mobile CRM-Apps?

Im Zeitalter der Globalisierung und digitalen Transformation spielt Mobilität eine immer größere Rolle. Dies stellt auch neue Anforderungen an Unternehmenssoftware wie CRM-Systeme. Welche das sind und wie Unternehmen vom mobilen Zugriff auf ihr CRM-System – beispielsweise über eine mobile App – profitieren, soll daher im Folgenden einmal näher thematisiert werden. 

Zunächst muss jedoch definiert werden, worum es sich konkret bei einem CRM-System handelt und wodurch sich insbesondere Cloud-basierte CRM-Systeme auszeichnen. 

Inhaltsverzeichnis

CRM Definition

CRM ist ein Akronym und bezeichnet das Customer-Relationship-Management. Im Deutschen wird alternativ auch häufig der Begriff des Kundenbeziehungsmanagements verwendet. 

Hierbei handelt es sich zum einen um die gezielte Ausrichtung eines Unternehmens oder einer Organisation auf seine Kunden. Zum anderen geht damit auch die strategische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse einher. 

Was ist ein CRM-System?

Ein CRM-System wird von Unternehmen zur softwaregestützten Gestaltung, Abwicklung und Optimierung dieser Kundenbeziehungsprozesse eingesetzt. Dabei agiert das CRM-System zum einen als zentrale Datenbank, in der sämtliche kundenspezifischen Daten gespeichert und verwaltet werden. 

Zum anderen agieren moderne CRM-Systeme auch als leistungsstarke Analysetools. Mit Funktionen, die sich beispielsweise auf KI oder BI stützen, können die im CRM-System gesammelten Daten gezielt ausgewertet werden. Auf Basis dieser Auswertungen können dann strategisch fundierte Entscheidungen in den Bereichen Marketing, Vertrieb oder auch Kundenservice getroffen werden. 

Cloud-basierte CRM-Systeme 

Bei einem Cloud-basierten CRM-System wird das System im Gegensatz zu einer lokalen Alternative nicht auf den hauseigenen Servern implementiert. Stattdessen "mieten" Unternehmen die Software sowie sämtliche System-spezifische Dienstleistungen bezüglich der Wartung und Instandhaltung von Hard- und Software von einem Cloud-CRM-Anbieter

Der Zugriff auf das System erfordert kein firmeninternes Netzwerk, sondern einen Internetzugang. Über diesen können Mitarbeiter dann - sofern entsprechende Gegebenheiten erfüllt sind - standortunabhängig auf das CRM-System und die darin gespeicherten Daten zugreifen. 

5 Vorteile eines mobilen CRM-Zugriffs

Mobile CRM hat diverse Vorteile für Unternehmen, die ihren Mitarbeitern einen mobilen Zugriff auf das CRM-System ermöglichen wollen. Diese Vorteile sollen in Folgenden einmal näher thematisiert werden. 

1: Zeit effizient nutzen

Zeit ist Geld. Und durch den Einsatz eines mobile CRM ist es möglich, eventuelle Wartezeiten effizient zu nutzen. Dies ist beispielsweise auf dem Weg zu Außendiensteinsätzen der Fall. Auch bei Geschäftsreisen fallen oftmals lange Wartezeiten an. So beispielsweise bei der Nutzung öffentlicher Verkehrsmittel. 

Je nach vertraglichen Regelungen müssen Unternehmen auch diese Zeit als Arbeitszeit erfassen und entsprechend entlohnen. In diesen Fällen haben Unternehmen ein hohes wirtschaftliches Interesse daran, Mitarbeitern die Arbeit während dieser Zeiten zu ermöglichen. Mithilfe eines mobile CRM ist dies möglich. 

2: Bessere Zusammenarbeit innerhalb von Workflows

Hinzu kommt, dass durch mobile CRM die Zusammenarbeit von Kollegen an gemeinsamen Workflows erleichtert wird. Dabei ist es nicht von Relevanz, an welchen Standort sich Kollegen aktuell aufhalten. Über eine mobile CRM App können sie sich über das CRM-System aktiv an einem Workflow beteiligen. 

