CRM-Prozesse: Arten und Beispiele

Wir beleuchten CRM-Prozesse im Detail: Worum es sich handelt und wie sie sie mithilfe einer CRM-Software optimieren.

In Zusammenhang mit dem Customer Relationship Management (CRM) fällt häufig der Begriff des CRM-Prozesses. Doch worum handelt es sich hierbei eigentlich genau? Dieser Frage wollen wir im Folgenden einmal näher auf den Grund gehen und uns außerdem damit befassen, wie sich CRM-Prozesse mithilfe einer geeigneten CRM-Software optimieren lassen.

Inhaltsverzeichnis

Was sind operative CRM-Prozesse? 

Operative CRM-Prozesse bauen auf der CRM-Strategie auf uns setzen diese in konkrete Interaktionen und Kommunikation an allen Kundenkontaktpunkten über die gesamte Customer Journey hinweg um. Es geht demnach um die Ausgestaltung der CRM-Strategie. Somit steuern bzw. unterstützen operative CRM-Prozesse die Ausrichtung des Unternehmens auf dessen Kunden und nehmen somit eine zentrale Rolle in der Umsetzung der CRM-Strategie ein. Sie sind heruntergebrochene Teilprozesse zur Erfüllung der Strategie und somit auch in gewisser Weise der Kern der Geschäftsprozesse eines Unternehmens (vgl. gedys-intraware.de, 18.01.2023). Weiterführende Informationen zum Thema finden Sie im Artikel über das operative CRM.

Operative CRM-Prozesse: Ein Beispiel 

Charakteristisch für operative CRM-Prozesse ist der direkte Kundenkontakt. Auch unterstützende Prozesse für den direkten Kundenkontakt lassen sich als operative CRM-Prozesse kategorisieren. Am Beispiel der Neukundengewinnung fallen so Prozesse wie die Pflege von Neukunden-(Stamm-)Daten, das Schreiben von E-Mails zur Kundengewinnung oder die telefonische Akquise in diese Kategorie.

Strategische CRM-Prozesse 

Strategische CRM-Prozesse beziehen sich unmittelbar auf die CRM-Strategie. Hier geht es darum, die Entwicklung des Betriebes in Bezug auf die erarbeitete CRM-Strategie zu gewährleisten und voranzutreiben. Demnach geht es hier um das „große Ganze“ bzw. die Hintergründe hinter operativen Prozesse. Dementsprechend werden hier grundsätzliche Entscheidungen getroffen und die Ausrichtung ist längerfristig als beispielsweise im operativen CRM.

Beispiel für strategische CRM-Prozesse 

Ein Beispiel für einen strategischen CRM-Prozess ist beispielsweise die Neukundengewinnung (vgl. gedys-intraware.de, 18.01.2023). Hierbei handelt es sich um ein Ziel, welches im Zuge einer umfassenden CRM-Strategie weiter konkretisiert werden sollte. Beispielsweise: Eine Steigerung der Neukundengewinnung um X Prozent im Zeitraum Y, über Kanal Z.

Analytische CRM-Prozesse 

Analytische CRM-Prozesse unterstützen sowohl die operativen, als auch die analytischen CRM-Prozesse. Hier geht es um messbare Kennzahlen, um den Erfolg oder Misserfolg bestehender Prozesse zu beurteilen und daraus neue Handlungsempfehlungen abzuleiten. Beispielsweise kann hier deutlich werden, dass ein bestimmter operativer Prozess zur Umsetzung der strategischen CRM-Ziele optimiert werden muss.

Beispiel für analytische CRM-Prozesse 

Ein Beispiel für analytische CRM-Prozesse ist die Auswertung des Erfolgs der Neukundengewinnung mithilfe von Key Performance Indicatoren (KPIs). Moderne CRM-Systeme umfassen häufig bereits im Standard entsprechende Funktionen oder ganze Module, mithilfe welcher analytische CRM-Prozesse vollumfänglich unterstützt werden können.

CRM-Prozesse in der CRM-Software 

Eine CRM-Software bietet Unternehmen softwareseitige Unterstützung bei operativen, strategischen und analytischen Prozessen. Häufig wird hier auch die Unterteilung in operativen CRM, analytisches CRM, kommunikatives CRM und kollaboratives CRM vorgenommen. In der Praxis verschmelzen die Grenzen hier jedoch auch häufig und die einzelnen Bereiche gehen ineinander über bzw. sind voneinander abhängig. So werden die im operativen CRM gewonnen Daten beispielsweise im analytischen CRM ausgewertet und fließen in neue, strategische Handlungsempfehlungen für das operative CRM ein.

Rolle der CRM-Software 

Konkret hilft eine CRM-Software, die CRM-Strategie des Unternehmens voranzutreiben; und zwar auf operativer wie auch auf analytischer Ebene.  So besteht das Customer Relationship Management heutzutage zum einen aus der konsequenten Ausrichtung des Unternehmens auf die eigenen Kunden, und zum anderen aus der systematischen Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse, welche sich mittels CRM-Software realisieren lässt.

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