5 wichtige Bestandteile einer CRM-Checkliste

Von den technischen Anforderungen bis zum Support. Diese Punkte dürfen auf keiner Software-Checkliste fehlen, wenn das CRM-Projekt gelingen soll.

Die strategische Gestaltung unternehmensinterner Prozesse bedarf technischer Unterstützung. Nur so ist es möglich, die Effizienz von Geschäftsprozessen zu maximieren und so letztlich die Wirtschaftlichkeit des eigenen Unternehmens zu steigern. Dies bezieht sich auch auf Prozesse des Kundenbeziehungsmanagements, welche sich mittels CRM-Software optimieren lassen. 

Erfahren Sie im Folgenden, wie Sie mittels einer Checkliste für die CRM-Software-Auswahl das richtige System für Ihr Unternehmen finden und so von den zahlreichen Vorteilen eines softwaregestützten Kundenbeziehungsmanagements profitieren. 

Inhaltsverzeichnis

• Gründe für eine Checkliste
• Bestandteile einer Checkliste
• 1. Technische Rahmenbedingungen
• 2. Ziele & Prioritäten
• 3. Funktionale Anforderungen
• 4. Anforderungen an den Anbieter
• 5. Ablauf der Einführung

Gründe für eine CRM-Checkliste

Die Erstellung von Checklisten empfiehlt sich in mehreren Bereichen eines Softwareprojektes. Ein Anwendungsbereich ist zeitlich in einer fortgeschritteneren Phase des CRM-Projektes einzuordnen. So sollte nach der Entscheidung für ein bestimmtes System eine detaillierte Checkliste für den Ablauf der CRM-Software-Einführung erstellt werden, um spätere Probleme zu vermeiden und einen möglichst reibungslosen Ablauf zu gewährleisten. 

CRM-Checkliste – Was benötigt Ihr Unternehmen? 

Ein weiterer Anwendungsbereich findet sich zu Beginn des CRM-Projektes. An dieser Stelle sollten sich Unternehmen konkret damit auseinandersetzen, welche Anforderungen sie an eine geeignete CRM-Software haben und welche Ziele sie durch die Einführung erreichen wollen.

Tipp: Die Formulierung der Ziele nach dem SMART-Prinzip kann dabei helfen, effektive Ziele aufzustellen: 

S - Specific (Spezifisch)
M - Measurable (Messbar)
A - Attainable (Erreichbar)
R - Reasonable (Angemessen)
T - Time-bound (Terminiert). 

Messbar bedeutet hier insbesondere auch die Nutzung von Kennzahlen/ Key Performance Indicators (KPIs). Weiterführende Informationen zu KPIs im CRM-Bereich finden Sie im Artikel CRM-Dashboard: Funktionen und KPIs. 

Anforderungen an eine adäquate CRM-Software variieren

Letztlich können die Anforderungen an eine Unternehmenssoftware von Unternehmen zu Unternehmen stark variieren. Faktoren wie Unternehmensgröße, Geschäftsstruktur, Branchenzugehörigkeit, Absatzmärkte und fachliche Spezialisierungen können starken Einfluss auf das Anforderungsprofil eines Unternehmens haben. So lassen sich die Anforderungen vieler Unternehmen nicht mit einer Standardsoftware decken. Um also das bestmögliche System für die eigenen Zwecke auszuwählen, ist die Erstellung einer CRM-Checklist essenziell. 

Bestandteile einer jeden CRM-Checkliste

Im Grunde obliegt es dem Unternehmen selbst, die wichtigsten Kriterien zu identifizieren und für interne Zwecke in einer Checkliste festzuhalten. Dennoch kann eine derartige Checklist auch als Grundlage für die spätere Erstellung eines Lastenheftes genutzt werden, welches potenziellen CRM-Anbietern vorgelegt wird. 

Aus Effizienzgründen empfiehlt es sich daher, bereits bei der Erstellung der Checkliste alle wesentlichen Punkte zu berücksichtigen. Somit wird zudem auch vermieden, dass wichtige Kriterien schlichtweg vergessen werden. Im Folgenden werden daher einmal 5 wesentliche Bestandteile einer CRM-Checkliste näher aufgegriffen. 

1. Was sind die (technischen) Rahmenbedingungen?

Um konkrete Anforderungen an eine CRM-Software definieren zu können, müssen sich Unternehmen zunächst mit ihrer IST-Situation auseinandersetzen. Fundamentale Bestandteile einer jeden IST-Analyse sind dabei das Kerngeschäft sowie die unternehmenseigene IT-Infrastruktur, in welche die künftige CRM-Software eingebettet werden soll. 

