Müssen wir in Zukunft für einen besseren Kundenservice bezahlen?

Das Angebot ist da. Die Frage ist: Sind wir dazu bereit?

Auf den ersten Blick klingt es vielleicht völlig absurd: für einen besseren Kundenservice bezahlen. Hat man als Kunde nicht immer Anspruch auf den bestmöglichen Service? Vor allem, wenn man sich wegen einer Frage oder einer Beschwerde an den Kundenservice wendet.

Im Ernst, Geld bezahlen?

Es gibt bereits einige Unternehmen, bei denen „Premium-Kundenservice“ eine Option ist. Zum Beispiel bei der amerikanischen Fluggesellschaft Delta Air Lines. Hier können Kunden Mitglied eines Premium-Treueprogramms werden: dem „Diamond Medallion“-Status. Damit erhalten sie beispielsweise Zugang zu einer exklusiven Telefonhotline, über die sie bei einer Frage oder Beschwerde alle „normalen“ Kunden in der Warteschlange überholen dürfen.

Die neue Normalität

Es ist ein seltsamer Gedanke, dass man mehr bezahlen muss, um besser bedient zu werden. Aber wenn wir uns genau umschauen, ist diese Taktik in vielerlei Hinsicht bereits etabliert. Denken Sie zum Beispiel an die Express-Lieferoptionen, bei denen Sie gegen einen bestimmten Betrag Ihre Pakete am nächsten Tag vor der Haustür haben. Auch dort zahlen Sie dafür, Vorrang zu erhalten, und das ist für viele mittlerweile zur normalsten Sache der Welt geworden.

Das Risiko eines Premium-Services

Ein Unternehmen, dem seine Kunden wirklich am Herzen liegen, fragt sich regelmäßig: „Wie kann ich meinen Kundenservice verbessern?“ Und die Antwort auf diese Frage ist oft nicht einfach. Denn für viele Unternehmen ist der Kundenservice der größte Schwachpunkt der Organisation. Vor allem, weil sich Kunden dort melden, wenn etwas schiefgeht. Zudem ist es meist die Abteilung mit der höchsten Arbeitsbelastung. Kunden rufen an und erwarten sofort eine Lösung; die Mitarbeiter können unmöglich jedem gleich gut und schnell helfen. 

Es ist also nicht verwunderlich, dass Unternehmen nach Wegen suchen, treuen Kunden – sprich: Kunden, die bereit sind, einen Aufpreis zu zahlen – einen besseren Service bieten zu können. Dennoch bergen diese Formen des Premium-Kundenservices auch Risiken. So könnten manche Kunden dies als einen zu einfachen Weg sehen, zusätzliches Geld zu verdienen. Andere sind vielleicht an dem Service interessiert und kaufen ihn. Aber was, wenn sie dann auch nicht immer gleich gut bedient werden? Dann werden sie schnell die Nase voll davon haben. 

Ein Praxisbeispiel: Meta Verified

Meta, das Unternehmen hinter u. a. Facebook, Instagram und WhatsApp, unternahm vor einigen Jahren einen Versuch mit dem sogenannten Meta Verified. Hier konnten Kunden für einen Betrag von maximal 15 Dollar pro Monat Zugang zu zusätzlichen Funktionen wie Live-Kundensupport erhalten. 

Das Experiment erwies sich als totaler Flop. So wurden die Konten vieler Kunden bei Sicherheitsüberprüfungen (zu Recht oder zu Unrecht) gesperrt. Kein Problem, könnte man meinen: Man wendet sich einfach an den Kundenservice, um zu erklären, dass das Konto versehentlich gesperrt wurde. Doch das erwies sich als gar nicht so einfach: Ohne Konto konnte man überhaupt keinen Kontakt zu einem Mitarbeiter aufnehmen. Der Premium-Service, für den man bezahlt hatte, erwies sich letztendlich als völlig unbrauchbar.

Was wollen Verbraucher eigentlich?

Ein weiterer wichtiger Schritt in dieser Geschichte ist die Rolle des Kunden. Was halten sie nämlich davon, für besseren Kundenservice zu bezahlen? Obwohl es noch keine schlüssige Antwort gibt, bietet eine aktuelle Studie von Decagon interessante Anhaltspunkte.

Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick: 

• 70 % geben an, dass sie mehr für ein Produkt bezahlen würden, wenn sie wüssten, dass das verkaufende Unternehmen einen außergewöhnlichen Kundenservice bietet.
• 58 % sagen, dass eine schlechte Erfahrung dazu führen kann, dass man in Zukunft keinen Kauf mehr bei dem betreffenden Unternehmen tätigt.
• 31 % sagen, dass sie lieber – und das erfinden wir nicht – zum Zahnarzt gehen würden, als sich mit schlechtem und frustrierendem Kundenservice herumzuschlagen.

Wir können also feststellen, dass guter Kundenservice entscheidend ist. Und damit sind wir wieder bei der Ausgangsfrage: Ist es eigentlich so abwegig, für Kundenservice zu bezahlen? Was auch immer wir davon halten mögen: Seien Sie nicht überrascht, wenn in Zukunft immer mehr Unternehmen solche Optionen anbieten werden.

Ein Aktionsplan

Sollten Sie vorhaben, eine ähnliche Initiative zu starten, bedenken Sie Folgendes: Der größte Fehler, den Sie machen können, ist eine übereilte Entscheidung. Fragen Sie sich zunächst, ob Ihre Zielgruppe darauf wartet, oder besser noch: Fragen Sie sie direkt. Wenn Interesse besteht, entscheiden Sie, ob Sie – wie Delta – mit verschiedenen Stufen („tiers“) arbeiten oder ein einheitliches Paket anbieten.

Die Rolle des CRM-Systems

Was auch immer du tust, tue es nicht ohne die Unterstützung der richtigen Unternehmenssoftware. Guter Kundenservice beginnt nämlich beim CRM.
 
Mithilfe dieser Software erfassen Sie alle Kundeninteraktionen übersichtlich und wissen genau, was bei jedem Kunden gerade ansteht oder angestanden hat. So können Sie schnell und zielgerichtet Lösungen für jedes Problem anbieten. Und egal, ob sie dafür bezahlen oder nicht: Ihr Kundenservice steht und fällt mit einer soliden Datenbank. Mit anderen Worten: Ihr Kundenservice steht und fällt mit der Wahl des richtigen CRM-Systems.

Quelle

Business Wire – 70% of Consumers Would Pay a Premium for Exceptional Customer Support, Reveals New Decagon Report (27. August 2025)