CRM-Systeme oftmals nicht genutzt

Viele Unternehmen haben zwar ein CRM-System integriert, nutzen dieses jedoch nicht vollständig oder nur unzureichend. Was machen Unternehmen falsch?

Zugegeben, CRM-Systeme werden zunehmend komplexer und warten mit immer neuen Möglichkeiten zur Optimierung der Kundenbeziehung auf. Doch die vermeidlichen Wundermittel entfalten ihre volle Kraft oftmals nicht in Gänze oder verfehlen gar gänzlich deren eigentlichen Zweck. In einer Studie von CMX Consulting aus dem vergangenen Jahr heißt es beispielsweise, dass weniger als 50% der Vertriebsmitarbeitenden ihr CRM-System dem Zweck entsprechend nutzen. Zwar hätten demnach rund 85% aller befragten Unternehmen ein vollständiges CRM-System installiert, doch bleiben die Möglichkeiten oftmals ungenutzt.

Möglichkeiten vs. Realität

Die Studie legt ferner offen, dass nur 4 von 10 Unternehmen über eine vollständige Kontakthistorie zu den Kunden verfügen und nur weniger als 30% die Verkaufschancen vorlägen. Gerade einmal 25% der Unternehmen erfasst und archiviert das Kundenfeedback und weniger als 20% kennen die Wünsche und Bedarfe ihrer Kunden. Da verwundert es nicht, dass die Studie zu dem Schluss kommt, dass Wunsch und Wirklichkeit weiterhin auseinander gehen. Die einfachsten Kundendaten seien trotz des Big Data-Hypes in den letzten Jahren schlichtweg für viele Unternehmen nicht verfügbar. Und die Zahlen werden gerade in Bezug auf Erwartungen und Wünschen vs. Praxis noch deutlicher. Gerade einmal 3 von 10 Unternehmen nutzen aktuell Daten aus dem CRM-System im Sinne des Smart-Data-Ansatzes. Zwar wollen 70% der befragten Unternehmen Big Data für gezieltes Marketing einsetzen, doch sei man noch weit von diesen Zahlen in der Praxis entfernt. Jedes zweite Unternehmen nutzt das CRM-System schlichtweg als reine Datenquelle, fährt jedoch keinerlei Analysen oder Auswertung an Hand dieser. 

CRM bietet Vielzahl an Optionen

Dabei können CRM-Systeme so viel mehr, als einfach nur Kundendaten bereitzustellen. Erst die Auswertung macht die Daten so wertvoll. Dazu gehört es jedoch im ersten Schritt die Daten zunächst einmal ordentlich zu erfassen. Mit diesen lassen sich Kundenwünsche gezielter vorhersagen und Marketingstrategien besser anpassen. Doch nicht nur das, auch kann mit weiteren Tools dafür Sorge getragen werden, dass neue Absatzwege erschlossen und neue Märkte erobert werden können. Ein Faktor, der die Unternehmen zurück schrecken lässt ist der Datenschutz. Zu viel Respekt und zu wenig Wissen über den rechtskonformen Umgang mit den Daten, tragen dazu bei, dass viele lieber die Finger von den detaillierten Auswertungsmöglichkeiten lassen. Hier müssen die CRM-Anbieter perspektivisch das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen und Lösungen präsentieren, die eine solche Garantie aussprechen können.