CRM Einführung – Was Sie wissen sollten

Zurzeit stehen viele Unternehmen vor der Frage, ob Sie ein CRM-System einführen sollten. Die Vorteile klingen in jedem Fall vielversprechend.

Der Umsatz der mit CRM-Software in Deutschland gemacht wird steigt kontinuierlich an. Von derzeit 2.061,42 Mio. US-Dollar wird ein Anstieg bis 2021 auf 2.394,10 US-Dollar prognostiziert. (vgl. Statista 2019 „Umsatz mit CRM-Software in Deutschland von 2016 bis 2021 (in Millionen US-Dollar)) Da ist es auch nicht verwunderlich, dass immer mehr Unternehmen sich fragen, ob sie ein CRM-System in ihr Unternehmen implementieren sollten. Und ja, um konkurrenzfähig zu bleiben, kommen die meisten Unternehmen wohl nicht drum herum. Doch ist die Entscheidung für ein solches Projekt erst einmal gefallen, stehen die Entscheidungsträger vor einem Berg von neuen Entscheidungen die sie zu treffen haben. Zunächst sollten diese sich bewusst machen, was sie von einem CRM-System überhaupt erwarten und welche Ziele sie damit verfolgen wollen. 

Von der Wunschliste zum richtigen System

Es empfiehlt sich nicht einfach das erst beste System, das einem in die Hände fällt zu kaufen und im Unternehmen einzuführen. Es bedarf vieler Schritte hin zur richtigen Auswahl und letztlichen Investition in ein passendes System. Zu Beginn sollten sich Unternehmen also fragen, welche Ziele Sie mit einem CRM-System verfolgen möchten. Dazu entwickeln Unternehmen eine kundenorientierte Unternehmensstrategie. Dabei werden die entsprechenden Ausrichtungen der Geschäftsprozesse und Verantwortlichkeiten sowie die Formulierung der Ziele zusammengetragen. (vgl. Ines Stotz vom 23.07.2019 auf elektronik.vogel.de) Wurde festgelegt, welche Strategie mit einem CRM verfolgt werden soll, wird eine Liste mit nötigen Funktionen erstellt und auch auf die Begebenheiten der Kunden Rücksicht genommen. Welche Schnittstellen zu Kunden gibt es derzeit und wie werden diese wohlmöglich umstrukturiert? Dies sollte unbedingt in der Neuausrichtung eine Rolle spielen. 

Verständnis im eigenen Unternehmen schaffen

Sind die neuen Ziele erst einmal formuliert gilt es die eigenen Mitarbeiter direkt in den Prozess mit einzubeziehen. Diese müssen das System am Ende verwenden und sollten dementsprechend auch frühzeitig mit ins Boot geholt werden. Stehen die Mitarbeiter einer Einführung all zu kritisch gegenüber, wird die Einführung des neuen Systems sicher einige Schwierigkeiten mit sich bringen. Es ergibt durchaus Sinn einen Projektverantwortlichen zu bestimmen, der für das Projekt von anderen Aufgaben abgezogen wird und sich nur darauf konzentriert. Dieser kann ein Team mit Vertretern aus verschiedenen Abteilungen zusammenstellen und kommuniziert diesen aktuelle Stände, fragt nach Bedürfnissen der einzelnen Abteilungen oder bringt den Vertretern das System nach der Auswahl näher. Zusammen kann dann an dieser Stelle im Vorfeld schon das Pflichtenheft erstellt werden, welches dann bei der Auswahl eines Systems entscheidend sein wird. (vgl. ebd.) 

Die Qual der Wahl

Auf dem Markt finden sich unzählige Lösungen von kleinen und großen Anbietern. Doch nicht alle Systeme sind gleich und passen zu Ihrem Unternehmen. Nun hilft das zuvor erstellte Pflichtenheft um feststellen zu können, welcher Anbieter die darin formulierten Anforderungen erfüllen kann. Den gesamten Markt zu überblicken um auch wirklich den passenden Anbieter zu finden ist nahezu unmöglich. Hier können Vergleichsportale, wie jenes auf dieser Seite durchaus hilfreich sein. Ist ein System gewählt, geht es an die Implementierung. Diese schauen wir uns in einem weiteren Artikel in den nächsten Tagen dann genauer an.