CRM-Software für das Kontaktmanagement

Eine umfangreiche Kontakthistorie ist nur einer der Vorteile eines digitalen Kontaktmanagements mittels CRM-Software.

Das Kontaktmanagement ist einer der elementarsten Bestandteile einer CRM-Software. Im Folgenden wollen wir uns daher einmal näher mit den einzelnen Bestandteilen des Kontaktmanagements auseinandersetzen und aufzeigen, wie Unternehmen von dieser wichtigen CRM-Funktion profitieren. 

Inhaltsverzeichnis

• CRM: Eine Definition 
• Die Rolle einer CRM-Software 
• Was versteht man unter Kontaktmanagement? 
• Aus Kontaktmanagement wird Kundenbeziehungsmanagement
• Vorteile einer CRM-Software für das Kontaktmanagement 
• CRM-Funktionen für das Kontaktmanagement
• Fazit: CRM-Software für das Kontaktmanagement 

CRM: Eine Definition

Die Abkürzung „CRM“ bezeichnet das Customer Relationship Management. Zu Deutsch werden synonym die Begriffe Kundenbeziehungsmanagement oder auch Kundenpflege verwendet. Das CRM bezeichnet zweierlei. 

Die zwei Bestandteile des CRM

Zum einen geht es um die zentrale Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden. In Zeiten hoher Kundenerwartungen ist ein gezielter Kundenfokus zunehmend zu einem Erfolgskriterium geworden.

Zum anderen geht damit jedoch auch die strategische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse einher. 

Die Rolle einer CRM-Software

An dieser Stelle kommt CRM-Software ins Spiel. Mittels eines CRM-Systems lassen sich sämtliche Kundenbeziehungsprozesse softwareseitig abbilden und innerhalb des Systems weiterentwickeln.

Heutige CRM-Systeme fungieren zudem immer häufiger auch als leistungsstarke Analysetools, mittels derer wertvolle Erkenntnisse über die eigenen Kunden gewonnen werden können. 

Auch sind sie in der Lage, die abteilungsübergreifende Kollaboration im Rahmen von Workflows maßgeblich zu verbessern. Auf diese Weise können geeignete CRM-Systeme maßgeblich zum langfristigen Erfolg eines Unternehmens beitragen. 

Was versteht man unter Kontaktmanagement?

Die ersten CRM-Systeme dienten Unternehmen nahezu ausschließlich als Kontaktmanagement-Tool. Unter dem Begriff „Kontaktmanagement“ versteht man das Management aller Informationen und Aufgaben, welche mit dem Auf- und Ausbau von Beziehungen verbunden sind.

Dabei kann es sowohl um Beziehungen zu Einzelpersonen, als auch um Beziehungen zu anderen Unternehmen gehen. In Bezug auf das CRM beziehen sich diese Beziehungen auf Privat- und Firmenkunden. 

Aus analog wird digital

Noch vor nicht allzu langer Zeit setzten Unternehmen in puncto Kontaktmanagement auf Rollkartei- und Terminkalendersysteme. Schnell entwickelten sich jedoch auch unabhängige Kontaktmanagement-Systeme. 

Unabhängige Systeme stoßen in ihre Grenzen

Doch mit der Zeit mussten auch hier Unternehmen feststellen, dass dieser technische Fortschritt allein nicht ausreichte.

Letztlich handelt es sich bei diesen Systemen auch nur um eine digitale Ausführung alter Methoden in Form von einfachen Datenbanken, in denen weiterhin Informationen wie Name, Telefonnummer oder Notizen hinterlegt wurden. 

Ganzheitliche CRM-Lösungen entstehen

Systeme für Kontaktmanagement und für Vertriebsmanagement begannen, sich einander anzunähern.

Unternehmen erkannten dann zunehmend die Vorteile einheitlicher Prozesse und somit auch die Vorteile einheitlicher Softwarelösungen, welche ein breiteres Spektrum von Geschäftsdaten erfassen konnten. 

Aus Kontaktmanagement wird Kundenbeziehungsmanagement

So entwickelte sich aus dem „Kontaktmanagement“ zunehmend das „Kundenbeziehungsmanagement“.

Der wesentliche Unterschied besteht darin, dass es durch die Nachverfolgung von Kundendaten, ihrer Präferenzen und Serviceprobleme sowie ihrer Interaktionen mit dem Geschäft möglich wurde, ein ganzheitliches Bild des Kunden zu erlangen. 

Rundum-Sicht auf den Kunden

Mit anderen Worten ist es Ziel des Kundenbeziehungsmanagements, eine Art 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu erhalten.

Dies gelingt nur, wenn die gesamte Customer Journey über ein anspruchsvolles Kontaktverzeichnis hinaus beleuchtet werden kann. Mit diesen neu gewonnen Erkenntnissen bezüglich der eigenen Kunden lassen sich diese gezielter ansprechen.

Dies ist nicht nur für den Vertrieb, sondern beispielsweise auch für die Qualität des Kundenservices von enormer Relevanz. 

Kontaktmanagement nach wie vor wichtig

Das bedeutet jedoch nicht, dass das Kontaktmanagement ein veralteter Ansatz ist. Vielmehr hat es sich weiterentwickelt und ist heutzutage Teil des ganzheitlichen CRM-Ansatzes.

So gibt es nach wie vor essenzielle Funktionen, die in den Aufgabenbereich des Kontaktmanagements fallen. Beleuchtet man das Kontaktmanagement als eine Funktion, setzt diese sich aus einzelnen Teilfunktionen zusammen, die letztlich das Fundament für ein erfolgreiches CRM legen. 

