Können wir uns eine CRM-Software finanziell erlauben?

Viele Unternehmen sehen sich vor einem CRM-Projekt mit dieser Frage konfrontiert. Die Antwort darauf erfahren Sie hier.

CRM-Systeme sind auf dem Vormarsch. Immer mehr Unternehmen setzen im Zeitalter der digitalen Transformation in puncto Kundenbeziehungsmanagement aus softwareseitige Unterstützung. Laut einer von marketing-boerse.de aufgegriffenen Capterra-Studie stieg die Nutzung von CRM-Systemen in Deutschland 2018 um ganze 27 Prozent. 

Doch noch immer zögern einige Unternehmen, ein CRM-System auch im eigenen Betrieb zu nutzen. Einige scheuen aus Zweifeln bezüglich des potenziell erforderlichen finanziellen Aufwands vor diesen Schritt in Richtung Digitalisierung zurück. 

Dabei wären es oft jene Unternehmen, die mit äußert eingeschränkter Liquidität operieren, welche besonders von der Nutzung eines CRM-Systems profitieren würden. Aus diesem Grund wollen wir uns an dieser Stelle einmal näher mit den Kosten eines CRM-Systems auseinandersetzen und aufzeigen, warum die langfristigen Vorteile eines CRM-Systems verglichen mit den möglichen Kosten überwiegen. 

Inhaltsverzeichnis 

• CRM Definition
• Warum Unternehmen auf ein CRM-System setzen sollten
• Was kostet ein CRM-System? 
• Fazit: Warum ein CRM-System eine gute Investition ist 

CRM Definition 

CRM ist ein Akronym und bezeichnet das Customer-Relationship-Management. Im Deutschen werden gleichermaßen das Akronym wie auch die Bezeichnung „Kundenbeziehungsmanagement“ oder „Kundepflege“ verwendet. 

CRM umfasst zweierlei Dinge. Zum einen bezieht es sich auf die gezielte Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden. Zum anderen dreht es sich auch um die damit einhergehende strategische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse. 

Was ist ein CRM-System? 

CRM-Systeme unterstützen Unternehmen bei der Umsetzung dieser Aufgabe. Alle Kundenbeziehungsprozesse lassen sich durch den Einsatz eines CRM-Systems softwareseitig abbilden. Innerhalb des Systems können sämtliche Prozesse dann verwaltet, gesteuert, optimiert und automatisiert werden. 
Dabei dient das CRM-System dem Unternehmen zum einen als zentrale Datenbank. Alle kundenspezifischen Daten werden innerhalb des Systems zentral verwaltet. 

Unabhängig von Abteilung oder Geschäftsbereich können alle Mitarbeiter mit entsprechenden Zugangsberechtigungen Informationen zu Kunden – wie beispielsweise deren Kontakthistorie – aufrufen. Dies erleichtert die abteilungsübergreifende Kollaboration im Rahmen von Workflows maßgeblich. 

Zum anderen dienen moderne CRM-Systeme Unternehmen auch als leistungsstarke Analysetools. Durch ihre Funktion als zentrale Datenbank liegt dieser Anwendungsbereich nahe. Alle zur Erstellung von Auswertungen benötigten Daten stehen dem System bereits zur Verfügung. 

Warum Unternehmen auf ein CRM-System setzen sollten 

Die Analysemöglichkeiten sind dabei vielfältig. Mit der Vielfalt möglicher Analysen entstehen Unternehmen zahlreiche Möglichkeiten, ihren Wettbewerbsvorteil auszubauen. In Bezug auf CRM-Analysen sind folgende Bereiche möglich: 

• 1: Rentabilitätsanalyse 
• 2: „What-if“-Szenarien
• 3: Kundensegmentierung 
• 4: Ereignisüberwachung 
• 5: Vorhersagemodellierung 
• 6: Personalisierung 

1: Rentabilitätsanalyse 

Durch Rentabilitätsanalysen lässt sich feststellen, welche Kunden aus finanzieller Sicht die größte Bedeutung haben – Sprich, welche Kunden für einen großen Anteil des Umsatzes verantwortlich sind. Basierend auf dieser Auswertung lassen sich identifizierte Kunden gezielt ansprechen – beispielsweise, um entsprechende Kontingente zu festzulegen oder Rabattierungen einzurichten. 

2: „What-if“-Szenarien 

„What-if“-Szenarien (zu Deutsch auch „Was-wäre-wenn“-Szenarien) bieten Unternehmen wertvolle Unterstützung bei der Entscheidungsfindung. 

3: Kundensegmentierung 

Die Möglichkeiten der Kundensegmentierung sind überaus vielfältig. Ein Beispiel findet sich in der Unterteilung des Kundenstammes basierend auf der Wahrscheinlichkeit eines erneuten Kaufes. Basierend auf dieser Auswertung lassen sich Kunden mit höherer Wahrscheinlichkeit gezielt ansprechen.

