Vom On-Premises CRM-System in die Cloud

Erfahren Sie hier, wie Sie den Schritt von einem On-Premises CRM-System in die Cloud meistern.

ist so weit, das alte CRM-System stößt mehr und mehr an seine Grenzen und kann nicht mehr mit dem Wachstum des Unternehmens schritthalten. Ein neues System muss her. Das stellt viele Unternehmen vor ein paar entscheidende Fragen. Zum einen, stellt sich die frage ob das alte System durch eine neuere Version desselben Anbieters ersetzt werden soll. 

Zum anderen steht die Frage im Raum, ob man von den diversen Vorteilen eines CRM-Systems aus der Cloud profitieren möchte, oder lieber an einer lokalen Lösung festhalten möchte. Viele Unternehmen unterhalten CRM-System auf den eigenen Servern, die mitunter schon über zehn Jahre oder sogar älter sind. 

Damals stellte sich die Frage nach der Cloud nicht, doch hat sich in der Zwischenzeit SaaS als valide Option etabliert. Doch wie meistert man eigentlich den Übergang von einem alten lokalen CRM-System in ein neues modernes System in der Cloud? Wir wollen in diesem Artikel einmal genau darauf eingehen und aufzeigen, wo genau die Schwierigkeiten liegen und wie diese zu überwinden sind. 

Doch zunächst wollen wir uns den allgemeinen Begrifflichkeiten widmen, um besser verstehen zu können, wie es zu derartigen Übergangsschwierigkeiten kommen kann und warum ein Wechsel von CRM-Systemen überhaupt von Zeit zu Zeit vorgenommen werden muss. 

Inhaltsverzeichnis

• Was ist ein CRM-System? – Eine Definition
• Was ist der Unterschied zwischen Cloud und Lokalem CRM?
• Bedenken beim Wechsel in die Cloud 
• Hürden beim Wechsel in die Cloud 
• Fazit: Der Wechsel lohnt sich

Was ist ein CRM-System? – Eine Definition

Zu Beginn stellt sich die Frage, was ist ein CRM-System überhaupt? CRM steht für Customer-Relationship-Management oder zu Deutsch, Kundenbeziehungsmanagement. Und genau darum geht es. Die Aufgabe die Beziehungen eines Unternehmens zu seinen Kunden zu organisieren, zu pflegen und auszubauen, mit dem konkreten Ziel einer langfristigen Kundenbindung. 

Um Kunden jedoch nachhaltig an das eigene Unternehmen binden zu können, ist heutzutage ein hervorragender Kundenservice unabdingbar. Dieser bedingt das Wissen um die Bedürfnisse der eigenen Kunden sowie jenes nach zukünftigen Wünschen dieser. Mit Hilfe von CRM-Systemen können Kundenkontakten nicht einfach nur verwaltet und gepflegt werden, vielmehr wird mit diesen Anwendungen ein ganzheitlicher Kundenservice ermöglicht – und noch viel mehr als das. 

Alles an einem Ort

CRM-Systeme sind Softwareanwendungen, die alle Daten zu einem Kunden auf einer zentralen Datenbank zusammenführen und in speziellen Kundenakten speichern. Auf diese Weise haben alle beteiligten Akteure im Unternehmen die Möglichkeit auf diese Daten zuzugreifen. Auf diese Weise wird es beispielweise Servicemitarbeitern einfacher möglich die Belange der Kunden direkt zu befriedigen. 

Marketing und Vertrieb profitieren

Doch auch andere Unternehmensbereiche profitieren maßgeblich von der Zentrierung der Daten. Durch diverse Auswertungsmöglichkeiten im CRM-System können beispielweise Zielgruppen besser erfasst und analysiert werden. Marketing und Vertrieb können dann deutlich individueller und besser auf diese eingehen und Konvertierungsraten maßgeblich steigern. 

Viele Module mit verschieden Funktionen

Aufgabebaut ist ein CRM-System zuweilen in verschiedenen Modulen, die in sich verschiedene Funktionen beherbergen, die allesamt spezifische Aufgaben im Bereich des Kundenbeziehungsmanagement übernehmen. Die gängigsten Module, die sich in so gut wie jedem CRM-System wiederfinden sind: 

• Call Center
• Kontaktverwaltung
• Kundendienst
• Marketing
• Berichte
• Vertrieb
• Projektmanagement

Diese Module sind inhaltlich miteinander verbunden und bedingen sich an vielen Stellen gegenseitig. So werden auch viele Automationen mit einem CRM-System möglich, was nicht nur die Mitarbeiter nachhaltig entlastet, sondern auch Fehler reduzieren kann und Prozesse maßgeblich beschleunigt. 

