5 Punkte, die auf keiner CRM-Checkliste fehlen dürfen

Erfahren Sie hier, wie mittels einer soliden CRM-Checkliste die Softwareauswahl gelingt.

Die strategische Gestaltung unternehmensinterner Prozesse bedarf technischer Unterstützung. Nur so ist es möglich, die Effizienz von Geschäftsprozessen zu maximieren und so letztlich die Wirtschaftlichkeit des eigenen Unternehmens zu steigern. Dies bezieht sich auch auf Prozesse des Kundenbeziehungsmanagements, welche sich mittels CRM-Software optimieren lassen. 

Das volle Potenzial einer solchen Software entfaltet sich jedoch erst, wenn das System die Prozessen des jeweiligen Unternehmens vollständig abbilden kann und alle weiteren Anforderungen des Betriebes erfüllt. Diese gehen weit über die Frage: On-Premises, Hybrid oder doch die Cloud?" hinaus. 

Erfahren Sie im Folgenden, wie Sie mittels einer Checkliste für die CRM-Software-Auswahl das richtige System für Ihr Unternehmen finden und so von den zahlreichen Vorteilen eines softwaregestützten Kundenbeziehungsmanagements profitieren. 

Inhaltsverzeichnis

• CRM – Ein Überblick 
• Warum sich die Erstellung einer CRM-Checkliste lohnt 
• Bestandteile einer CRM-Checkliste 
• 1. Was sind die (technischen) Rahmenbedingungen? 
• 2. Was ist für mein Unternehmen besonders wichtig? 
• 3. Welche funktionalen Anforderungen muss die CRM-Software erfüllen? 
• 4. Welche Anforderungen sollte der CRM-Anbieter erfüllen? 
• 5. Ablauf der CRM-Einführung
• Fazit: Mit einer vollständigen CRM-Checkliste gelingt die Softwareauswahl 

CRM – Ein Überblick

„CRM“ ist die Abkürzung für Customer-Relationship-Management. Im Deutschen ist in diesem Zusammenhang in der Regel von Kundenbeziehungsmanagement oder auch Kundepflege die Rede. 
Dies bezeichnet zweierlei:  

Zum einen geht es um die gezielte Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden. Zum anderen bezeichnet CRM die strategische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse. 

Die Rolle einer adäquaten CRM-Software

Viele Unternehmen setzen im Zeitalter der digitalen Transformation für letzteres auf softwareseitige Unterstützung. CRM-Software ist in der Lage, sämtliche Kundenbeziehungsprozesse digital abzubilden. Innerhalb der Software können diese Prozesse dann sowohl verwaltet als auch gesteuert werden. 

Die CRM-Software als zentrale Anlaufstelle

Durch die zentrale Ausrichtung der CRM-Software werden alle wichtigen Kundendaten gebündelt an einer Stelle verwaltet. Alle Mitarbeiter mit entsprechenden Zugriffsberechtigungen können so alle relevanten Informationen aus einer Quelle beziehen.

Ist die CRM-Software vollständig in die bestehende IT-Infrastruktur integriert, werden zudem Medienbrüche vermieden, Prozesse optimiert und transparenter gestaltet. 

CRM-Software – Ein leistungsstarkes Analysetool

Da alle wichtigen Kundendaten zentral an einer Stelle vorliegen, bietet sich die Nutzung der CRM-Software als Analysetool schlichtweg an.

So können Unternehmen wichtige Erkenntnisse über das Verhalten und die Präferenzen ihrer Kunden gewinnen. In Zeiten von stetig wachsenden Kundenmerkmalen kann dies zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil werden. 

Warum Sie eine CRM-Checkliste erstellen sollten

Die Erstellung von Checklisten empfiehlt sich in mehreren Bereichen eines Softwareprojektes. Ein Anwendungsbereich ist zeitlich in einer fortgeschritteneren Phase des CRM-Projektes einzuordnen.

So sollte nach der Entscheidung für ein bestimmtes System eine detaillierte Checkliste für den Ablauf der CRM-Software-Einführung erstellt werden, um spätere Probleme zu vermeiden und einen möglichst reibungslosen Ablauf zu gewährleisten. 

CRM-Checkliste – Was benötigt Ihr Unternehmen? 

Ein weiterer Anwendungsbereich findet sich zu Beginn des CRM-Projektes. An dieser Stelle sollten sich Unternehmen konkret damit auseinandersetzen, welche Anforderungen sie an eine geeignete CRM-Software haben und welche Ziele sie durch die Einführung erreichen wollen. 

Anforderungen an eine adäquate CRM-Software variieren

Letztlich können die Anforderungen an eine Unternehmenssoftware von Unternehmen zu Unternehmen stark variieren. Faktoren wie 

• Unternehmensgröße
• Geschäftsstruktur
• Branchenzugehörigkeit 
• Absatzmärkte 
• Fachliche Spezialisierungen 

Können starken Einfluss auf das Anforderungsprofil eines Unternehmens haben. So lassen sich die Anforderungen vieler Unternehmen nicht mit einer Standardsoftware decken. Um also das bestmögliche System für die eigenen Zwecke auszuwählen, ist die Erstellung einer CRM-Checklist essenziell. 

Bestandteile einer jeden CRM-Checkliste

Im Grunde obliegt es dem Unternehmen selbst, die wichtigsten Kriterien zu identifizieren und für interne Zwecke in einer Checkliste festzuhalten. Dennoch kann eine derartige Checklist auch als Grundlage für die spätere Erstellung eines Lastenheftes genutzt werden, welches potenziellen CRM-Anbietern vorgelegt wird. 

