Was ist Kundenmanagement?

Erfahren Sie hier, was das Kundenmanagement ist, welche Elemente Sie berücksichtigen sollten und wie Sie damit die Kundenorientierung Ihres Unternehmens verbessern.

Kundenanforderungen befinden sich im stetigen Wandeln. Insbesondere im Zeitalter der digitalen Transformation ist die Gewissheit des Wandels selbst zumeist die einzige Konstante. Permanenter, digitaler Fortschritt sorgt dafür, dass auch Kunden immer höhere Erwartungen an Unternehmen stellen. Werden diese nicht erfüllt, ist die Konkurrenz; und somit auch die Auswahl; zumeist groß. Daher sollten Unternehmen sich zu jeder Zeit bewusst sein, welche Erwartungen die eigenen Kunden zurzeit an den Betrieb stellen. Dazu bedarf es einem Kundenmanagement. Worum es sich hierbei genau handelt, aus welchen Elementen es sich zusammensetzt und wie Unternehmen mittels Kundenmanagement die eigene Kundenorientierung verbessern können, soll im Folgenden einmal näher erörtert werden.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist Kundenmanagement?
• Kundenbeziehungsmanagement
• Beschwerdemanagement
• Kundenkontaktmanagement
• Key Account Management
• Vorteile
• Fazit

Was ist Kundenmanagement?

Das Kundenmanagement ist ein Begriff aus dem Bereich der Betriebswirtschaft. Hier bezeichnet er ein Instrument für ein Unternehmen um die eigene Kundenorientierung zu verbessern. Das Kundenmanagement verfolgt sowohl operative als auch strategische Ansätze. Zu den zentralen Zielen des Kundenmanagements zählen:

• Die Ausrichtung des Unternehmens auf die eigenen Kunden,
• die Erhöhung der Kundenbindung und
• die Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen.

Die letzten beiden Punkte sind damit zu begründen, dass es als einfacher, kostengünstiger und lukrativer gilt, bestehende Kundenbeziehungen zu halten, als neue Kunden zu gewinnen. Die konsequente Ausrichtung des Unternehmens auf die eigenen Kunden kann durch eine kundenorientierte Strategie erreicht werden.

Gezielte Kundenorientierung

Im Rahmen einer kundenorientierten Strategie wird das gesamte Unternehmen inklusive seiner Mitarbeiter und Prozesse, sowie seiner Kultur auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet. So bedarf es eines umfassenden Ansatzes, welcher auf strategischer Ebene verankert werden muss.

4 Elemente des Kundenmanagements 

Das Kundenmanagement ist vielseitig. Schließlich geht es darum, das eigene Unternehmen systematisch auf die Wünsche und Bedürfnisse der eigenen Kunden auszurichten. Dazu muss innerhalb des Unternehmens an mehreren Stellen angesetzt werden. Im Folgenden soll ein Blick auf die vier wichtigsten Elemente bzw. Bestandteile des Kundenmanagements geworfen werden.

Kundenbeziehungsmanagement 

Das Kundenbeziehungsmanagement wird auch als Customer Relationship Management oder CRM bezeichnet. Hierbei handelt es sich um die Verwaltung von Kundenbeziehungen zur Steigerung des Unternehmenserfolgs. Im Zeitalter der Digitalisierung kommen hierbei zumeist Softwarelösungen zum Einsatz. Diese werden als CRM-Systeme bzw. CRM-Software bezeichnet und umfassen Funktionen aus den Bereichen des Vertriebs, Marketings, Kundenservices, Reportings, Kontaktmanagements, Callcenters und Workflows.

Beschwerdemanagement

Das Reklamations- bzw. Beschwerdemanagement befasst sich mit dem Umgang von eingehenden Beschwerden. Es ist zwingender Bestandteil einer konsequenten Ausrichtung des Unternehmens auf die Wünsche und Bedürfnisse der eigenen Kunden. Um ein Beschwerdemanagement zielführend umsetzen und etablieren zu können, bedarf es professioneller Standards. Ziel ist es letztlich an erster Stelle, dass sich der Kunde ernst genommen fühlt. Es soll das Gefühl vermittelt werden, dass das Unternehmen die Beschwerde ernst nimmt und die Meinungsäußerung des Kunden schätzt.

Kundenkontaktmanagement

Das Kundenkontaktmanagement geht weit über die bloße Verwaltung von Adressen hinaus. Stattdessen bezieht es sich auf die Verwaltung aller Berührungspunkte zwischen Kunden und Unternehmen. Diese werden im englischen Sprachgebrauch als Touchpoints bezeichnet, weshalb auch vom Customer Touchpoint Management die Rede ist. Es umfasst die Koordination aller Maßnahmen zur Gewährleistung einer zufriedenstellenden Erfahrung (Customer Experience) bei jedem Berührungspunkt.

Ziel des Customer Touchpoint Managements 

Dabei darf jedoch nicht die Prozesseffizienz aus dem Auge verloren werden. Ziel des Kundenkontaktmanagements bzw. Customer Touchpoint Managements ist es, Kundenerlebnisse an den einzelnen Touchpoints zu optimieren, sodass sich bestehende Kundenbeziehungen festigen lassen und gegebenenfalls sogar Weiterempfehlungen generiert werden können.

Key Account Management 

Das Key Account Management bezieht sich zumeist auf die Betreuung von Großkunden. Dies erfolgt im Rahmen des Key Account Managements durch spezielle Mitarbeiter bzw. Manager. Diese besondere Betreuungsweise wichtiger Großkunden zeichnet sich unter anderem durch die folgenden Merkmale aus:

• Differenzierte Bearbeitungsformen,
• kundenorientierte Einstellung,
• Spezielle Arbeitsmethoden und -Techniken und
• spezielle Organisationsformen.

Vorteile des Kundenmanagements

Ziel des Kundenmanagements ist es letztlich das eigene Unternehmen besser auf die eigenen Kunden auszurichten. Ist dies erfolgreich, kann es zahlreiche Vorteile mit sich bringen. Zunächst einmal fällt es kundenorientierten Unternehmen leichter, Veränderungen in den Kundenbedürfnissen festzustellen. So lassen sich etwaige Trends schnell, gezielt und bestenfalls auch vor der Konkurrenz identifizieren.

Planungssicheheit und zufriedene Kunden

Unternehmen haben somit eine gewisse Vorlaufzeit, um Anpassungen vorzunehmen, damit sie den neuen Erwartungen der Kunden weiterhin gerecht werden können. Eine hohe Kundenorientierung sorgt zudem für zufriedenere Kunden. Ist die Kundenzufriedenheit hoch, hat dies wiederum positive Auswirkungen auf die Kundenbindung. Unternehmen mit einer hohen Kundenbindung genießen eine gewisse Planungssicherheit durch Stammkunden, die verlässlich für Umsätze sorgen.

Fazit: So steigern Sie mittels Kundenmanagement Ihre Kundenorientierung 

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass Unternehmen mittels Kundenmanagement die eigene Kundenorientierung optimieren können. Zu den wichtigsten Elementen des Kundenmanagements zählen das Kundenkontaktmanagement, das Customer Relationship Management, das Beschwerdemanagement und das Key Account Management. In vielen Bereichen können Unternehmen auf Softwarelösungen zurückgreifen, die sie bei unterschiedlichen Aspekten des Kundenmanagements unterstützen.