75 % der Verbraucher sind gelegentlich von KI im Kundenservice frustriert

Viele Verbraucher sind von KI im Kundenservice frustriert. Vor allem schlechte Chatbots sorgen für Irritationen und langwierige Gespräche.

Künstliche Intelligenz (KI) wird im Kundenservice immer häufiger eingesetzt. Unternehmen setzen Chatbots und automatische Antworten ein, um schneller auf Kundenanfragen zu reagieren. Das soll Wartezeiten verkürzen und Serviceteams entlasten. Vor allem große Organisationen investieren kräftig in KI-Kundenservice, um Kosten zu sparen und Kunden schneller zu helfen. Für Verbraucher klingt das theoretisch praktisch, aber in der Praxis sorgt es bei weitem nicht immer für ein besseres Erlebnis.

Dennoch scheint nicht jeder damit zufrieden zu sein. Neue Untersuchungen zeigen, dass sich 75 Prozent der Verbraucher gelegentlich über KI im Kundenservice ärgern. Vor allem wenn Systeme Fragen nicht richtig verstehen oder Kunden keinen Mitarbeiter erreichen können, entsteht Frustration. Damit wächst die Diskussion über das Gleichgewicht zwischen KI-Kundenservice und menschlicher Unterstützung. Viele Unternehmen wollen schneller automatisieren, während Kunden vor allem gut bedient werden wollen.

Warum Unternehmen zunehmend KI einsetzen

Viele Organisationen erhalten täglich Tausende von Kundenanfragen per Chat, E-Mail und Telefon. Daher suchen Unternehmen nach Möglichkeiten, schneller zu reagieren, ohne direkt mehr Mitarbeiter einzustellen. KI scheint dafür eine logische Lösung zu sein. Gerade bei einfachen Fragen kann die Automatisierung den Kundenservice-Teams viel Zeit sparen.

Mit KI im Kundenservice können Unternehmen einfache Fragen automatisch beantworten. Dazu gehören Fragen zu Bestellungen, Rücksendungen, Passwörtern oder Öffnungszeiten. Das spart Zeit und sorgt dafür, dass sich Servicemitarbeiter stärker auf komplexe Probleme oder den persönlichen Kontakt mit Kunden konzentrieren können. Vor allem große Unternehmen sehen KI daher als Möglichkeit, den Kundenservice skalierbarer und kostengünstiger zu gestalten.

Was Verbraucher nervt

Viel Frust entsteht, wenn Kunden in einem Chatbot oder automatisierten System stecken bleiben. Vor allem wenn KI Fragen falsch versteht oder immer dieselbe Antwort gibt, sind die Leute schnell genervt. Kunden wollen oft einfach nur schnell geholfen werden und nicht mehrmals dieselbe Erklärung abgeben. Gerade wenn jemand bereits ein Problem hat, sorgt eine schlechte Chatbot-Erfahrung oft für zusätzliche Frustration.

Auch der Mangel an menschlichem Kontakt spielt eine große Rolle. Bei vielen Unternehmen ist es schwierig geworden, direkt mit einem Mitarbeiter zu sprechen. Kunden müssen erst mehrere automatisierte Schritte durchlaufen, bevor sie echte Hilfe erhalten. Das sorgt regelmäßig für Irritation und das Gefühl, Zeit zu verschwenden. Manche Verbraucher haben sogar den Eindruck, dass Unternehmen KI vor allem einsetzen, um Kunden von echten Support-Mitarbeitern fernzuhalten.

Probleme mit Chatbots im Kundenservice

Vor allem die Probleme mit Chatbots im Kundenservice fallen den Verbrauchern immer häufiger auf. Viele Systeme funktionieren bei einfachen Fragen gut, geraten aber ins Stocken, sobald eine Situation komplizierter wird oder mehr Erklärungen erfordert. Dann erhalten Kunden oft Standardantworten, die nicht wirklich helfen.

Dadurch müssen Kunden manchmal dieselbe Frage mehrmals stellen oder doch über einen anderen Kanal Kontakt aufnehmen. Das kostet zusätzliche Zeit und macht die Erfahrung unnötig frustrierend. Vor allem wenn Kunden nicht einfach an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden können, steigt die Irritation schnell an.

KI-Kundenservice versus menschlicher Support

Viele Verbraucher finden KI für einfache Aufgaben praktisch. Denken Sie an die Verfolgung einer Bestellung, die Änderung eines Termins oder die Abfrage von Kontoinformationen. In solchen Situationen schätzen Kunden gerade die Schnelligkeit eines Chatbots. Vor allem außerhalb der Bürozeiten kann KI nützlich sein, um schnell eine einfache Antwort zu erhalten.

Bei komplexen Fragen sieht das anders aus. Dann möchten Menschen oft jemanden sprechen, der wirklich mitdenkt und versteht, worum es geht. Vor allem bei Beschwerden, Zahlungen oder emotionalen Situationen bevorzugen Verbraucher den menschlichen Support. Daher bleibt die Diskussion über KI-Kundenservice versus menschlicher Support für Unternehmen, die ihren Kundenservice automatisieren wollen, immer relevanter.