So kommt es nicht zu Verzögerungen und alle Mitarbeiter können zeitgerecht ihrer Arbeit nachkommen, ohne dass sie auf die Rückkehr eines Mitarbeiters warten müssten. Viele mobile CRM-Systeme machen sich zudem auch einfache Chatfunktionen zu nutzen. 

Mitarbeiter können so direkt über das CRM-System miteinander kommunizieren. Besonders kleine Anfragen oder kurze Fragestellungen lassen sich über Chatfunktionen wesentlich einfacher, schneller und unbürokratischer beantworten als beispielsweise via E-Mail. 

3: Gleiche Servicequalität – auch vor Ort

In Zeiten der Globalisierung und digitalen Transformation steigen auch die Kundenerwartungen. Immer mehr wünschen sich die gleiche Servicequalität auch bei einem Einsatz vor Ort. 

Mit einem mobile CRM ist das möglich. So müssen Kunden beispielsweise den Vermögensberater nicht mehr in seinem Büro in der Bank vor Ort besuchen. Stattdessen kommt der Mitarbeiter zu einem Beratungsgespräch zu ihnen nach Hause. Dadurch wird die Customer Experience (CX) auf eine neue Ebene angehoben und somit auch die Kundenbindung verbessert. 

4: Der Außendienst profitiert

Besonders Außendienstmitarbeiter verbringen einen erheblichen Anteil ihrer Arbeitszeit außerhalb ihres Büros. Sie sind ständig unterwegs, um Kundengespräche mit Bestandkunden zu führen oder neue Kunden zu akquirieren. 

Daher ist besonders für diesen Arbeitsbereich ein mobile CRM von Vorteil. Sie müssen auch von unterwegs in der Lage sein, Kundeninformationen wie beispielsweise Vertragsdaten einsehen zu können. Hierbei profitieren Mitarbeiter und Unternehmen besonders, wenn das CRM-System eine entsprechende Anbindung an ein Dokumentenmanagementsystem (kurz DMS) hat. 

Kommt es beim Kundeneinsatz vor Ort nun zu einem Auftrag, kann dieser vom Außendienstmitarbeiter direkt in das System eingepflegt werden. Ist eine stabile Internetverbindung gegeben, wird dieser Auftrag in Echtzeit bzw. innerhalb weniger Sekunden auch für den Innendienst im Unternehmen über das CRM-System einsehbar. 

Dort kann er dann unmittelbar weiter bearbeitet werden, ohne dass Mitarbeiter warten müssten, bis der Außendienstmitarbeiter vom Termin zurückgekehrt ist. So wird zum einen die Zeit vor Ort effizienter genutzt und zum anderen auch wieder die Zusammenarbeit in Arbeitsabläufen verbessert. 

5: Qualität der Daten steigt

Daten sind das Öl des 21. Jahrhunderts. Mit dieser Redewendung dürften viele der Leser bereits vertraut sein. Doch der Mehrwert von Daten hängt maßgeblich von ihrer Qualität ab. Dies bezieht sich zum einen auf die innerhalb des CRM-Systems verwalteten Kundendaten. Im hektischen Tagegeschäft geht die Pflege von (Stamm-) Daten oftmals unter.

Da Mitarbeiter mittels mobile CRM auch von unterwegs auf CRM-Daten zugreifen können, können sie sich beispielsweise in Wartezeiten der Datenpflege zuwenden. 

Mobile Zeiterfassung sorgt für Genauigkeit

Zum anderen verfügen viele mobile CRM-Apps auch über die Möglichkeit, Arbeitszeiten zu erfassen. Arbeitszeiten sollten bestenfalls unmittelbar erfasst werden. Bei einer nachträglichen Arbeitszeiterfassung kann es leicht zu Ungenauigkeiten kommen. Besonders bei der mobilen Arbeit lässt sich zur Vermeidung dieser Ungenauigkeiten meist nicht auf eine stationäre Stempeluhr zugreifen. 

Eine direkte Zeiterfassung vor Ort mittels mobile CRM stellt sicher, dass Beginn und Ende der Arbeitszeit dann erfasst werden, wenn sie eintreten. Mitarbeiter pflegen die Daten in das System ein. Bei entsprechenden Automatisierungen erhält dann der Verantwortliche oder Vorgesetzte eine Benachrichtigung zur Genehmigung der eingegebenen Zeiten. 

