Zendesk CRM: Preise, Funktionen, Vorteile

Für wen eignet sich Zendesk? Wir werfen einen Blick auf das CRM-Tool und beleuchten Kosten, Funktionen und Einsatzbereiche.

Viele Unternehmen, die digitalisieren wollen, stellt die Auswahl einer geeigneten Software vor eine nicht zu unterschätzende Herausforderung. Der Software-Markt ist auch im CRM-Segment vielfältig und ausdifferenziert.

Umso schwerer wird es, schnell eine passende Software zu finden. Im Folgenden werfen wir daher einen Blick auf eine bekannte Lösung: Zendesk. Dabei befassen wir uns vor allem mit den folgenden Inhalten:

Inhaltsverzeichnis

• Zendesk: Überblick
• Funktionen & Einsatzbereiche
• Preise
• Für wen eignet sich Zendesk?
  • Branchen
  • Plattform
  • Unternehmensgrößen

Zendesk: Überblick

Zendesk, Inc. mit Sitz in San Fracisco und wurde im Jahr 2007 von Mikkel Svane, Alexander Aghassipour und Morten Primdahl in Kopenhagen gegründet. Später zog das Unternehmen dann in die Vereinigten Staaten. Mittlerweile hat sich die Corporation zu einem internationalen Unternehmen mit Büros und Niederlassungen in zahlreichen Ländern etabliert, das mehrere tausend Mitarbeiter weltweit beschäftigt.

Aktuell (Stand: Juni 2023) beschäftigt das Unternehmen eigenen Angaben zufolge knapp 5.500 Mitarbeiter und bedient über 100.000 Kunden in 160 Ländern und Regionen (vgl. zendesk.de/about, 21.06.2023).

Produkte

Flaggschiff-Produkt des Unternehmens ist die gleichnamige Customer Service/ Customer Support Plattform Zendesk. Auch betreibt das Unternehmen seit 2013 als Erweiterung der Kudnensupport-Plattform ein Help Center. Mit Zendesk Sell bietet das Unternehmen zudem eine Lösung für Vertrieb/ Sales. Grundgerüst der Lösungen bildet die Sunshine Plattform.

Über die Plattform können die Lösungen von Kunden flexibel an ihre Bedürfnisse angepasst werden, um die Customer Experience zu optimieren. Im Marketplace sind zudem zahlreiche Apps erhältlich, welche sich über die entsprechende Zendesk API anbinden lassen. Auch sind hier unter anderem unterschiedliche Designs bzw. Layouts für das Help Center verfügbar.

Verwandt: Schnittstellen und Integrationen: Wo liegt der Unterschied? 

Funktionen & Einsatzbereiche

Grundsätzlich hat sich das Unternehmen auf die beiden Kernbereiche Customer Service & Support und Sales/ Vertrieb spezialisiert. Hier stehen Kunden unterschiedliche Pläne zur Verfügung (siehe: Preise).

Bild: Customer Service Agent mit Headset 

Employee Experience Management

Darüber hinaus bietet Zendesk jedoch auch eine Lösung für Employee Experience. Als erfahrener Anbieter von Ticket- bzw. Help-Desk-Lösungen bietet das Unternehmen auch ein System, über welches Mitarbeiter intern Tickets erstellen können. Auf der anderen Seite werden auch die zuständigen Mitarbeiter bei der Verwaltung der Tickets unterstützt.

Conversational CRM

Auch Conversational CRM ist bei Zendesk von Bedeutung. Hierbei geht es um dialogbasiert Kundenbeziehungen, die sich über unterschiedliche Kanäle und Apps abwickeln lassen. Dazu stellt das Unternehmen zahlreiche Anbindungsmöglichkeiten im Market Place zur Verfügung.

Preise

Die Kosten sind ein entscheidender Faktor bei der Auswahl eines Systems. Dennoch sollten Unternehmen hier nicht an falscher Stelle sparen sondern stattdessen den Fokus darauf legen, dass eine Lösung gefunden wird, die die eigenen CRM-Prozesse umfassend abdecken kann. Mit zunehmendem Funktionsumfang steigen selbstverständlich auch die Kosten des Plans.

Ein genauer Funktionsabgleich der einzelnen Pläne ist dabei ratsam. Manche Module bzw. Funktionen sind in allen Plänen umfasst: So beispielsweise Social Media Kanäle. Auch gibt es Unterschiede in Bezug auf den Service selbst bzw. das SLA. So ist beispielsweise eine Anrufverfügbarkeit 99,95 % (SLA) nur in Sell Enterprise inkludiert.

Zendesk für Kundenservice

Die Preisstrukturen für die unterschiedlichen Pläne im Bereich des Kundenservice (Zendesk Suite) verhalten sich wie folgt (zendesk.de/pricing, 21.06.2023).

Zendesk für den Vertrieb

Werfen wir nun einen Blick auf die Preise der unterschiedlichen Pläne für den Sales (Zendesk Sell):

Die Preisangaben stammen von der Interpräsenz des Anbieters (vgl.zendesk.de/pricing, 21.06.2023). Es wird kein Anspruch auf Vollständigkeit oder Aktualität erhoben.

Für wen eignet sich Zendesk?

Auf dem CRM-Markt gibt es es zahlreiche Zendesk-Alternativen. Unternehmen auf der Suche nach einer geeigneten CRM-Software haben buchstäblich die Qual der Wahl. beleuchten wir also weitere Kriterien, die im Rahmen des Auswahlprozesses eine wichtige Rolle spielen.

Branchen

Die Anforderungen eines Unternehmens an eine Software hängen maßgeblich mit der Branchenzugehörigkeit zusammen. Auf der Internetpräsenz des Anbieters werden die folgenden Branchen aufgeführt: Bildung, Finanzdienstleistungen, Behörden, Gesundheitswesen (Health Care), Produktion, Medien, Einzelhandel, Software-und-Cloud-Dienste (Services), Telekommunikation und Personenbeförderung (vgl. zendesk.de/industries, 21.06.2023).

Plattform

Die Lösung wird Kunden als Software-as-a-Service (SaaS) bereitgestellt und ist somit Cloud-basiert. Während Cloud-Lösungen insgesamt immer mehr an Beliebtheit gewinnen, bevorzugen nach wie vor einige Betriebe eine lokale Software.

Beide Plattformen haben eigene Vor- und Nachteile, sodass sich keine pauschale Empfehlung aussprechen lässt; wenngleich der Trend in Richtung Cloud geht. Von Vorteil sind hier u.a. die vergleichsweise geringen Anschaffungskosten im Rahmen der Implementierung sowie der geringe Aufwand in puncto Wartung und Instandhaltung.

Unternehmensgrößen

Auch die Betriebsgröße beeinflusst das Anforderungsprofil an eine passende Business Software. Der Anbieter hat Lösungen speziell für Start-Ups, kleine und mittlere Unternehmen (KMU) und Großunternehmen im Portfolio.