„Verbraucher frustriert durch unübersichtlichen Self-Service“

Untersuchungen zeigen, dass viele Verbraucher abspringen, wenn der Weg zur Lösung unklar oder einfach nur „lästig“ ist.

Selbstbedienung: Heutzutage kommen wir nicht mehr drum herum. Mehr noch, manche bevorzugen sogar eine digitale Lösung. Das bedeutet oft, dass man mit keinem Menschen sprechen muss – ganz zu schweigen von den Wartezeiten.

Immer mehr Kontaktseiten von Unternehmen bieten daher zusätzliche Optionen für diejenigen, die nicht weiterkommen. Von häufig gestellten Fragen über Anleitungen bis hin zu Chatbots: Oft findet man die Antwort schon, ohne auf einen Mitarbeiter warten zu müssen. 

Selbstbedienung oder ein Mangel daran?

Dennoch stellen wir die Situation hier etwas rosiger dar, als sie in der Realität oft ist. Das zeigt auch eine aktuelle Studie von Liferay: Demnach haben nicht weniger als 2 von 3 Verbrauchern einen solchen Selbstbedienungsversuch abgebrochen, weil der Prozess „lästig“ war. Mit anderen Worten: Er führte sie nicht schnell genug oder gar nicht zu einer Lösung.

Die größten Probleme des Self-Service im Überblick:

• Komplizierte oder unübersichtliche Benutzeroberflächen und Seiten, die Besucher von Pontius zu Pilatus schicken.
• Die Lösung wird nicht klar oder zu kompliziert beschrieben. Die Untersuchung zeigt, dass nicht weniger als 50 % der Befragten nach einer einfachen Anleitung suchen, um zu prüfen, ob das Problem behoben werden kann. 67 % geben an, dass sie sich von dem auf den ersten Blick komplizierten digitalen Kundenservice-Prozess überfordert fühlen.
• 84 % geben an, dass der Prozess umständlich ist und sie ihre Daten regelmäßig mehrmals eingeben müssen. Dies führt zu Frustration, denn nach der ersten Eingabe sollten die Informationen dem Unternehmen bereits vorliegen.

4 Tipps zur Verbesserung des Prozesses

Der Bedarf an digitalem Self-Service ist da, daran führt kein Weg vorbei. Die Umsetzung lässt hingegen manchmal zu wünschen übrig. Um Ihren Kundenservice verbessern zu können, ist ein solider Self-Service-Prozess daher von entscheidender Bedeutung. Lassen Sie uns daher die wichtigsten Bausteine dieses Prozesses einmal auflisten:

1. Selbstreflexion: Versetzen Sie sich einmal in die Lage des Kunden. Sie haben eines Ihrer eigenen Produkte oder eine Ihrer Dienstleistungen, aber irgendetwas läuft nicht ganz rund. Sie gehen dann auf ihre eigene Website und versuchen, den digitalen Self-Service-Prozess zu durchlaufen. Worauf stoßen Sie dabei? Finden Sie selbst, dass Ihre Website die Frage effizient, aber auch klar beantwortet? Nach diesem Schritt wissen Sie selbst, was eventuell verbessert werden kann.
2. Wissensmanagement: Es ist wichtig, die relevanten Seiten so aktuell wie möglich zu halten. Beschreiben Sie die Schritte in klarer Sprache; sorgen Sie dafür, dass Anweisungen so leicht verständlich wie möglich präsentiert werden. Um dies zu erreichen, müssen Sie selbst das Wissen über Ihr eigenes Produkt oder Ihre Dienstleistung so klar wie möglich vor Augen haben. Denn die Vermittlung von Wissen beginnt bei Ihnen selbst.
3. Feedback: In Schritt 1 durchlaufen Sie den Prozess selbst. Dies kann besonders relevante Erkenntnisse zutage fördern. Letztendlich dreht sich jedoch alles um eine Frage: Was hält der Kunde davon? Versuchen Sie daher, wo immer möglich, um Feedback zu bitten.
4. Verfügbarkeit von Personal: So gut Ihr digitaler Self-Service auch sein mag, es kann immer vorkommen, dass ein Kunde einfach nicht weiterkommt. In diesem Fall ist es wichtig, dass Personal bereitsteht, um ihm zu helfen. Weiter oben in diesem Artikel haben wir bereits festgestellt, dass es Kunden nervt, Daten mehrmals eingeben zu müssen. Stellen Sie also sicher, dass Informationen aus früheren Schritten gespeichert werden. So kann der Kundendienstmitarbeiter direkt mit dem Problem arbeiten, und der Kunde muss seine Geschichte nicht noch einmal erzählen.

Der Chatbot

Immer häufiger sehen wir sie auf der Kundenservice-Seite eines – meist großen – Unternehmens: den Chatbot. Diese digitalen Assistenten fungieren eigentlich als Schritt zwischen dem Self-Service und dem tatsächlichen Gespräch mit einem menschlichen Mitarbeiter. Sollten Sie also erwägen, einen Chatbot einzusetzen, denken Sie erneut daran, dass Informationen aus dem Self-Service-Prozess an den Chatbot weitergeleitet werden. Sollte man mit dem Chatbot nicht weiterkommen, ist der letzte Schritt natürlich immer, das Problem mit einem Kundendienstmitarbeiter zu besprechen. 

Klare Sprache

Ursprünglich kennen wir Marketing als eine Disziplin, die sich auf die Gewinnung neuer Kunden oder die Förderung von Wiederholungskäufen konzentriert.

Aber auch in Ihrem Kundenservice spielt Marketing eine wichtige Rolle. In diesem Fall sprechen wir über die Vermarktung aller Möglichkeiten, die Ihr Kundenservice bietet. Lassen Sie Kunden wissen, dass Sie für sie da sind und welche Optionen sie haben: vom Self-Service über den Chatbot bis hin zum persönlichen Kontakt. Dadurch fühlen sie sich gehört und letztlich auch besser betreut.

Die Rolle des CRM-Systems

Bisher ist also die Bedeutung eines reibungslosen Kundenservice-Prozesses deutlich geworden. Wir wissen, womit Kunden zu kämpfen haben, und haben uns einige Tipps angesehen, um diesen Prozess weiter zu optimieren. Dennoch fehlt noch ein Stück entscheidender Information.
 
Das ist nämlich die Rolle der richtigen Software. Oder besser gesagt, die Rolle der CRM-Software. Das CRM-System fungiert nämlich als zentrale Datenbank, in der alle Kundendaten zusammenlaufen.
 
Das ist also relevant, wenn ein Kunde Kontakt aufnimmt und seine Daten bereits in der Vergangenheit hinterlassen hat. Wenn ein Kunde über den Self-Service nicht weiterkommt, hat der Mitarbeiter dank des CRM alle relevanten Informationen sofort zur Hand. Wer ist es, was hat er bei uns gekauft und was ist möglicherweise in der Vergangenheit bei diesem Kunden vorgefallen? Durch die effiziente Verwaltung dieser Informationen können Sie Ihren Kunden einen deutlich besseren Service bieten.

Quelle

Liferay – Abandonment Nation: 73% Skip Purchases When Digital Journeys Become Annoying, New Liferay Survey Reveals (30. September 2025)