„Selbstbedienung und Live-Chats werden bis 2027 die wichtigsten Formen des Kundenkontakts sein“

Wir greifen immer seltener zum Telefon und schreiben nicht gerne E-Mails. Was wird sich in den kommenden Jahren im Kundenservice ändern?

Wenn wir „früher“ ein Problem mit einem Unternehmen hatten, griffen wir automatisch zum Telefon. Oder wir schickten eine E-Mail, was praktisch war, wenn man einen Nachweis über ein defektes Produkt mitschicken wollte. Das waren zuverlässige Wege, um mit einer Frage oder Beschwerde in Kontakt zu treten.

Doch diese Formen des Kundenservice verschwinden langsam. Zumindest zeigen aktuelle Untersuchungen des renommierten Unternehmens Gartner, dass andere Methoden die Nachfolge antreten. Welche Methoden das genau sind und warum sie so beliebt werden, erfährst du in diesem Artikel.

Der Wandel hin zu digitalen Kanälen

Wir leben in einem digitalen Zeitalter. Smarte Lampen, Kühlschränke und andere Geräte sind mittlerweile alltäglich. Die meisten von uns beginnen und beenden den Tag mit dem Smartphone in der Hand.

„Früher“ spielte sich auch schon vieles digital ab. Um die Telefonnummer oder E-Mail-Adresse eines Unternehmens zu finden, musste man doch wirklich das Internet nutzen. Der Unterschied ist jedoch, dass danach immer eine Interaktion mit einem Menschen stattfand. Ob nun schriftlich oder mündlich … man hatte immer mit einem Menschen zu tun. 

E-Mail und Telefon erleben einen massiven Rückgang

Genau diese menschliche Interaktion schwindet nun. E-Mail und Telefon weichen Selbstbedienung und Live-Chats. Mit anderen Worten: Sie werden durch Kontaktmethoden ersetzt, die einen zunächst oft nicht direkt mit einem Menschen in Verbindung bringen.

Gartner untersuchte, welche Technologien im Kundenservice wichtig sind, und ordnete diese von 1 bis 25. Gemeinsam mit den Befragten erstellten sie eine Prognose: Wie wird diese Rangliste in zwei Jahren aussehen?

Aus dieser Untersuchung geht hervor, dass sowohl Telefonie als auch E-Mail einen freien Fall erleben. Das Telefon steht derzeit noch auf Platz 2, wird aber voraussichtlich innerhalb von zwei Jahren auf Platz 22 abrutschen. E-Mail fällt von Platz 4 auf Platz 27.

Live-Chat (Bots)

Wir greifen also immer seltener zum Telefon und machen uns auch nicht mehr so schnell die Mühe, eine E-Mail zu schreiben. Diese traditionellen Methoden rufen oft Misstrauen oder Frustration hervor: Wir wollen nicht mehr in der Warteschleife hängen und schon gar nicht fünf Werktage auf eine Antwort warten.

Der Studie zufolge weichen diese traditionellen Formen zwei modernen Varianten: Self-Service und Live-Chat. Mit Self-Service meinen wir – der Name sagt es natürlich schon – Methoden, mit denen man eine Frage oder Beschwerde selbst klären kann. Man denke beispielsweise an einen Bereich der Website mit den häufig gestellten Fragen.
 
Auch Live-Chats werden immer beliebter. Es ist die moderne Version einer E-Mail: Anstatt tagelang auf eine schriftliche Antwort zu warten, erhält man (hoffentlich) innerhalb weniger Minuten eine Antwort. Manchmal von einem Mitarbeiter, aber immer häufiger zunächst von einem Chatbot, der durch künstliche Intelligenz (KI) unterstützt wird.

Die Auswirkungen auf das Kundenerlebnis

Die Reaktionen auf diesen Wandel sind gemischt. Die einen finden es toll, nicht mehr anrufen zu müssen, während sich andere über Chatbots ärgern, die Fragen falsch verstehen und immer wieder Standardantworten wiederholen.
 