Cloud oder lokal?

Betrieben wird ein CRM-System entweder auf den eigenen Servern oder aber in der Cloud, also auf den Servern eines entsprechenden Anbieters. Wir wollen in diesem Artikel einen Blick auf diese beiden Modelle werfen und herausstellen, wann es Sinn ergeben kann von dem einen auf das andere Modell zu wechseln. 

Was ist der Unterschied zwischen Cloud und Lokalem CRM?

Um verstehen zu können, warum ein Übergang zwischen beiden Modellen mit einigen Hürden verbunden ist, lohnt ein Blick auf die Funktionsweise dieser beiden Methoden. Bei einem lokalem CRM, oder auch On-Premise-CRM genannt, erwirbt ein Unternehmen die Software bei einem Anbieter und installiert diese auf den eigenen Servern. 

Wartung und Installation auslagern

Für Wartung und die Installation von Updates usw. ist das Unternehmen selbst verantwortlich. Der große Vorteil mit diesem Modell einhergeht ist, dass diverse Anpassungen an der Software vorgenommen werden können. Dadurch dass man das System gänzlich erwirbt, kann man dieses auch optimal auf seine Prozesse abstimmen. 

Cloud bei kleinen Unternehmen beliebt

CRM-Systeme aus der Cloud sind weit weniger anpassungsfähig, jedoch entfällt bei diesen die Wartung und auch die Rechen- und Speicherkapazitäten werden vom Betreiber bezogen. Gerade kleinere Unternehmen greifen deshalb oftmals auf ein System aus der Cloud zurück, da es ihnen oftmals an den geeigneten Kapazitäten und der notwenigen Expertise fehlt. 

Der Wert der Daten

Doch mehr und mehr verlagern auch große Unternehmen ihr System in die Cloud. Das liegt vor allem an der gebotenen Flexibilität dieser Modelle und der zunehmenden Speicherkapazitäten. Denn daten sind heute sowas wie das neue Öl. Je mehr daten einem Unternehmen zur Auswertung zur Verfügung stehen, desto zielgenauer sind die Erkenntnisse die sich aus diesen gewinnen lassen. 

Bedenken beim Wechsel in die Cloud

Viele Unternehmen die derzeit ihr CRM-System noch lokal betreiben haben massive Bedenken beim Wechsel in die Cloud. Zu groß war die Investition in das aktuelle CRM-System. Neben der Implementierung, den diversen Anpassungen und den diversen Schulungen haben auch die Integrationen in andere Systeme und die diversen Updates Zeit und Geld beansprucht. 

Ansprüche an das CRM-System

Da fällt ein Wechsel sicher nicht leicht, doch rein wirtschaftlich betrachtet kann dieser sich oftmals sehr lohnen. Die Ansprüche, die an ein CRM-System gestellt werden sind letztlich immer die gleichen. Man möchte eine höhere Produktivität und eine höhere Kundenloyalität damit erreichen.

So war es schon beim alten System. Warum also an diesem festhalten, wenn ein anderes System mehr verspricht? 
Grundsätzlich lassen sich viele verschiedene Gründe ausmachen, warum sich ein Wechsel des CRM-Systems lohnt. Werfen wir einen Blick auf ein paar dieser konkreten Gründe. 

Das CRM-System stößt an seine Grenzen

Als das alte CRM-System installiert wurde hat es seine Zwecke erfüllt, doch stößt dieses nun mehr und mehr an seine Grenzen. Während Standardaufgaben noch erledigt werden können, werden neuere Funktionen nicht mehr unterstützt. Viele Neuerungen gehen flöten und man sieht der Konkurrenz zu, wie sie diese zu ihrem Vorteil nutzt. So finden sich beispielsweise in alten Systemen neue Funktionen wie,

• Live-Chats
• Interaktive Dashboards
• Webformulare
• Automatisierungsmöglichkeiten von Workflows
• IP-Telefonie usw.

nicht an und müssen entweder aufwendig programmiert werden oder eben gänzlich ausgeklammert werden. Die Cloud bietet den Vorteil, dass derartige Neuerungen speziell für das jeweilige CRM-System programmiert werden und man auch zukünftig davon profitieren kann. Der Markt verändert sich stetig und wird um neue Funktionen ergänzt. Mit einem lokalen CRM-System verpasst man viele diese Möglichkeiten. 

Die Benutzeroberfläche ist nicht mehr zeitgemäß

Das mit Abstand wichtigste Kriterium bei der Auswahl eines neuen CRM-Systems ist laut einer Studie von Supportoffice die Benutzerfreundlichkeit der Oberfläche. Alte CRM-Lösungen waren vor Allem eins – funktional. Zu Beginn des Jahrtausends wurde noch weniger Augenmerk auf intuitive und visuell ansprechende Oberflächen gelegt. 

