Was ist operatives CRM?

Das operative CRM unterstützt Unternehmen in unterschiedlichen Bereichen des operatives Geschäftes im Umgang mit Kunden. Mehr erfahren Sie hier.

Das Customer Relationship Management verfügt über unterschiedliche Komponenten. Eine dieser Komponenten ist das operative oder auch operationale CRM.  Im Folgenden werfen wir einen Blick auf das operative CRM und gehen dabei unter anderem auf dessen Ziele und Funktionen ein. Zunächst muss jedoch definiert werden, worum es sich beim operativen CRM eigentlich handelt.

Inhaltsverzeichnis

Was ist operatives CRM? 

Das Customer Relationship Management lässt sich in vier Komponenten unterteilen: Das operative CRM, das analytische CRM, das kommunikative CRM und das kollaborative CRM. Die Komponenten greifen dabei ineinander über. So werden im operativen CRM die durch das analytische CRM gewonnenen Informationen einer Verwendung zugeführt. Hierbei kann es sich beispielsweise um Marktsegmentierungen, ABC-Analysen, Kundenbewertungen oder Cross- und Up-Selling handeln. Auch das Nachfassen im Vertrieb, welches beispielsweise die Form von Nachtelefonieren, Newslettern oder Mailings annehmen kann, fällt in das operative CRM.

Zusammenspiel von operativen und analytischem CRM 

Das analytische und das operative CRM stehen in engem Zusammenhang zueinander. So werden im operativen CRM Daten aus Kundeninterkationen und Co. gesammelt, welche dann im analytischen CRM ausgewertet werden. Die aus der Auswertung gewonnen Erkenntnisse können dann wiederum im operativen CRM eingesetzt werden, um Abläufe zu optimieren. So entsteht eine Art geschlossene Schleife (Closed Loop).

Ziele des operativen CRM 

Das operative CRM unterstützt Unternehmen im operativen Tagesgeschäft im Umgang mit Kunden. Operational CRM befasst sich überwiegend mit den Prozessen, welche Unternehmen nutzen können, um die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit zu optimieren. Die Kernziele des operativen CRM sind einerseits die Automatisierung von Prozessen. Diese unterstützt Unternehmen bei der Implementierung und Umsetzung von Best Practices und senkt zudem die Kosten, während gleichzeitig der Umsatz gesteigert werden kann. Andererseits hat das operative CRM die Verbesserung von Prozessen zum Ziel. Diese ermöglicht es Unternehmen, ihren Kunden ein besseres Kundenerlebnis (Customer Experience) zu bieten, ohne dabei allzu hohe Kosten in Kauf nehmen zu müssen. So soll letztlich auch eine höhere Kapitalrendite erzielt werden (vgl. vtiger.com, 09.12.2022).

Funktionen des operativen CRM 

Das operative CRM ist in gewisser Weise das Herzstück einer CRM-Software. Es unterstützt Mitarbeiter im Kundenservice, Marketing und Vertrieb. Somit ist es auch ein wichtiger Bestandteil der Service, Sales und Marketing Automation. Eine Marketing-Automation ermöglicht es Unternehmen beispielsweise, eine große Anzahl von Kunden mit geringstmöglichem Aufwand möglichst personalisiert anzusprechen. Softwareseitige Automatisierungen kommen in allen Bereichen des Customer Relationship Managements zum Einsatz. Im operativen CRM sind sie weit verbreitet und fester Bestandteil moderner CRM-Lösungen.

Vorteile des operativen CRM 

Softwareseitige Automatisierungen entlasten die Belegschaft und ermöglicht es Mitarbeitern, mehr Zeit für die Kundschaft aufzuwenden. Die Entlastung bei administrativen Tätigkeiten kann zudem dazu beitragen, die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern, da sich die Belegschaft erfüllenderen Tätigkeiten annehmen kann. Automatisierungen ermöglichen zudem die Gewinnung großer Mengen an Daten. Diese können dann wiederum im analytischen CRM ausgewertet werden. So trägt auch das operative CRM dazu bei, dass Unternehmen eine 360°-Kundensicht erlangen können. Diese hilft ihnen dabei, agil zu operieren und langfristig konkurrenzfähig zu bleiben.

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