Um welche Funktionen es sich dabei genau handelt, soll im Folgenden einmal näher erörtert werden. 

Vorteile einer CRM-Software für das Kontaktmanagement 

Zunächst müssen jedoch die wesentlichen Vorteile herausgestellt werden, die sich aus der Nutzung einer CRM-Software für das Kontaktmanagement ergeben.

1. Verbesserte Kundenkenntnis

Eine bessere Kundenkenntnis ist womöglich der offensichtlichste Vorteil einer CRM-Software für das Kontaktmanagement. Durch die zentrale Ausrichtung des CRM-Systems sind alle wichtigen Kundeninformationen an einer Stelle gebündelt.

An dieser Stelle sind sie von überall aus im Unternehmen abrufbar. Probleme bei der Weitergabe von Kundeninformationen im Rahmen einer (Urlaubs-)Vertretung werden so eliminiert, da alle Mitarbeiter mit denselben, korrekten Daten arbeiten. 

2. Optimierte Kundensegmentierung

Den eigenen Kunden zu kennen ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren in der heutigen Wirtschaft. Obwohl sich letztlich jeder Kunde durch individuelle Eigenschaften und Präferenzen auszeichnet, lassen sich Kunden dennoch zumeist in unterschiedliche Gruppen mit ähnlichen Interessen, Präferenzen und ähnlichem Verhalten unterteilen.

In diesem Zusammenhang ist in der Regel von „Kundensegmentierung“ die Rede. So kann jedes Kundensegment gezielt angesprochen werden. 

3. Verbesserte Kundenbindung 

Durch eine bessere Kundenkenntnis sowie eine gezieltere Ansprache im Rahmen einer fundierten Kundensegmentierung wird nicht zuletzt auch die Kundenbindung verbessert. 

4. Planungssicherheit dank Bedarfsprognosen

Im rahmen des Kontaktmanagements wird auch die Historie des einzelnen Kunden erfasst und verwaltet. Kennen Unternehmen das Kaufverhalten ihrer Kunden, lassen sich fundierte Verkaufs- und somit auch Bedarfsprognosen erstellen, die beispielsweise auch saisonbedingte Schwankungen miteinbeziehen.

Auf diese Weise erhalten Unternehmen ein Stück Planungssicherheit. 

CRM-Funktionen für das Kontaktmanagement

Doch welche konkreten Funktionen gewährleisten nun, dass sich die potenziellen Vorteile einer CRM-Software für das Kontaktmanagement auch einstellen?  

Kontaktaktivitäten

Durch die Überwachung der Aktivitäten eines Kontaktes lässt sich über die CRM-Software zu jeder Zeit nachverfolgen, in welcher Form ein Kunde aktuell in irgendeiner Form mit dem Unternehmen interagiert.

So lässt sich beispielsweise nachvollziehen, wann ein Kunde einen Newsletter abbestellt hat oder ob dieser nach dem Erhalten einer Werbe-Email den darin enthaltenen Link angeklickt hat.  

Kontakte gruppieren

Die Kundensegmentierung ist ein wichtiges Kriterium für eine erfolgreiche Kundenansprache. Doch neben der Kundensegmentierung kann auch eine Gruppierung bzw. Kategorisierung der Kontakte ausschließlich für interne Zwecke sinnvoll sein.

So lässt sich softwareseitig beispielsweise eine Unterteilung nach Interessent und Kunde vornehmen. Auch kann beispielsweise zwischen A-, B-, und C- Kunde unterschieden werden.

Die Kriterien für diese Kategorisierungen lassen sich oftmals selbst festlegen. Viele CRM-Systeme ermöglichen auch die Anlage benutzerdefinierter Kategorien oder Felder. 

Kontakte planen

Planungsfunktionen tragen eine zeitliche Ebene in das Kontaktmanagement. CRM-Systeme ermöglichen beispielsweise die Terminierung von Gesprächsterminen mit Kunden, sodass Mitarbeiter stets den Überblick über anstehende Termine haben. 

Verknüpfungen

Darüber hinaus sind Integrationen und Anbindungen an integraler Bestandteil moderner CRM-Software. Für Zwecke des Kontaktmanagements lassen sich beispielsweise 

• Daten von der Handelskammer
• Daten von LinkedIn/Xing
• Dokumente

Oder auch E-Mails an das CRM-System anbinden bzw. mittels dessen protokollieren. 

Suchfunktion

Zu guter Letzt profitiert vor allem das operative Geschäft von der Nutzung leistungsstarker Suchfunktionen, mittels derer sich binnen weniger Sekunden alle wichtigen Informationen zu einer bestimmten Anfrage abrufen lassen.

Auf diese Weise sparen Mitarbeiter wertvolle Zeit, welche stattdessen in zielführendere Aufgaben investiert werden kann. 

Fazit: CRM-Software für das Kontaktmanagement

Es lässt sich also festhalten, dass das Kontaktmanagement ein elementarer Bestandteil des heutigen Customer Relationship Managements ist. 

Obwohl sich das Kontaktmanagement selbst mit der Zeit zu einem ganzheitlicheren Ansatz weiterentwickelt hat, sind Unternehmen in puncto CRM nach wie vor auf ein gutes, softwaregestütztes Kontaktmanagement angewiesen, um auch in Zukunft erfolgreich operieren zu können.