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Die richtige CRM-Software für expandierende Unternehmen

Lesen Sie hier, wie die das richtige CRM-System expandierende Unternehmen optimal beim Wachstum oder der Expansion in neue Märkte unterstützt.

Immer mehr Unternehmen setzen zur besseren Steuerung und Abwicklung ihrer Kundenbeziehungsprozesse auf eine CRM-Software. Doch damit sich das volle Potenzial einer solchen Software auch entfalten kann, muss sie für den Einsatz im jeweiligen Unternehmen geeignet sein.

Da der CRM-Software-Markt überaus vielfältig und Anforderungen oftmals sehr individuell sind, fällt vielen Unternehmen die Auswahl einer geeigneten Software überaus schwer. 

Abhilfe schaffen beispielsweise Software-Vergleichswebseiten wie crmsystem.de. Darüber hinaus ist jedoch elementar, dass sich Unternehmen ausgiebig mit ihrem individuellen Anforderungsprofil auseinandersetzen und sich ihrer konkreten Bedürfnisse bewusst werden.

Im Folgenden wollen wir uns daher einmal explizit mit Kriterien einer geeigneten CRM-Software speziell für wachsende Unternehmen auseinandersetzen. 

Inhaltsverzeichnis

Was ist CRM?

Die drei Buchstaben „CRM“ sind eine Abkürzung und bezeichnen das Customer Relationship Management. Im deutschen Sprachgebrauch spricht man in diesem Zusammenhang meist vom Kundenbeziehungsmanagement bzw. der Kundenpflege. 

CRM als unternehmerische Aufgabe

Hinter diesem Begriff versteckt sich eine zentrale unternehmerische Aufgabe, mit der sich Unternehmen aller Art auseinandersetzen müssen. Dabei hat CRM zwei elementare Komponente. 

Zum einen geht es um die zentrale Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden bzw. einen gezielten Kundenfokus. Zum anderen geht damit jedoch auch eine strategische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse einher. 

CRM-Software: Ein Überblick

Diese lässt sich mittels CRM-Software realisieren. Eine CRM-Software verwaltet sämtliche kundenspezifischen Informationen zentral an einer Stelle. Diese zentrale Verwaltung hat für Unternehmen gleich mehrere Vorteile. 

Vorteile einer CRM-Software

Da alle Geschäftsbereiche mit demselben System arbeiten, wird die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit maßgeblich verbessert. Zudem werden dadurch auch Medienbrüche vermieden, sodass eine doppelte Datenpflege obsolet wird. So werden dann auch Übertragungsfehler vermieden. 

CRM-Software als Analysetool

CRM-Software diente Unternehmen ursprünglich als Tool zur Kontaktverwaltung. Moderne CRM-Software kann jedoch weitaus mehr. In einer zentralen Kundenakte wird die gesamte Kontakthistorie zwischen Unternehmen und Kunden gepflegt und kann jederzeit eingesehen werden.

So haben Mitarbeiter stets Zugriff auf die Information, wann das letzte Mal Kontakt zu einem bestimmten Kunden bestand – auch, wenn dieser Kontakt durch einen Kollegen abgewickelt wurde. 

Auch fungiert moderne CRM-Software immer häufiger als leistungsstarkes Analysetool. Dieser Einsatz bietet sich schlichtweg an, da innerhalb der Software bereits alle wichtigen Informationen zur Durchführung von Analysen vorliegen.

So lassen sich mittels geeigneter CRM-Software wertvolle Erkenntnisse bezüglich der Präferenzen und des Verhaltens der eigenen Kunden gewinnen. 

Wahl der richtigen CRM-Software

Das Stichwort ist dabei jedoch „geeignet“. Denn nicht jede CRM-Software eignet sich für den Einsatz in jedem Unternehmen. Letztlich hat jedes Unternehmen individuelle Anforderungen an eine adäquate CRM-Software.

Dennoch gibt es einige Gemeinsamkeiten, die unter anderem aus Faktoren wie Branchenzugehörigkeit oder Unternehmensgröße resultieren. Doch auch Unternehmen, die sich aktuell im Wachstum befinden, haben besondere Anforderungen an eine geeignete CRM-Software. 

