Cross-Channel-Marketing im CRM-System

Printmailings erleben eine ungeahnte Renaissance im Marketing. Wie das Cross-Channel-Marketing über das CRM-System optimal verwaltet werden kann.

In Deutschland verbrachten die Menschen in 2018 im Durchschnitt 196 Minuten am Tag im Internet. Zum Vergleich, die Zeit die sie mit klassischem Fernsehen zubrachten belief sich auf 208 Minuten am Tag. Schon bald wird die Internetzeit die TV-Zeit überschreiten. Da verwundert es wenig, dass Werbung in den letzten Jahren immer mehr auch ins Internet verlagert wurde. Während man beispielsweise Videos auf YouTube vor ein paar Jahren noch weitestgehend werbefrei nutzen konnte, ist heute vor, in und nach fast jedem Video Werbung geschaltet. Auch auf fast allen anderen Seiten wie Nachrichtenportalen, in sozialen Medien oder Shoppingseiten wird man von den diversen Werbebannern fast erschlagen. Die Umsätze mit Online-Werbung stiegen von 1,7 Mrd. Euro im Jahr 2006 auf mittlerweile fast 8 Mrd. Euro im Jahr 2018 und werden Prognosen nach bis 2022 auf fast 9,7 Mrd. Euro ansteigen. (vgl. Statista 2019) 

Papierwerbung wieder attraktiv

Die Vorteile von Online-Werbung liegen dabei auf der Hand. Sie ist oftmals billiger, lässt sich deutlich besser hinsichtlich der Zielgruppe platzieren und auswerten und mit Link können die User direkt zur Unternehmenswebsite geführt werden. Doch hat das ganze auch ein bis zwei entscheidende Haken. Zum einen wird durch die schiere Masse der Werbebanner, der vorgeschalteten Videos und einfliegenden Popups der User genervt und ignoriert oder übersieht die Werbeanzeigen. Zum anderen verwenden viele Internetnutzer Adblocker um der Bannerflut zu entgehen und lästige Werbung auszublenden. Jetzt greift scheinbar ein anderer Trend um sich. Gerade Unternehmen des E-Commerce entdecken zunehmend die Printwerbung wieder. Kommunikation via Post wird wieder zunehmend attraktiver, da man die physischen Briefkästen meist für sich allein hat. Es geht jedoch weniger darum auf die eine oder andere Werbeform zu setzen, vielmehr müssen mehrere Kommunikationskanäle bespielt werden ehe ein Kunde auf das jeweilige Unternehmen zukomme. (vgl. Artikel vom 01.08.2019 auf onetoone.de) 

Multi- vs. Cross- vs. Omni-Channel

Hier geht es also im ersten Schritt um Multichanel-Marketing. Der Begriff umschreibt im Wesentlichen genau das, den Kunden auf mehreren verschiedenen Kommunikationskanälen zu erreichen. Diese sind beim Multi-Channel nicht miteinander verbunden, das heißt der Kunde kann nicht über die einzelnen Kanäle hinweg agieren. Die Kanäle sind hier klar voneinander getrennt. Anders als beim Cross-Channel-Ansatz. Hier erfolgen die Kommunikation und der Vertrieb über mehrere Kanäle hinweg, die miteinander verbunden sind. Der Kunde kann sich also auf verschiedenen Wegen informieren und die Vernetzung der Kanäle ist für ihr spürbar. Die Grundlage für eine Cross-Channel-Strategie ist eine gemeinsame Datenbasis. Der Omni-Channel-Ansatz geht noch einen Schritt weiter und setzt den Kunden in den Fokus. Die Kanäle sind nicht nur miteinander verknüpft, vielmehr sind diese gleichgeschaltet. Über ein einheitliches Marketing und einen einheitlichen Vertreibe kann der Kunde hier auf das sämtliche Sortiment des Unternehmens zugreifen. (vgl. PresseBox, Munich, 06.08.2019) 

Integration der Kanäle ins CRM

Die Verwaltung dieser gemeinsamen parallel geschalteten Kanäle erfordert, wie eben schon erwähnt eine gemeinsame Datenbasis. Diese liefert das CRM-System. In diesem werden alle Kanäle überentsprechende Schnittstellen integriert und liefern Daten mit denen gezielte Auswertungen zum Erfolg einzelner Kampagnen gefahren werden können. Doch die Daten bilden auch die Basis für das Planen anschließender Kampagnen. Zudem kann das Feedback der Kampagnen zur Verbesserung des Kundenservices und der Kundenkommunikation genutzt werden. Je mehr Kanäle dabei zum Einsatz kommen, desto höher auch die Wahrscheinlichkeit den Kunden zu erreichen und Wiedererkennungswerte zu erzielen. Die Customers Journey wird dabei immer entscheidender. Der Kunde möchte auf seinem Lieblingskanal alle notwendigen Schritte gehen könne, daher ist es enorm wichtig, die einzelnen Schritte in jedem Kanal sorgfältig zu analysieren. Auch dabei kann das CRM-System hilfreich sein.