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Warum eine IST-Analyse für Ihr CRM-Projekt unabdingbar ist

Bei der Suche nach einer passenden CRM-Software gilt es im Vorfeld zu evaluieren, wonach Sie eigentlich suchen. Eine IST-Analyse hilft Ihnen genau dabei.

Schnell wird einem bei der Suche nach einer passenden CRM-Software klar, dass man diese nicht einfach an der nächsten Ecke findet. Vielmehr bietet der CRM-Markt unzählige Lösungen vieler verschiedener Anbieter, die sich teilweise gravierend voneinander unterscheiden. 

Wer sich ernsthaft mit der Suche nach einer passenden CRM-Software auseinandersetzen möchte, muss also zunächst einmal vor seiner eigenen Haustür anfangen. Es gilt herauszufinden, wonach Sie eigentlich suchen und was eine CRM-Lösung in Ihrem Unternehmen abdecken muss. 

Daher lohnt zu Beginn eine detaillierte IST-Analyse und genau mit einer solchen wollen wir uns an dieser Stelle einmal etwas genauer befassen. Wir zeigen Ihnen worauf es dabei ankommt und was es zu beachten gilt. Zuvor jedoch widmen wir uns der Frage, warum die Suche nach einer CRM-Software mitunter so schwierig sein kann und werfen einen Blick auf die allgemeine Funktionsweise derartiger Softwareanwendungen. 

Inhaltsverzeichnis

Was ist CRM-Software? Eine Definition

Das Kürzel CRM steht für Customer-Relationship-Management und beschreibt die Organisation aller Maßnahmen, die ein Unternehmen zur Bindung der eigenen Kunden an die offerierten Produkte und Dienstleistungen ergreift. 

In globalisierten Märkten steigt der Wettbewerbsdruck stetig. Die Konkurrenz sitzt nicht länger zwangsläufig nebenan, als vielmehr weltweit. Gleiches gilt für die Kunden. Diese sind über den Online-Handel auf der gesamten Welt zu suchen. 

Wissen um die Kunden schwindet

Kaum ein Unternehmen kennt daher seine Kunden noch in Gänze persönlich. Gleichsam gilt es die Loyalität der Kunden aufrecht zu erhalten und auszubauen. Zu diesem Zweck setzt man auf CRM-Software-Anwendungen. Diese helfen bei der Organisation aller Maßnahmen, die auf eine langfristige Kundenbindung abzielen. 

Während es früher oftmals noch ausreichte eine hohe Qualität bei niedrigen Preisen anzubieten, erwarten Kunden heute oft weit mehr als das. Um Kunden langfristig binden zu können, bedarf es eines hervorragenden Kundenservices und dem Wissen um die künftigen Bedürfnisse der Kunden. 

Alle Daten an einem Ort

Genau diese Aufgaben können mit einer CRM-Software realisiert werden. Auf einer zentralen Datenbank werden zu diesem Zweck sämtliche Daten der Kunden zusammengetragen und in spezielle Kundenakten speichert. Auf diese Weise müssen Daten nur ein einziges Mal eingegeben werden, was Übertragungs- und Eingabefehler verringert. 

Abteilungsgrenzen überwinden

Viel entscheidender jedoch, Abteilungsgrenzen werden dadurch überwunden. Alle Akteure im Unternehmen arbeiten fortan mit denselben Daten, was zu schnelleren und effizienteren Prozessen im gesamten Unternehmen führt. So haben CRM-System neben den genannten Effekten auf das Potential Kosten im Unternehmen einzusparen, die dann an anderer Stelle eingesetzt werden können. 

Technische Seite von CRM-Software

Aufgebaut sind CRM-Software-Lösungen meistens aus verschiedenen Modulen. Jedes dieser Module erfüllt dabei einen ganz bestimmten Zweck und deckt einen Arbeitsbereich ab. In vielen CRM-Software-Anwendungen finden sich die folgenden Module: 

  • Call Center
  • Kontaktverwaltung
  • Kundendienst
  • Marketing
  • Berichte
  • Vertrieb
  • Projektmanagement

Nicht jedes Unternehmen bedarf jedes dieser Module sofort. Andere Unternehmen benötigen über diese hinaus noch weitere. So wird die Suche nach einer passenden CRM-Software zu einer ganz individuellen Herausforderung. 

Cloud oder On-Premises? 

Hinzu kommt die Frage, welches Lizenzmodell gewählt werden soll. Genauer gesagt, auf welche Art und Weise die CRM-Software betrieben und genutzt wird. Erwirbt man die Software bei einem Anbieter und betreibt diese auf den hauseigenen Servern spricht man in diesem Kontext von On-Premise-CRM. 

Im Gegensatz dazu ist es auch möglich einen Zugang zur Software über das Internet zu erwerben. Das System, wie auch die Daten werden auf Servern des Anbieters gespeichert. Die Daten stehen dann allen anderen Akteuren im Unternehmen in der Cloud zur Verfügung. Dieses Modell hat in den letzten Jahren immer weiter an Beliebtheit gewonnen, da hier keine eigenen Server benötigt werden. 