Wann KI-Kundenservice tatsächlich gut funktioniert

Nicht jeder Chatbot sorgt automatisch für Frustration. Manche Unternehmen zeigen vielmehr, dass KI-Kundenservice auch schneller und angenehmer funktionieren kann. Vor allem wenn ein Chatbot klare Antworten gibt und gut versteht, was ein Kunde meint, empfinden Verbraucher KI oft als nützlich statt als nervig. Der Unterschied liegt oft darin, wie intelligent die KI gestaltet ist und wie einfach Kunden Hilfe erhalten können, wenn sie diese benötigen.

In modernen Webshops können KI-Chatbots mittlerweile bei Produktfragen, Rückgabeinformationen und Bestellungen helfen. Wenn die KI nicht weiterkommt, können Kunden oft direkt an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden oder ein Ticket erstellen. Gerade diese Kombination aus intelligenter Automatisierung und menschlicher Hilfe verhindert viel Frustration bei den Kunden. Dadurch fühlen sich die Menschen schneller unterstützt, anstatt sich in einem automatisierten System festgefahren zu fühlen.

Schlechte Kundenerfahrung durch KI kommt häufiger vor

Ein häufiges Problem ist, dass Unternehmen KI zu schnell einführen, ohne gründlich über die Benutzererfahrung nachzudenken. Manche Organisationen ersetzen sofort große Teile ihres Kundenservices durch Automatisierung, obwohl die Systeme noch nicht gut genug funktionieren. Das führt dazu, dass Kunden vor allem die Nachteile der KI bemerken statt der Vorteile.

Dadurch kommt es häufiger zu einer schlechten Kundenerfahrung durch KI. Kunden fühlen sich nicht unterstützt oder erhalten keine klare Antwort auf ihre Frage. Vor allem wenn es keine einfache Möglichkeit gibt, einen Mitarbeiter zu erreichen, steigt die Frustration schnell an. Viele Verbraucher haben dann das Gefühl, dass Schnelligkeit und Kosteneinsparungen wichtiger geworden sind als guter Service.

Kann ich KI für den Kundenservice nutzen?

Für viele Unternehmen bleibt die Frage: „Kann ich KI für den Kundenservice nutzen?“ Die kurze Antwort lautet: Ja, aber vor allem für die richtigen Aufgaben. KI funktioniert meist gut bei einfachen und wiederkehrenden Fragen, die wenig Erklärung erfordern. Gerade dort kann Automatisierung viel Zeit für Mitarbeiter und Kunden sparen.

Unternehmen nutzen KI zum Beispiel für: 

• Bestellstatus überprüfen
• Termine ändern
• Passwörter zurücksetzen
• einfache FAQ-Fragen beantworten
• Kunden an die richtige Abteilung weiterleiten

Bei komplexen Problemen bleibt menschliche Unterstützung oft wichtig. Vor allem wenn Kunden verärgert, frustriert oder verunsichert sind, funktioniert persönlicher Kontakt meist besser als ein Chatbot. Viele Unternehmen suchen daher nach einer Kombination aus KI und echten Mitarbeitern.

Verbraucher werden kritischer gegenüber KI

In den ersten Jahren waren viele Verbraucher noch von Chatbots und KI-Tools beeindruckt. Inzwischen sind die Erwartungen gestiegen. Kunden wollen nicht nur Schnelligkeit, sondern auch klare Antworten und gute Hilfe, wenn etwas schiefgeht. Daher betrachten Verbraucher kritischer, wie Unternehmen KI im Kundenservice einsetzen.

Dadurch werden Verbraucher auch kritischer gegenüber KI-Kundenservice-Chatbots. Wenn Systeme nicht richtig funktionieren, fällt das schneller auf als früher. Unternehmen können KI also nicht mehr nur einsetzen, um Kosten zu sparen. Die Qualität des Kundenerlebnisses wird immer wichtiger, insbesondere jetzt, wo Verbraucher leichter zu Wettbewerbern wechseln, wenn der Service zu wünschen übrig lässt.

Unternehmen suchen nach einem besseren Gleichgewicht

Viele Organisationen suchen mittlerweile nach einem besseren Gleichgewicht zwischen Automatisierung und persönlichem Kontakt. KI kann Mitarbeiter unterstützen und einfache Aufgaben übernehmen, während sich Menschen auf komplexere Fragen und Situationen konzentrieren. Dadurch müssen Kunden nicht bei jeder kleinen Frage auf einen Mitarbeiter warten.

Genau diese Kombination scheint für viele Unternehmen am besten zu funktionieren. KI kann Prozesse beschleunigen, aber Kunden möchten weiterhin das Gefühl haben, dass ihnen bei Bedarf wirklich geholfen wird. Daher bleibt der menschliche Support vorerst ein wichtiger Bestandteil eines guten Kundenservices, auch wenn KI immer intelligenter wird.

Quelle

Glance – 2026 CX Trends: the Backlash and the Bounceback (Februar 2026)