Aus Effizienzgründen empfiehlt es sich daher, bereits bei der Erstellung der Checkliste alle wesentlichen Punkte zu berücksichtigen. Somit wird zudem auch vermieden, dass wichtige Kriterien schlichtweg vergessen werden. 
Im Folgenden werden daher einmal 5 wesentliche Bestandteile einer CRM-Checkliste näher aufgegriffen. 

1. Was sind die (technischen) Rahmenbedingungen?

Um konkrete Anforderungen an eine CRM-Software definieren zu können, müssen sich Unternehmen zunächst mit ihrer IST-Situation auseinandersetzen.

Fundamentale Bestandteile einer jeden IST-Analyse sind dabei das Kerngeschäft sowie die unternehmenseigene IT-Infrastruktur, in welche die künftige CRM-Software eingebettet werden soll. 
Dabei spielen die folgenden Fragen, Kriterien und Aspekte eine Rolle: 

• Lokale Server oder Cloud? 
• B2B / B2C? 
• Vertriebskanäle (Webshop etc.)
• Vorhandenes Betriebssystem 
• Vorhandensein einer eigenen IT-Abteilung 
• Sprachen, Währungen  
• Anbindungen an vorhandene Anwendungen und Programme

2. Was ist für mein Unternehmen besonders wichtig?

Im Anschluss an eine erste Definition der Rahmenbedingungen sollten sich Unternehmen mit den benötigten Schwerpunkten auseinandersetzen. Ziel einer jeden CRM-Software ist es letztlich immer, Prozesse zu optimieren oder neue Erkenntnisse zu gewinnen, um so die eigene Wirtschaftlichkeit zu steigern. Wo genau ein Unternehmen jedoch ansetzen will, kann stark variieren. Mögliche Schwerpunkte sind beispielsweise: 

• Externe Kommunikation (mit Geschäftspartnern und Kunden) 
• Produktivitätssteigerung 
• Schnelle Anpassungsfähigkeit bzgl. Markt- oder Unternehmensveränderungen 
• Modernisierung und Digitalisierung (bspw. Mobiles Arbeiten)
• Unternehmensentwicklung 

Je nach Unternehmen können auch entweder ein einzelner Aspekt oder eine Kombination aus mehreren priorisiert werden. 

3. Welche funktionalen Anforderungen muss die CRM-Software erfüllen?

Es gibt grundlegende Funktionalitäten, über die die meisten gängigen CRM-Software-Systeme standardisiert verfügen. Zu den wichtigsten CRM-Funktionen zählen: 

• Kontaktverwaltung inklusive Kontakthistorie
• Reporting und Berichterstattung 
• Aufgabenverwaltung 
• Berichterstattung und Reporting 

Darüber hinaus verfügen viele CRM-Systeme auch über Funktionen zur Erstellung von Prognosen, Marketing-Automatisierungen, der automatischen Kontaktaufnahme und weitere Funktionalitäten. 

Branchenspezifische Anforderungen

Zudem sollten Unternehmen prüfen, welche branchenspezifischen Anforderungen benötigt werden. Viele CRM-Anbieter haben sich auf die Anforderungen einer bestimmten Branche spezialisiert und können somit viel gezielter auf die Bedürfnisse dieser Unternehmen eingehen. 

4. Welche Anforderungen sollte der CRM-Anbieter erfüllen?

Neben konkreten Anforderungen an den Funktionsumfang der CRM-Software sollte jedoch auch der CRM-Anbieter nicht in Gänze außer Acht gelassen werden.

Unternehmenssoftware ist in der Regel auf eine langfristige Nutzung ausgelegt. Somit gehen Unternehmen mit der Wahl eines Anbieters auch eine Geschäftsbeziehung ein, die von langer Dauer sein kann. 
Aus diesem Grund sollten Unternehmen bei der Anbieterwahl Kriterien wie

• Branchenkenntnisse
• Flexibilität 
• Beratung & Service 
• Wartung (SLAs, Updates & Upgrades, etc.) 
• Zukunftsfähigkeit

Des Anbieters berücksichtigen. 

5. Ablauf der CRM-Einführung 

Zu guter Letzt sollten Unternehmen auch den Ablauf der CRM-Einführung berücksichtigen. Dazu zählen beispielsweise zeitliche Rahmenbedingungen, die in Kontakt mit potenziellen Anbietern in jedem Fall zur Sprache kommen sollten. Auf diese Weise sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass es zu unerwünschten Verzögerungen oder Engpässen kommt, erheblich. 

Darüber hinaus spielen auch die folgenden Faktoren eine Rolle bei der CRM-Einführung: 

• Technische Umsetzung 
• Test- und Pilotbetrieb 
• Personalschulungen 
• Einarbeitungs- und Überganszeit 
• Art des Go-Live 

Fazit: Mit einer vollständigen CRM-Checkliste gelingt die Softwareauswahl

Zusammenfassend lässt sich also festhalten, dass eine Checkliste im CRM-Projekt mehrere Funktionen erfüllen kann. 
Unabhängig davon, ob sich Unternehmen für die Erstellung einer Checkliste zur CRM-Software-Auswahl entscheiden, sollten sie sich auf jeden Fall im Vorab extensiv mit ihrem eigenen Anforderungsprofil auseinandersetzen. 

Von der „blinden“ Auswahl einer CRM-Software ist in jedem Fall abzuraten, da sich das volle Potenzial einer Unternehmenssoftware erst entfaltet, wenn sie die Prozesse eines Unternehmens in Gänze abbilden kann.