Dabei spielen die folgenden Fragen, Kriterien und Aspekte eine Rolle: 

• Lokale Server oder Cloud,
• B2B vs. B2C,
• Vertriebskanäle (Webshop etc.),
• Vorhandenes Betriebssystem,
• Vorhandensein einer eigenen IT-Abteilung,
• Sprachen, Währungen und
• Anbindungen an vorhandene Anwendungen und Programme.

Hierbei handelt es sich lediglich um eine Übersicht. Jedes Unternehmen sollte zu im Rahmen eines Softwareprojektes intensiv mit den eigenen Rahmenbedingungen im Betrieb auseinandersetzen.

2. Ziele und Prioritäten

Im Anschluss an eine erste Definition der Rahmenbedingungen sollten sich Unternehmen mit den benötigten Schwerpunkten auseinandersetzen. Ziel einer jeden CRM-Software ist es letztlich immer, Prozesse zu optimieren oder neue Erkenntnisse zu gewinnen, um so die eigene Wirtschaftlichkeit zu steigern. Wo genau ein Unternehmen jedoch ansetzen will, kann stark variieren. Mögliche Schwerpunkte sind beispielsweise: 

• Externe Kommunikation (mit Geschäftspartnern und Kunden),
• Produktivitätssteigerung,
• Schnelle Anpassungsfähigkeit bzgl. Markt- oder Unternehmensveränderungen,
• Modernisierung und Digitalisierung (bspw. Mobiles Arbeiten) und
• Unternehmensentwicklung.

Je nach Unternehmen können auch entweder ein einzelner Aspekt oder eine Kombination aus mehreren priorisiert werden. 

3. Funktionale Anforderungen

Es gibt grundlegende Funktionalitäten aus den Bereichen Vertrieb, Marketing oder Kundenservice, über die die meisten gängigen CRM-Software-Systeme standardisiert verfügen. Der konkrete Funktionsumfang innerhalb dieser Module variiert jedoch von System zu System. Auch können darüber hinaus noch Module für Callcenter, Reporting, Projektmanagement o.Ä. benötigt werden.

Branchenspezifische Anforderungen

Zudem sollten Unternehmen prüfen, welche branchenspezifischen Anforderungen benötigt werden. Viele CRM-Anbieter haben sich auf die Anforderungen einer bestimmten Branche spezialisiert und können somit viel gezielter auf die Bedürfnisse dieser Unternehmen eingehen. 

Abbildung 1: Mit der Wahl eines Systems entscheidet man sich auch für einen (langjährigen) Geschäftspartner. Es ist daher essenziell, sich im Voraus damit zu befassen, welche Support-Leistungen der künftige Anbieter erfüllen sollte. 

4. Anforderungen an den Anbieter: Support & Co.

Neben konkreten Anforderungen an den Funktionsumfang der CRM-Software sollte jedoch auch der CRM-Anbieter nicht in Gänze außer Acht gelassen werden. Unternehmenssoftware ist in der Regel auf eine langfristige Nutzung ausgelegt. Somit gehen Unternehmen mit der Wahl eines Anbieters auch eine Geschäftsbeziehung ein, die von langer Dauer sein kann. Aus diesem Grund sollten Unternehmen bei der Anbieterwahl Kriterien wie Branchenkenntnisse, Flexibilität, Beratung & Service oder Wartung (SLAs, Updates & Upgrades, etc.) des Anbieters berücksichtigen. 

5. Ablauf der CRM-Einführung 

Zu guter Letzt sollten Unternehmen auch den Ablauf der CRM-Einführung berücksichtigen. Dazu zählen beispielsweise zeitliche Rahmenbedingungen, die in Kontakt mit potenziellen Anbietern in jedem Fall zur Sprache kommen sollten. Auf diese Weise sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass es zu unerwünschten Verzögerungen oder Engpässen kommt, erheblich. 

Darüber hinaus spielen auch die folgenden Faktoren eine Rolle bei der CRM-Einführung: 

• Technische Umsetzung,
• Test- und Pilotbetrieb,
• Personalschulungen,
• Einarbeitungs- und Überganszeit und
• Art des Go-Live.

Zusammenfassung

Zusammenfassend lässt sich also festhalten, dass eine Checkliste im CRM-Projekt mehrere Funktionen erfüllen kann. Unabhängig davon, ob sich Unternehmen für die Erstellung einer Checkliste zur CRM-Software-Auswahl entscheiden, sollten sie sich auf jeden Fall im Vorab umfassend mit ihrem eigenen Anforderungsprofil auseinandersetzen.