Um aufzuzeigen, welche das sind, müssen wir uns zunächst einmal näher mit wachsenden Unternehmen auseinandersetzen.     

Unternehmen im Wachstum

Unter „Unternehmenswachstum“ versteht man in einem betriebswirtschaftlichen Kontext die nachhaltige Steigerung der Betriebsgröße. Dies kann sich sowohl auf die quantitative als auch auf die qualitative Ebene beziehen. Zu unterscheiden sich dabei zwischen organischem und anorganischem Wachstum. 

Interne Wachstumsfaktoren

Organisches Wachstum geschieht intern aus eigener Kraft. So zählen beispielsweise Punkte wie

  • Internationalisierung 
  • Innovationstätigkeit 
  • Forschungsnetzwerke und -kooperationen 
  • Personalmanagement 
  • Produktionsmanagement 
  • Unternehmerische Kompetenz

zu den internen Wachstumsfaktoren.  

Externe Wachstumsfaktoren

Auf externer Ebene greifen wiederum Faktoren wie 

  • Unternehmenskäufe 
  • Fusionen

Je nachdem, welche Art des Wachstums vorliegt, können abweichende Anforderungen an eine geeignete CRM-Software entstehen. Aus diesem Grund wollen wir uns nun einmal zunächst mit den Anforderungen organisch-wachsender Unternehmen auseinandersetzen.

Gemessen werden kann das Wachstum anhand von gängigen Messgrößen, wie beispielsweise 

  • Kapazität 
  • Leistung 
  • Kapitaleinsatz 
  • Unternehmenserfolg (Gewinn etc.) 

Organisches Wachstum

Organisch wachsende Unternehmen wachsen aus eigener Kraft. Im Gegensatz zum anorganischen Wachstum ist dies in der Regel eher ein langsamer aber oftmals stetiger Prozess.

Es gibt jedoch auch beispielsweise sogenannte „Gazellenunternehmen“, welche mehr als drei Jahre in Folge ein organisches Wachstum von 20% verzeichnen. In jedem Fall handelt es sich jedoch um einen stetigen Prozess und nicht um ein ad hoc Ereignis wie die Fusion zweier Unternehmen. 

Herausforderungen organisch-wachsender Unternehmen

Aus diesem (langsamen) stetigen Wachstum resultieren jedoch mit der Zeit auch einige Herausforderungen. Welche das sind und wie sich organisch-wachsende Unternehmen diesen Herausforderungen mit einer geeigneten CRM-Software stellen können, erfahren Sie im Folgenden. 

Skalierbarkeit das A und O

Bei einem kontinuierlichen Wachstum wird die Belegschaft mit der Zeit immer weiter aufgestockt. Werden neue Mitarbeiter eingestellt, benötigen diese weitere Ressourcen, um ihrer Arbeit nachgehen zu können.

Dazu zählt beispielsweise auch ein Zugang zur unternehmenseigenen CRM-Software. 

Unternehmen stoßen an ihre Grenzen

Einige Systeme unterstützen dieses Wachstum jedoch nur zu einem gewissen Ausmaß. Inwieweit dies der Fall ist, entscheidet die Skalierbarkeit der CRM-Software. 

Die Skalierbarkeit einer Software bezeichnet ihre Fähigkeit, sich den sich wandelnden Anforderungen eines Unternehmens in Bezug auf ihre Leistung anzupassen. Wächst das Unternehmen, muss die Software entsprechend mitwachsen.

Kann sie dies nicht, wird die Anschaffung einer neuen CRM-Software früher oder später unumgänglich. Zeichnet sich also bereits ein erstes Wachstum ab, sollten Unternehmen die Skalierbarkeit des Systems in jedem Fall als wesentliches Kriterium im Auswahlprozess berücksichtigen. 

Vorteile einer modular-aufgebauten CRM-Software

Neben der Skalierbarkeit spielt auch der Funktionsumfang der CRM-Software eine wesentliche Rolle. Dieser kann sich bei wachsenden Unternehmen in unterschiedliche Richtungen entwickeln.

So ist es beispielsweise möglich, dass sich ein wachsendes Unternehmen früher oder später dazu entschließt, nun auch Callcenter-Tätigkeiten intern abzuwickeln anstatt einen externen Dienstleister zu beauftragen. 

