Studie: 60 % der Verbraucher sind bereit, für echte menschliche Interaktion mehr zu bezahlen

Der Mensch macht Platz für KI: Aber ist das wirklich die richtige Entscheidung?

In einem Zeitalter, das von KI dominiert wird, geht es in vielen Bereichen gerade wieder mehr um die „menschliche Note“. Klar, KI ist praktisch und nützlich, aber letztendlich wollen wir auch sehen, dass noch echte Menschen in dem Unternehmen arbeiten, bei dem wir etwas kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen. Niemand möchte einen KI-Chatbot, der bei Ihrer Frage ins Stocken gerät und Sie nicht an einen Mitarbeiter weiterleiten kann. Wir wollen jemanden sprechen, der uns zuhört, der unsere Frustration versteht und sich wirklich bemüht, das Problem zu lösen.

Besserer Kundenservice beginnt also auch im Zeitalter der KI beim Menschen. Um diese These zu untermauern, werfen wir einen Blick auf eine aktuelle Studie von Zurich zur Bedeutung von Empathie in Unternehmen. An der Studie nahmen weltweit 11.500 Befragte teil.

Kundenservice verbessern

Es ist eine Frage, die man sich schon seit Jahrzehnten stellt: „Wie kann ich meinen Kundenservice optimieren?“ Stellt man zusätzliches Personal ein, damit Fragen schneller beantwortet werden können oder investiert man in ein trendiges Tool, das als Sicherheitsnetz fungiert? Oder entscheidet man sich für eine vollständige Automatisierung mit KI?

Es gibt keine allgemeingültige Antwort auf die Frage nach der Optimierung Ihres Kundenservices. Der ideale Ansatz hängt stark von Ihrer Organisation, Ihrer Identität und Ihrer Zielgruppe ab.

Der Vormarsch von KI im Kundenservice

Dennoch setzen immer mehr Unternehmen auf künstliche Intelligenz (KI). Das ist natürlich wenig überraschend: Wir hören viel Gutes darüber. Mehr Effizienz, zufriedene Kunden und seien wir ehrlich: Jedes Unternehmen ist stets bestrebt, die Kosten so weit wie möglich zu senken.
 
Aber KI ist nicht die Antwort auf alle Fragen oder Probleme. KI-Systeme können sicherlich helfen, vorausgesetzt, man setzt sie mit den richtigen Absichten und einer gut durchdachten Strategie ein. Nur dann können sie nämlich wirklich einen Unterschied machen. Aber dann bleibt immer noch die Frage: Ist das wirklich das, was Ihr Kunde erwartet?

Was kann KI gut und was nicht?

Wie bereits erwähnt, eignet sich KI vor allem zur Steigerung der Effizienz. Ein Kunde, der anruft oder über die Website Kontakt aufnimmt, wird oft von einem Chatbot begrüßt. Dieser versucht gemeinsam mit dem Kunden eine Lösung zu finden, beispielsweise durch Verweis auf häufig gestellte Fragen.

Solche Gespräche sind für Mitarbeiter oft zeitaufwendig und bringen wenig. Sie verlieren Zeit, die sie anderweitig in viel wertvollere Tätigkeiten hätten investieren können. Klingt also theoretisch gut, doch die Praxis zeichnet oft ein anderes Bild von KI.

KI fehlt es an Empathie, Nuancen und der Fähigkeit, wirklich zuzuhören. Jeder Chatbot wird sagen, dass er Ihre Frustration versteht, aber das tut er natürlich nicht wirklich. Ein Mensch weiß, wie es ist, schon seit 4 Tagen auf ein Paket zu warten, das man eigentlich schon am Tag nach der Bestellung hätte erhalten sollen – ein Chatbot nicht. Hinzu kommt, dass Chatbots manchmal bei einer Frage hängen bleiben und sich ständig wiederholen, ohne wirklich hilfreich zu sein und man kann sich vorstellen, dass viele Verbraucher davon noch nicht begeistert sind. 

Für Empathie bezahlen?

Wir haben es bereits kurz angesprochen: In diesem Artikel betrachten wir unter anderem Untersuchungen, in denen die Bedeutung von Empathie seitens der Unternehmen gemessen wurde. Und was zeigt sich? Genau das ist es, wonach viele Verbraucher nach wie vor suchen. Mehr noch: Laut dieser Studie suchen sogar 3 von 5 Verbrauchern gezielt nach Unternehmen, die wirklich zeigen, dass ihnen die Welt um sie herum am Herzen liegt. Nicht nur sie selbst. Das sind Unternehmen, die zeigen, dass ihnen gesellschaftliche Themen, die Natur und ihre Kunden wichtig sind.

Die Befragten dieser Studie halten dies für so wichtig, dass sogar 60 % angeben, dafür bereit zu sein, zu zahlen. Geld im Austausch für Empathie. Besser geht es doch fast nicht, oder? 

Unternehmen tun zu wenig

Dennoch zeigt die Studie auch, dass Unternehmen noch viel tun können. So geben mehr als drei Viertel an zu glauben, dass es den meisten Unternehmen nur um Geld geht. Die Bedürfnisse ihrer Kunden? Die stehen laut den Befragten an zweiter Stelle.

Alles dreht sich um die Balance

Man sagt manchmal: „Im Leben geht es um Geben und Nehmen“. Und das gilt auch für den Einsatz von KI. Oder besser gesagt, für die Wirkung, die KI auf Ihre Kunden hat. Sicher, ein vollständig automatisierter Kundenservice spart Zeit und Geld, aber das ist überhaupt nicht das, was Ihre Kunden erwarten. Und keine Einsparung wiegt die Kosten eines verlorenen Kunden auf.

KI ist ein Hilfsmittel, keine Lösung. Untersuchen Sie, wie KI Ihre Mitarbeiter unterstützen und den Druck auf den Kundenservice verringern kann. Wenn Sie die Balance richtig finden, werden Kunden den Einsatz von KI-Tools zu schätzen wissen. Denn nur dann bleibt genug Zeit und Raum für menschliche Empathie.

Quellen

Zurich – Empathy report 2025 (November 2025)
Ricoh – Human Connection in a Digital Age Survey (September 2025)