Doch ein CRM-System steht und fällt mit den Anwendern. Ist ihnen die Struktur zu komplex oder auch visuell nicht intuitiv und ansprechend genug, verwenden sie dieses nicht so, wie es von Nöten wäre. Daten werden nur unzureichend gepflegt, was wiederum Ergebnisse in der Auswertung verfälscht, oder das System wird gar umgangen und analoge Prozesse halten Einzug. 

Sollten sich derartige Tendenzen im eigenen Unternehmen abzeichnen, wird es höchste Zeit für ein Wechsel auf ein modernes CRM-System mit ansprechender Benutzeroberfläche und einem hohen Maß an Benutzerfreundlichkeit. 

Das CRM wird nicht genutzt

Richtig brenzlich wird es, wenn die eigenen Mitarbeiter das CRM-System überhaupt nicht mehr nutzen. Neue Kundendaten werden nicht mehr eingetragen, analoge Prozesse etablieren sich und Mitarbeiter greifen nicht mehr auf die Informationen im System zurück. 

Oft ist auch der Geschäftsführung bekannt, dass das System nicht oder nur unzureichend benutzt wird, doch der Gedanke an eine neue Investition wird verworfen. Frei nach dem Motto, das klappt ja eh nicht, wie man am alten System sieht. 

Doch diese Annahme ist so falsch wie sie nur sein könnte. Ein gutes CRM-System erleichtert den Alltag der Mitarbeiter und macht diesen nicht unnötig kompliziert. Hat man ein System gefunden, welches intuitiv und benutzerfreundlich aufgebaut ist, werden die Mitarbeiter liebend gern mit diesem arbeiten. 

Hürden beim Wechsel in die Cloud

Wir haben nun einige Gründe beschrieben, die für einen Wechsel des CRM-Systems sprechen. Doch ist dieser mit einigen Hürden verbunden, die es im Vorfeld zu beachten gilt. Werfen wir also ein Blick auf diese und schauen, wie diese sich darstellen und zu überwinden sind. 

Frage des Datenschutzes und Compliance

In CRM-Systemen wird eine Reihe sensibler und personenbezogener Daten verarbeitet. Viele haben Bedenken diese Daten auf fremden Servern zu speichern. Seit es Cloud-Computing gibt, steht auch die Frage nach dem Datenschutz im Raum. Es müssen spezielle Verträge mit dem Cloud-Anbieter abgeschlossen werden, die die Rechte und die Interessen des Unternehmens wahren. 

Nicht jeder Cloud-Anbieter ist immer in der Lage dazu den Datenschutz so umzusetzen, wie ein Unternehmen dieses braucht. Doch finden sich am Markt unzählige Anbieter die auch spezielle Anforderungen seitens der Unternehmen abdecken. Auch im Zuge der DSGVO haben große Cloud-Anbieter im Ausland ihre Bedingungen angepasst. 

Dennoch gibt es auch immer die Option auf lokale Cloud-Anbieter zurückzugreifen, die sich wohlmöglich besser mit den vorherrschenden gesetzlichen Anforderungen an den Datenschutz auskennen. 

Implementierung und Transfer der Daten 

Es hängt vom alten System ab, wie aufwendig letztlich die Implementierung des neuen Systems werden wird. Wurden die alten Daten beispielsweise dezentral gespeichert, kann es bei der Konsolidierung durchaus zu Schwierigkeiten kommen. 

Doch große CRM-Anbieter arbeiten oftmals mit diversen Partnern zusammen, die bei der Implementierung der Daten unterstützen können, sodass dies zu einer externen Aufgabe wird. Auch kann ein solcher Partner auf die individuellen Anforderungen des Unternehmens eingehen und diese berücksichtigen. 

Fazit: Der Wechsel lohnt sich

Ein Wechsel von einem alten in ein neues CRM-System lohnt sich so gut wie immer. Ob dieses dann in der Cloud oder wieder auf den eigenen Servern betrieben wird, hängt von vielen verschiedenen Faktoren ab. Doch die Vorteile der Cloud liegen auf der Hand. Innovationen werden hier einfacher zugänglich gemacht und auch die Wartung entfällt. 

Doch haben viele Unternehmen nach wie vor eine ganze Reihe an Bedenken, die zum Teil auch nachvollziehbar sind. Es gilt diese für sich aus dem Weg zu schaffen um letztlich von den Vorteilen einer Cloud-Anwendung profitieren zu können.