Gamification im CRM: Mitarbeitermotivation & Kundenbindung

Was sich hinter dem Wort "Gamification" versteckt und wie Sie diesen Ansatz nutzen können, um Kunden langfristig an Ihren Betrieb zu binden.

In unserer digitalen Welt wimmelt es nur so von englischen Bezeichnungen. Bei manchen liegt auf der Hand, worum es sich handelt. Andere erwecken hingegen eine bestimmte Assoziation. So dürften viele beim Stichwort Gamification zunächst einmal ein Video Games gedacht haben. Mit Game Design wollen wir uns hier jedoch nicht befassen - zumindest nicht näher.

Vielmehr darum, wie sich Erkenntnisse und Ansätze dieses Bereiches auf andere Anwendungsfelder außerhalb des Game Contexts übertragen lassen. Es soll also um den Begriff Gamification gehen, und wie der Einsatz von Gamification das Kunden- und User Engagement optimieren und so letztlich auch die Kundenbindung (Customer Loyalty) steigern kann.

Inhaltsverzeichnis

• Definition
• Funktionsweise
• Gamification im CRM
• Gamification für Kundenbindung

Gamification Definition: Was ist Gamifizierung?

Die Gamifizierung oder auch Spielifizierung bezeichnet grundsätzlich die Anwendung spieltypischer Elemente in einem spielfremden Kontext. Ziel der Spielifizierung ist es dabei, die Motivation der Anwender zu steigern. Einer der Kontexte, in denen sich die Gamifikation (ebenfalls gebräuchlicher anglizismus) anwenden lässt, sind Geschäftsanwendungen bzw. unternehmerische Zwecke im allgemeinen.

Kunden binden und Mitarbeiter motivieren

Wird die Motivation der User durch spieltypische Elemente erhöht, lässt sich auch der User Engagement verbessern. Ein Anwendungsbereich, in dem dies von besonderem Vorteil sein kann, ist das Customer Relationship Management (CRM). Anwenden lässt es sich sowohl für unternehmensinterne Zwecke, um die Motivation der Mitarbeiter zu steigern, als auch extern, um beispielsweise die Kundenbindung zu stärken. Weiterführende Informationen zum Thema Kundenbindung finden Sie übrigens im Artikel: "Kundenbindung mit dem CRM optimieren: 5 Tipps".

Wie funktioniert Gamification?

Gamification nutzt Ansätze aus Gamedesign und Spielmechaniken, um das User Engagement zu steigern oder anderweitige Probleme zu lösen. Dabei steht immer das Ziel im Vordergrund, dass Anwender entweder verstärkt mit dem System interagieren, oder eine bestimmtes, intendiertes Verhalten verstärkt annehmen. Dabei steht immer im Vordergrund, dass die Nutzer gerne mit der Anwendung interagieren wollen. Durch die spielerische Herangehensweise soll die Interaktion mit der Anwendung attraktiver gestaltet werden, als vielleicht der Ausführung der eigentlichen Kernaufgaben ohne Gamification wäre.

Beispiele

Konkret kommen bei der Spielifizierung zum Beispiel Begriffe wie "Quests", "Badges", Trophäen" & Co. zum Einsatz, die an unseren Ehrgeiz, Belohnungen zu erzielen, appellieren. Hinter den Quests verstecken sich letztlich Aufgaben, die auf diese Weise attraktiver gemacht werden sollen. Oder aber es werden Ranglisten genutzt, um friendly Competition im Team zu schüren und so auch den Zusammenhalt zu stärken. Letzteres kann auch durch "Community Collaboration", also die gemeinsame Zusammenarbeit an Aufgaben im Rahmen eines Gamification-Ansatzes, erzielt werden.

Gamifizierung in der CRM-Software

Beginnen wir mit möglichen Anwendungsbereichen unmittelbar in der Unternehmenssoftware selbst. Hier lassen sich Gamification-Ansätze beispielsweise nutzen, um unbeliebte Aufgaben interessanter zu gestalten. Die Belohnungen, die konkret eingesetzt werden können, variieren stark. So ist es beispielsweise möglich, durch ein Punkte-System eine Art spielerischer Competition im Unternehmen zu schaffen und so auch beispielsweise den Zusammenhalt in der Abteilung zu festigen. Anderweitige Belobigungen oder gegebenenfalls Preise können, je nach Anwendungsbereich, aber ebenso möglich sein.

Als Beispiel für eine im Tagesgeschäft gern vernachlässigte Aufgabe ließe sich die Datenpflege nennen. Eine regelmäßige Pflege der (Stamm-)Daten ist essenziell, um eine hohe Datenqualität zu gewährleisten und sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter mit denselben, korrekten Daten arbeiten. Schließlich werden diese nicht ohne Grund auch gerne mal als "Öl des 21. Jahrhunderts" bezeichnet.

Verwandt: Stammdatenpflege im CRM

An dieser Stelle soll jedoch verdeutlicht werden, dass sich durch den ein oder anderen spielerischen Ansatz keine strukturellen Probleme beheben lassen. Sind Abteilungen bis zur Obergrenze ausgelastet und lässt sich im hektischen Alltag kaum noch Zeit finden, alle Aufgaben erforderlichen Aufgaben zu bearbeiten, wird auch eine Softwarelösung mit Gamification-Ansatz das eigentliche Problem nicht beheben.

CRM-Software mit "spielerischen" Funktionen

Vielmehr geht es darum, die Bearbeitung bestimmter Aufgaben, für die auch ausreichend Kapazitäten vorhanden sind, spielerisch attraktiver zu machen. In der Praxis mangelt es jedoch noch häufig an der Umsetzung von Gamification-Potenzialen im beruflichen Alltag. Auch, da Unternehmen häufig nicht wissen, wie sich das Ganze Unterfangen praktisch realisieren lässt.

Tatsächlich gibt es jedoch CRM-Systeme, die auf entsprechende Ansätze bauen und Gamification-Konzepte in ihre Nutzeroberfläche integriert haben. Unternehmen, die daran interessiert sind, sollten sich mit Anbietern über konkrete Möglichkeiten zur Umsetzung austauschen.

Gamification für eine bessere Kundenbindung

Nachdem wir uns nun näher damit befassen haben, wie Gamification die Motivation der Nutzer und folglich auch deren Interkation mit der Anwendung fördern kann, wollen wir einen anderen, möglichen Anwendungsbereich beleuchten. Schließlich lässt sich Gamification nicht nur nutzen, um die Motivation der eigenen Mitarbeiter zu steigern, sondern auch, um Kunden dazu zu bewegen, verstärkt mit der eigenen Marke in Kontakt zu treten oder sie an das eigene Unternehmen zu binden.

Customer Loyalty

Ganz klassisch wären hier beispielsweise Verlosungen zu nennen, wie sie mitunter im Einzelhandel bei Neueröffnungen o.Ä. stattfinden. Auch am eigentlichen POS lassen sich Gamification-Ansätze nutzen. Treuepunkte sind ebenfalls ein beliebtes Beispiel, wenn sich bestimmte "Meilensteine" erreichen lasse, an welche wiederum eine andere (materielle, immaterielle, virtuelle oder auch finanzielle) Belohnung gekoppelt ist.