Was bedeutet dieser Wandel also für das moderne Kundenerlebnis? Dass Unternehmen modernisieren und Kosten sparen wollen, ist nichts Neues, aber dies darf nicht auf Kosten des Kundenerlebnisses gehen.

CRM-Software: unverzichtbar für das digitale Kundenerlebnis

Deshalb kommt ein modernes Unternehmen ohne gute CRM-Software nicht mehr aus. Ob Sie nun an traditionellen Kanälen festhalten oder auf digitale Kommunikation umsteigen: Sie benötigen gute Unternehmenssoftware. Lassen Sie uns die wichtigsten Vorteile von CRM im Kundenkontakt einmal auflisten. Möchten Sie zunächst mehr über die Software selbst erfahren? Dann klicken Sie hier.

1. Eine zentrale Kundensicht

Ein CRM-System bündelt alle Interaktionen, Präferenzen und Käufe pro Kunde. Alle Mitarbeiter, die Zugriff auf die Softwareumgebung haben, können genau sehen, was gerade passiert oder passiert ist. Dadurch können Sie Probleme schneller lösen, und der Kunde bleibt zufrieden.

2. Kommunikation und Teamarbeit

Kunden kontaktieren Sie über verschiedene Kanäle. Mit CRM sieht jeder Mitarbeiter dieselben Informationen, wodurch die Zusammenarbeit besser funktioniert. Es spielt keine Rolle, wer antwortet: Denn alle arbeiten mit denselben Daten.

3. Personalisierung

Mit den Informationen im CRM-System können Mitarbeiter Gespräche besser auf die Situation und die Präferenzen des Kunden abstimmen. Dies sorgt für einen relevanten und persönlichen Kontakt.

4. Automatisierung sorgt für Effizienz

Moderne CRM-Systeme können Aufgaben im Kundenservice automatisieren, wodurch Mitarbeiter weniger manuelle Arbeit haben. Dadurch bleibt ihnen mehr Zeit für das, was wirklich zählt, und sie können ein höheres Volumen bewältigen, ohne dass dies auf Kosten der Qualität geht.

5. Besserer Self-Service

Wie bereits erwähnt, wird Self-Service immer beliebter. Kunden möchten nicht auf eine Antwort warten und hoffen, ihre Frage über Ihr Self-Service-Portal schnell und einfach beantworten zu können. Ein CRM-System liefert die Daten, die erforderlich sind, um Kunden selbst zu Lösungen zu führen.

6. Intelligente Einblicke

CRM-Systeme bieten ihren Nutzern intelligente Einblicke, die zunehmend durch künstliche Intelligenz (KI) unterstützt werden. Anhand von Berichten und Dashboards erkennen Sie, welche Fragen häufig gestellt werden, wo Engpässe bestehen und was verbessert werden kann.

Der Mensch steht an erster Stelle

Wir verlassen uns immer mehr auf Technologie, daher ist es nicht verwunderlich, dass Unternehmen dasselbe tun. Auch sie möchten, dass wir immer seltener zum Telefon greifen, und versuchen, uns in einen Prozess zu leiten, der weniger arbeitsintensiv ist: Self-Service und Live-Chats.

Dennoch steht der Mensch vorerst weiterhin im Mittelpunkt. Das geht auch aus der Studie von Gartner hervor: Sowohl heute als auch im Jahr 2027 bleiben KI-Agenten außerhalb der Top 10 der wichtigsten Technologien für den Kundenkontakt. Sicher, manche Kunden geben sich mit einem Chatbot zufrieden, aber die meisten fühlen sich erst dann wirklich gut betreut, wenn ihnen tatsächlich zugehört wird. Und das kann ein Mensch vorerst noch besser als eine Maschine.

Quellen

Gartner – Gartner Survey Finds Self-Service and Live Chat Will Surpass Traditional Channels as Top Customer Service Technologies By 2027 (27. August 2025)

Gartner – Gartner Predicts None of the Fortune 500 Companies Will Have Fully Eliminated Human Customer Service by 2028 (10. September 2025)