Mehr aus kleinen Kunden rausholen

Mehr aus kleinen Kunden rausholen

Oftmals rechnen sich kleine Kunden für Unternehmen erst nach längerer Zeit oder verursachen sogar Kosten. Nicht jedoch mit dem richtigen Kleinkundenmanagement.

Beim Kundenmanagement liegt der Fokus oftmals auf jenen Kunden, die am meisten zum Umsatz des Unternehmens beitragen. Umsatzschwache Kunden hingegen werden oftmals vernachlässigt obgleich mit dem richtigen Kleinkundenmanagement auch diese durchaus lukrativ werden können. Geht man von dem alten Maßstab aus, dass 20% der Kunden für 80% des Umsatzes eines Unternehmens verantwortlich sind, scheinen die übrigen 80% der Kunden in der Tat für ein Unternehmen nicht besonders wichtig zu sein.

C-Kunden durchaus wichtig

Die sogenannten C-Kunden sind all jene, von denen man nicht ausgehen kann, dass diese irgendwann einmal größere Umsätze generieren. Daher gehört dieser zwar zum Kundenstamm, wird jedoch oft vernachlässigt, obwohl die Gesamtheit dieser Gruppe am Ende doch einen beträchtlichen Teil des Umsatzes ausmachen kann. Der Aufwand diese Kundengruppe zu betreuen steht jedoch in keinem Verhältnis zu deren Umsatz, weshalb man nach Möglichkeiten suchen muss, diese Gruppe bestmöglich und effizient zu bespielen. 

Preisoptimierung als Instrument

Ein wesentliches Instrument das Unternehmen nutzen können um letztlich mehr aus ihren C-Kunden rauszuholen, ist die Preisoptimierung. Oftmals fahren Unternehmen die Strategie Kleinkunden mit ähnlich guten Konditionen wie deren Großkunden zu locken, in der Hoffnung diese perspektivisch zu Großkunden machen zu können. Dies bleibt selbstverständlich in den meisten Fällen aus und die Kunden bleiben all zu oft auf diesen Konditionen hängen. Hier lohnt es sich Preisoptimierungen vorzunehmen um die Gewinnspannen zu erhöhen. Es soll vorkommen, dass C-Kunden über bessere Konditionen verfügen als A-Kunden, ganz einfach, weil nie eine Preisanpassung vorgenommen wurde. 

Gezielte Strategien zur Preisoptimierung

Um die ungenutzten Potentiale im Kleinkunden-Segment ausnutzen zu können, bedarf es Strategien die transparent, zeiteffizient und einheitlich umsetzbar sind, so Daniel Antoli und Paula Lewerenz in Sales Excellence-Ausgabe 7-8, 2019, S. 52. Doch wie würden solche Strategien am Ende aussehen? Zunächst einmal helfen dabei Daten die im CRM-System erhoben und hinterlegt sind. Die Kunden lassen sich innerhalb der ABC-Kategorien weiter einteilen. Dann kann eine Preisoptimierung vorgenommen werden. Dabei sollten jedoch verschiedene Punkte beachtet werden.

  • Je größer die Preisanpassung ausfällt, desto umfangreicher muss die proaktive Kommunikation zum jeweiligen Kunden ausfallen
  • Je geringer die relativen Umsätze eines Kunden, desto größer kann die Preisanpassung ausfallen
  • Je größer ein Kunde, desto geringer sollten die Preisanpassungsschritte diesen Kunden betreffend ausfallen
  • Je unregelmäßiger ein Kunde kauft, desto unmittelbarer sollte die Preisanpassung erfolgen
  • Je kleiner ein Kunde, desto attraktiver werden Alternativkanäle für den Vertrieb und die Kommunikation (vgl. Homburg & Partner; ebd.) 

Sind solche Maßnahmen erst einmal umgesetzt, gewinnen die Kleinkunden auf einmal an Bedeutung für ein Unternehmen. Nicht zu Letzt, weil die Margen besser werden und der Ruf des Unternehmens durch die große Gruppe mitgetragen wird. Daher lohnt eine Betreuung der Kleinkunden allemal. 

19 August 2019

Freshworks: Visionär im Gartner Magic Quadrant 2021

Der CRM-Experte Freshworks wurde auch in diesem Jahr wieder von Gartner ausgezeichnet. Mehr erfahren Sie hier.

Lesen Sie weiter

DHL: Kundenservice bei WhatsApp

Der Paket- und Brief-Express-Dienst DHL erweitert seinen Kundenservice. Welche Möglichkeiten Kunden künftig auf WhatsApp zur Verfügung stehen, lesen Sie hier.

Lesen Sie weiter