Genehmigt er diese, werden die Arbeitszeitdaten im CRM-System sowohl der Personalabteilung als auch der Lohnbuchhaltung zugänglich gemacht. So wird auch die doppelte Datenpflege obsolet. 

Wie steht es um den Datenschutz?

Es wurde deutlich, dass mobile CRM-Apps sowohl für Unternehmen als auch für ihre Mitarbeiter und Kunden diverse Vorteile mit sich bringen. Doch wie steht es eigentlich um den Datenschutz? Stellen vertrauliche Kundendaten auf mobilen Endgeräten nicht ein hohes Sicherheitsrisiko dar? 

Zusätzliche Sicherheitsvorkehrungen

Tatsächlich ist es notwendig, bei mobiler Nutzung besondere Sicherheitsvorkehrungen zu treffen. Beispielsweise könnte es vorkommen, dass ein Außendienstmitarbeiter sein Mobiltelefon verliert oder es gar gestohlen wird. 

Auf diesem Telefon befindet sich die CRM-App, mittels derer der Mitarbeiter auf das System und darin enthaltene, potenziell sensible personenbezogene Kundendaten zugreifen kann. Wurden keinerlei Sicherheitsvorkehrungen getroffen, haben Dritte nun leichtes Spiel, auf die Daten zuzugreifen. 

Zwei-Faktor-Authentifizierung

Aus diesem Grund kommen bei mobilen CRM-Systemen Methoden wie eine mehrstufige Authentifizierung zum Einsatz. Ein Beispiel findet sich in der Zwei-Faktor Authentifizierung (2FA) mittels zwei Endgeräten oder zwei Medien. Wird die App geöffnet, muss zunächst das korrekte Passwort eingegeben werden.  

Dann erhält der Mitarbeiter eine E-Mail auf sein ebenfalls passwortgeschütztes E-Mail-Konto. Diese E-Mail enthält einen Code, der dann in der App eingegeben werden muss, um Zugriff auf das System und die darin enthaltenen Daten zu erhalten. Auf diese Weise schützen Unternehmen sowohl ihre eignen Daten als auch die ihrer Kunden. 

Weitere Maßnahmen zum Datenschutz

Auch entsprechende VPN-Anforderungen kommen bei mobile CRM häufig zu Einsatz. Wichtig ist zudem, dass regelmäßig Backups erstellt werden. Wird ein mobiles Endgerät verloren oder entwendet, können Mitarbeiter über ein anderes Endgerät dennoch auf ihre Daten zugreifen und ihrer Arbeit nachkommen.

Cloud-basierte CRM-Systeme eignen sich hierfür hervorragend, da Backup-Daten unabhängig von Endgerät oder Standort abgerufen werden können. 

Fazit: Unternehmen, Mitarbeiter und Kunden profitieren von mobile CRM

Es lässt sich feststellen, dass viele Parteien von der Nutzung eines mobil-zugänglichen CRM-Systems profitieren. 
Unternehmen profitieren insofern, als dass Prozesse maßgeblich beschleunigt werden. Zudem wird eine Workflow-übergreifende Transparenz geschaffen, von der alle beteiligten Mitarbeiter profitieren.

Workflow-übergreifende Transparenz 

Innendienst-Mitarbeiter müssen nicht länger darauf warten, dass Außendienstmitarbeiter von einem Termin zurückkehren und ihnen den neuen Auftrag vorlegen. Stattdessen können sie direkt über das CRM-System darauf zugreifen – auch, wenn sich der Außendienstmitarbeiter noch im Termin befindet.

Kunden profitieren von hoher Servicequalität

Letztlich profitiert auch der Kunde, da die gleiche Servicequalität auch vor Ort gewährleistet ist. Auf diese Weise wird die CX verbessert und die Kundenbindung nachhaltig gestärkt. 

So können Unternehmen letztlich durch den Einsatz eines mobile CRM nachhaltig zu ihrem eigenen Erfolg und ihrer Wettbewerbsfähigkeit in einem konkurrenzstarken, von hohen Kundenerwartungen geprägten Markt, beitragen. 

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