Mit einer IST-Analyse zur passenden CRM-Software

Die Entscheidung für oder gegen eine bestimmte CRM-Software wird von vielen verschiedenen Faktoren bestimmt, weshalb diese nicht zu überstürzen ist. Vielmehr sollte man sich im Vorfeld darüber im Klaren sein, wonach man eigentlich sucht. Zu diesem Zweck ist eine IST-Analyse quasi unumgänglich. 

Wozu überhaupt die Mühe machen?

Klären wir zunächst einmal, was genau eine IST-Analyse eigentlich genau ist, welche Ziele diese verfolgt und warum Sie sich unbedingt mit der Durchführung einer solchen beschäftigen sollten. Im Anschluss daran werfen wir noch einen Blick auf die genaue Herangehensweise an eine IST-Analyse und klären die wichtigsten Fragen bei der Durchführung einer solchen. 

Was ist eine IST-Analyse? – Eine Definition

Die IST-Analyse ist im Projektmanagement eine detaillierte und möglichst objektive Erfassung der vorherrschenden Situation in einer Organisation. Sie geht der IST-Kritik voraus, bei der konkrete Probleme definiert werden. 

Um jedoch herausfinden zu können was eine CRM-Lösung eigentlich leisten können muss, bedarf es dieser Ermittlung der momentanen Probleme. Um die Probleme definieren zu können, bedarf es also einer umfassenden IST-Analyse. 

Herangehensweise an die IST-Analyse

Wie jedoch geht man diese an? Grundsätzlich eine einfach zu beantwortende Frage. Man versucht sämtliche Prozesse und Maßnahmen im Bereich des Kundenbeziehungsmanagement abzubilden und diese zu beschreiben. 

Dazu wird zudem eine Vielzahl verschiedener Kennzahlen herangezogen, die Aufschluss über den Erfolg oder Misserfolg dieser Maßnahmen geben. Im Besten Fall haben Sie sogar die Möglichkeit Ihre Kunden direkt zu befragen. So bekommen Sie auch Aufschluss über die derzeitige Kundenzufriedenheit. 

Kennzahlen ermitteln

Doch lässt diese sich auch an Hand anderer Kennzahlen ermitteln. So kann beispielsweise festgestellt werden, wie viele Ihrer Kunden einmalig und wie viele mehrfach bei Ihnen Produkte oder Dienstleistungen erwarben. Reklamationsquoten oder auch Konvertierungsquoten im Marketing können ebenfalls Aufschluss über die Zufriedenheit der Kunden geben. 

Konkrete Fragestellungen angehen

Ebenfalls können Sie Zeitquoten ermitteln, beispielweise um feststellen zu können, wie lange es durchschnittlich braucht, bis eine Anfrage eines Kunden beantwortet werden kann. Auf diese Weise lassen sich im gesamten Unternehmen unzählige Kennzahlen ermitteln, die aufzeigen, wo potentielle Verbesserungspotentiale liegen. 

IST-Kritik und Zielformulierung

Je mehr Kennzahlen Sie an dieser Stelle ermitteln, desto detaillierter können Sie auch die anschließende IST-Kritik bestreiten. Ebenso detaillierter lässt sich das Projekt am Ende auch hinsichtlich seines Erfolges bewerten. 

Prozesse und Kennzahlen bewerten

Bei der IST-Kritik haben Sie nun die Möglichkeit die ermittelten Kennzahlen und beschriebenen Prozesse hinsichtlich deren Effizienz zu bewerten. Hier raus ergeben sich dann auch die konkreten Ziele, die Sie mit der Einführung einer neuen CRM-Software verfolgen möchten. 

Ziele formulieren

Welche Kennzahlen sollen in welcher Weise und in welcher Zeit verbessert werden? Ein konkretes Ziel, dass an dieser Stelle formuliert werden kann, ist beispielsweise folgendes:

„Wir wollen die aktuelle durchschnittliche Dauer für die Beantwortung von Kundenmails von x mit der Einführung der neuen CRM-Software im Zeitraum von x Monaten auf x reduzieren“

Auf diese Weise lassen sich dann viele dieser Ziele formulieren, die wichtig für Ihr CRM-Projekt sind. Je mehr Ziele Sie an dieser Stelle formulieren, desto genauer weiß Ihr Anbieter am Ende, was genau Ihr CRM-System leisten muss, damit Ihre Ziele erreicht werden können.

Fazit: Detaillierte IST-Analyse hilft bei der Suche

Zu Beginn Ihres CRM-Projektes lohnt es eine umfangreiche Analyse der IST-Situation in Ihrem Unternehmen vorzunehmen. Die Gründe dafür liegen auf der Hand. Sie sehen direkt an welchen Stellen es Verbesserungspotential gibt, was gut läuft und dementsprechend, was die neue CRM-Software leisten muss. 

Es ist wichtig zu wissen, wonach Sie eigentlich genau suchen, damit eine CRM-Software auch lohnenswert ist. Auch hilft die IST-Analyse dem Anbieter dabei zu erfahren was genau Sie von dem neuen System erwarten. Das verbessert die Kommunikation und schützt vor Missverständnissen. 

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