Intern abwickeln oder outsourcen?

In diesem Fall muss die CRM-Software über entsprechende Callcenter-Funktionen erweitert werden können. Doch auch eine Entwicklung in die entgegengesetzte Richtung ist möglich.

Besonders im Zuge der zunehmenden Spezialisierung auf Kernkompetenzen ist es nicht unüblich, dass wachsende Unternehmen früher oder später bestimmte Aufgabenbereiche outsourcen und somit extern abwickeln lassen. 

In diesem Fall werden entsprechende CRM-Funktionen nicht länger benötigt und sollten abbestellt werden können, damit keine Abstriche bei der Nutzerfreundlichkeit des Systems in Kauf genommen werden müssen. 

CRM-Software mit dem perfekten Funktionsumfang

Aus diesem Grund können besonders wachsende Unternehmen von der Nutzung einer modular-aufgebauten CRM-Software profitieren.

Bei Bedarf lassen sich Module mit Funktionen eines bestimmten Aufgabenbereiches einfach dazubuchen oder auch wieder abbestellen. So ist die CRM-Software immer optimal an die Anforderungen des jeweiligen Unternehmens angepasst. 

Fusionen und Übernahmen

Doch auch anorganisch-wachsende Unternehmen können maßgeblich von einer geeigneten CRM-Software profitieren. In Zusammenhang mit anorganischem Wachstum bzw. Fusionen und Übernahmen von anderen Unternehmen fällt häufig der Begriff „Mergers & Acquisitions“. 

Mergers & Acquisitions – M&A 

Der englische Sammelbegriff Mergers & Acquisitions umfasst eine Vielzahl unternehmerischer Transaktionen. Dazu zählen beispielsweise 

  • Unternehmensverkäufe
  • Fusionen
  • Fremdfinanzierte Übernahmen 
  • Unternehmenskooperationen 
  • Carve-Outs 
  • Spin-Offs

Historisch betrachtet kam es vor allem in den Vereinigten Staaten immer wieder zu Phasen, in denen vermehrt M&A auftraten, sodass sie ein zyklisches Phänomen darstellen. 

IT-Infrastruktur konsolidieren

Im Falle einer Übernahme eines Unternehmens durch ein anderes ist es keine Seltenheit, dass zwei völlig voneinander abweichende IT-Infrastrukturen aufeinandertreffen.

Der Unternehmenssoftware-Markt ist überaus vielfältig, sodass davon auszugehen ist, dass oftmals mit unterschiedlicher CRM-Software gearbeitet wird. 

In diesem Fall ist vor allem entscheidend, inwieweit die Unternehmen weiterhin separat oder als Einheit operieren sollen. 

Einheitliche CRM-Software verwenden

Sollen die Unternehmen eine Einheit bilden, muss die IT-Infrastruktur vereinheitlich und konsolidiert werden. Anderenfalls kommt es unvermeidbar zu Medienbrüchen zwischen den unterschiedlichen Systemen, welches auf Dauer eine Vielzahl von Ineffizienzen mit sich bringt. 

Fazit: Die perfekte CRM-Software für Unternehmen im Wachstum

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass wachsenden Unternehmen besondere Anforderungen an eine geeignete CRM-Software haben. Wie diese Anforderungen aussehen, hängt unter anderem hochgradig davon ab, welche Art des Wachstums vorliegt. 

Skalierbarkeit und modularer Aufbau

So benötigen organisch-wachsende Unternehmen beispielsweise vor allem eine möglichst skalierbare CRM-Software. Auch ein modularer Aufbau kann von Nutzen sein, zum zu jeder Zeit die sich potenziell wandelnden Kernkompetenzen des Unternehmens zu unterstützen. 

Einheitliche Prozesse durch Konsolidierung der IT-Infrastruktur

Anorganisch-wachsende Unternehmen haben wiederum oftmals mit dem Einsatz unterschiedlicher Systeme zu kämpfen, welche sich nicht in jedem Fall selbstverständlich über eine entsprechende Schnittstelle miteinander verknüpfen lassen.

In diesem Fallen wird es früher oder später unumgänglich, eine einheitliche CRM-Software zu implementieren, um größere Ineffizienzen zu vermeiden. 

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