4: Ereignisüberwachung 

Die Ereignisüberwachung findet beispielsweise im Rahmen der Effektivitätsbestimmung bestimmter Marketingmaßnahmen Gebrauch. So kann beispielsweise erfasst werden, wie viele Kunden einen Einkaufswert oberhalb eines vorherig gesetzten Schwellenwertes haben. 

5: Vorhersagemodellierung 

Bei der Vorsagemodellierung handelt es sich um die Erstellung von Prognosen anhand vorliegender Daten. Wenngleich niemand – auch kein System – zukünftige Entwicklungen mit absoluter Gewissheit voraussagen kann, so lassen sich doch zuverlässige Prognosen über wahrscheinliche Szenarien erstellen. Diese sind bei der Festlegung neuer Strategien ein wertvoller Anhaltspunkt für Entscheidungsträger. 

6: Personalisierung

Durch die Analyse der Daten einzelner Kunden ermöglicht ein CRM-System eine Art 360-Grad-Blick auf den Kunden. Dies ist nicht nur in Bezug auf den gesamten Kundenstamm, sondern auch auf den einzelnen Kunden möglich. So lässt sich beispielsweise identifizieren, über welche Kanäle der jeweilige Kunden am besten angesprochen werden sollte. Durch diese Personalisierung können nicht nur bessere Verkaufsergebnisse erzielt werden. Auch Customer Experience (CX) und Kundenbindung profitieren. 

Was kostet ein CRM-System?

Die Frage nach den Kosten eines CRM-Systems lässt sich nicht allgemein gültig in einem Satz beantworten. Es sollte jedoch herausgestellt werden, dass der CRM-Markt überaus vielfältig ist. 

Ein geeignetes System für jede Preisklasse 

Dies hat zur Folge, dass es für nahezu jedes Unternehmen – unabhängig von dessen Budget – ein geeignetes CRM-System auf dem Markt gibt. Nach wie vor lassen sich besonders kleine Unternehmen von den potenziellen Kosten eines solchen Tools abschrecken. 

Der CRM-Markt ist vielfältig 

Oftmals dienen in diesen Fällen jedoch leistungsstarke CRM-Software namhafter Anbieter als Anhaltspunkt. Wobei diese Systeme durchaus ihre Vorteile mit sich bringen, bedeutet dies nicht, dass nicht auch ein kostengünstigeres CRM-System einen immensen Mehrwert für das jeweilige Unternehmen darstellen können. 

Kostenlose CRM-Systeme als Einstieg 

Neben kostspieligen und kostengünstigeren Systemen stehen einige Systeme Unternehmen sogar kostengünstig zur Verfügung. Besonders für Kleinstunternehmen, welche bislang noch ohne jeglichen CRM-Systems operieren, können von der Einführung eines solchen Systems profitieren. 

Eine Frage des Anforderungsprofils 

Eine grobe Preisvorstellung ist in jedem Fall ein guter Anhaltspunkt, der auch ein wichtiges Kriterium bei der Suche nach einem geeigneten CRM-System darstellt. Unternehmen sollten jedoch das Wesentliche nicht aus den Augen verlieren: Die Ziele, die sie mit der Einführung eines CRM-Systems erreichen wollen. Aus diesem Grund sollte zunächst ein genauen Anforderungsprofil bzgl. des benötigten Leistungsumfangs definiert werden. 

Letzten Endes sollte der Fokus bei der Entscheidungsfindung dann darauf liegen, ob der Leistungsumfang des Systems sich mit dem Anforderungsprofil des Unternehmens deckt. 

Fazit: Warum ein CRM-System eine gute Investition ist 

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass die Einführung eines CRM-Systems immer das Potenzial hat, die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens auf die nächste Ebene anzuheben. Durch Funktionen wie 

• Rentabilitätsanalyse 
•  „What-if“-Szenarien
• Kundensegmentierung 
• Ereignisüberwachung 
• Vorhersagemodellierung 
• Personalisierung 

Können Unternehmen wertvolle Erkenntnisse über die Bedürfnisse ihrer Kunden sowie Entwicklungen des gesamten Marktes gewinnen. 
Bei der Anschaffung eines CRM-Systems handelt es sich immer um eine Investition. Es dauert immer eine gewisse Zeit, bis der erwartete ROI verzeichnet werden kann. Dies ist auch bei der Einführung eines CRM-Systems nicht anders. 

Entscheidet man sich jedoch für das richtige System, kann das eigene Unternehmen viele Jahre von der Nutzung des Systems profitieren. Auf strategischer Ebene unterstützen Analysefunktionen Führungskräfte bei der Entscheidungsfindung. Auf operativer Ebene hingegen profitieren Mitarbeiter jeden Tag beispielsweise von einer verbesserten, abteilungsübergreifenden Kollaboration. 

So können mit Hilfe eines adäquaten CRM-Systems wertvolle Ressourcen eingespart werden, welche dann wiederum an anderer Stelle im Unternehmen zielführend eingebracht werden können. Auf diese Weise kann die Anschaffung eines geeigneten CRM-Systems Unternehmen langfristig dabei helfen, ihren Wettbewerbsvorteil auszubauen und ist daher in jedem Fall ein strategisch kluge Investition.