Ein Plädoyer für die Cloud

Die Gretchenfrage; CRM-Software aus der Cloud oder lieber lokal? Charles Hicks von Sugar Serve erklärt, warum Cloud-basierte Supportlösungen so wichtig sind.

In einem kürzlich erschienenen Interview mit Charles Hicks, General Manager bei Sugar Server auf it-zoom.de erläutert dieser, welche Herausforderungen Großunternehmen in diesen Zeiten zu meistern haben und wie eine cloudbasierte CRM-Software bei der Bewältigung dieser helfen können. 

Pandemie sorgte für dezentrale Arbeitsplätze 

Die Pandemie habe dezentrale Arbeitsmodelle massiv beschleunigt und die Nutzung digitaler Kanäle weiter vorangetrieben. Insbesondere der Bedarf an schnellen und einfachen Implementierungen von CRM-Software-Lösungen sei gestiegen. Zu Beginn der Pandemie traf diese die verschiedenen Unternehmen unterschiedlich hart, so Hicks. Unternehmen mit solidem Self-Service-Modell, welches parallel zum Live-Agent-Support-Center verlaufe, seien generell besser für Krisenzeiten gerüstet. 

Mit Chat-Tools den Support unterstützen 

So könne eine starke Webpräsenz mit einfach Zugang zu jeglicher Art von Informationen die eigenen Mitarbeite enorm entlasten. Mit entsprechenden Chat-Tools auf der Seite können Support-Mitarbeiter zudem drei- bis fünfmal so viele Fälle bearbeiten, wie per Telefon, konstatiert Hicks. 

Wer die Cloud nutzt ist im Vorteil 

Die Pandemie habe dafür gesorgt, dass viele Unternehmen ihre Arbeitsplätze ins Homeoffice verlagern mussten. Welchen Aufwand dies für die Unternehmen bedeute, hängt laut Hicks davon ab, wie viele Bemühungen man im Vorfeld in puncto Cloud-Computing unternommen habe.

„Für diejenigen, die eine Cloud-basierte Kontaktcenter-Lösung und Software-basierte Telefonsysteme besitzen, war die Migration zu vollständiger Remote-Arbeit nicht sehr komplex.“ - Charles Hicks, General Manager bei Sugar Server

Homeoffice ohne Medienbrüche 

Die Mitarbeiter seien dazu in der Lage Anrufe, E-Mails oder auch Chats von zu Hause aus direkt entgegen zu nehmen, ohne große Medienbrüche oder andere Hürden überwinden zu müssen. 

„Legacy-Callcenter mit traditioneller PBX (Private Branch Exchange) und anderer Hardware werden den Übergang jedoch als schwieriger empfunden haben, weil beispielsweise ein Mitarbeiter, der an einen physischen Callcenter-Standort und Festnetzanschluss gebunden ist, viel schwieriger virtuell oder remote einsetzbar ist.“

Drei Herausforderungen für Unternehmen 

Daher plädiert Hicks für die Nutzung der Cloud. Unternehmen die noch nicht auf Cloud-basierte Support-Lösungen setzen, sollten die unbedingt tun. Mitarbeiten müssten effektiv arbeiten können, egal ob im Büro, im Homeoffice oder von unterwegs aus. Ebenso sei Omnichannel nun keine Option, sondern vielmehr eine reine Notwendigkeit. Gleiches gilt für einen echten 360 Grad Blick auf den eigenen Kunden.