Account-Management-Software: Funktionen und Vorteile

Mit Sales Automation und personalisierten Dashboards zu anhaltenden, profitablen Kundenbeziehungen.

Account Manager müssen kommunikationsstark sein, souverän auf sich ändernde Kundenanforderungen eingehen, mit Rückschlägen umgehen können und zudem bestenfalls eine gute Menschenkenntnis besitzen. Darüber hinaus sind fundierte BWL- und Produkt- bzw. Dienstleistungskenntnisse von Relevanz.

Damit sich Account Manager aufs Wesentliche - den Kunden - konzentrieren können, benötigen sie adäquate, softwareseitige Unterstützung. Diese entlastet sie in nahezu allen Bereichen ihres Arbeitsalltags. Im Folgenden befassen wir uns daher näher mit dem Account Management. Dazu zählen auch jenen Funktionen, die eine geeignete Software für diesen Bereich umfassen sollte.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist Account Management?
• Account Manager
• Key Account Management
• Account-Management-Software
• Funktionen
• CRM-Software

Was ist das Account Management?

Im Account Management geht es einerseits darum, das bestehende Kundengeschäft aufrecht zu erhalten. Auf der anderen Seite soll es jedoch auch nach Möglichkeit ausgeweitet werden. Dabei geht es sowohl um die Akquise neuer Kunden, als auch um die Ausweitung bestehender Beziehungen, um neue Chancen auszuschöpfen.

Account Manager

Die Bezeichnung "Account Manager" ist einerseits ein Anglizismus für die Rolle des Vertriebsmitarbeiters in Unternehmen. Andererseits werden sie auch als Bestandskundenmanager bezeichnet. Das Account Management und das Customer Relationship Management (CRM) sind somit eng miteinander verwandt. Account Manager nutzen CRM-Software zur digitalen Unterstützung ihrer Arbeit.

Dabei geht es darum, Stammkunden zu betreuen und die Kundenbindung (Customer Loyalty) zu stärken. In den Aufgabenbereich des Account Managers können auch Tätigkeiten aus dem Bereich des Projektmanagements (Project Management). Zudem arbeiten Account Manager eng mit dem Marketing sowie dem Rest des Sales Teams zusammen.

Verwandt: Sales-CRM: Funktionen und Vorteile für den Vertrieb. 

Das Key Account Management

Das Key Account Management ist eine Form des Account Managements. Key Account Manager betreuen Schlüsselkunden; jene Kunden, die einen besonders hohen Stellenwert im Unternehmen haben. Eine Möglichkeit, den Wert eines Kunden für den eigenen Betrieb zu messen, ist die Kundenwertanalyse (Customer Lifetime Value; CLV).

Hier geht es jedoch ausschließlich um den finanziellen Wert des Kunden über die vollständige Dauer seiner Beziehung zum Unternehmen. Auch Kunden von potenziell geringerem direkten finanziellen Wert für das Unternehmen können jedoch einen hohen Wert für das Unternehmen haben.

Dies ist beispielsweise bei Referenzkunden der Fall. Betrieblich kann das Key Account Management übrigens durchaus als gesonderte Funktion eingerichtet sein oder als Teil des Sales operieren bzw. diesen abdecken.

Account Management Software

Werfen wir nun einen Blick auf Account Management Tools, die Teams dabei unterstützen, die Beziehungen zu ihren Kunden auf- und auszubauen. Dabei befassen wir uns sowohl mit den möglichen Funktionen dieser Systeme, als auch mit ihren Vorteilen.

Vorweg genommen werden sollte jedoch, dass viele der Lösungen nicht automatisch auch als "Account Management Software" vermarktet werden. Im Kern handelt es sich um CRM-Software, mit der sich bestehende Kundenbeziehungen pflegen und ausbauen lassen.

Funktionen einer Account Management Software

Eine Software für das Account Management sollte auf fundamentaler Ebene eine Kontaktverwaltung unterstützen. Zudem sollte sie auch den Kontaktverlauf abbilden können - und das über alle Kanäle hinweg.

Bei E-Mails lässt sich hier beispielsweise auch nachverfolgen, wann eine Mail geöffnet wurde. Oder, ob ein Link angeklickt wurde - ebenso wie bei dedizierten Lösungen für das Marketing. So lässt sich der Erfolg einer Kampagne tracken.

Analysen, Berichte, Dashboards

Auch analytische Funktionen sollten umfasst sein. Analyse- und Reporting-Funktionen liefern Account Managern ebenso aussagekräftige Berichte wie personalisierbare Dashboards mit den wichtigsten Kennzahlen. In diesem Zusammenhang können auch Prognosen zum Einsatz kommen. Zudem sollten Account Manager über das System die gesamte Sales-Pipeline im Blick haben.

Verwandt: Sales Funnel und Sales Pipeline optimieren: So geht's. 

Automatisierungen

Auch softwareseitige Automatisierungen entlasten Account Manager in einem dynamischen Umfeld bei wiederkehrenden, administrativen Tätigkeiten. Derartige Funktionen fallen zumeist in den Bereich der Sales Automation. Auf diese Weise werden Mitarbeiter entlastet und erhalten freie Kapazitäten, sich der Pflege der Kundenbeziehungen anzunehmen.

Personalisierungen

Automatisierung darf dabei nicht auf Kosten von Personalisierung stattfinden - vor allem nicht gegenüber den Kunden. Im Account Management geht es um eine personalisierte, auf den Kunden zugeschnittene Ansprache und Korrespondenz. Das gilt insbesondere für das Key Account Management, ist jedoch in allen Bereichen von Bedeutung. Dazu darf es auch einer umfassenden Kundenkenntnis - im Idealfall einer 360°-Sicht auf die eigenen Kunden.

Vorteile einer integrierten CRM-Software

An dieser Stelle kommt die Bedeutung einer ganzheitlichen CRM-Software ins Spiel. Hier werden alle Kundeninformationen aus allen Kanälen zentral vorgehalten. Und eben auch Daten, die in anderen Geschäftsbereichen über Kunden generiert werden, wie beispielsweise aus dem Marketing oder dem Kundenservice. Im Marketing werden beispielsweise Daten über das Verhalten von Kunden auf der eigenen Website erfasst.

Auf Grundlage dieser Daten können Erkenntnisse über die Präferenzen und Interessen von Kunden gewonnen werden. Account Manager werden so befähigt, Kunden geeignetere Angebote zu unterbreiten. Das steigert wiederum die Kundenbindung.

Aus diesem Grund sollten alle Daten aus Abteilungen mit Kundenkontakt zentral verwaltet werden. Der Einsatz einer ganzheitlichen Software hilft dabei immens. Auf diese Weise müssen keine softwareseitigen Schnittstellen eingerichtet werden, da alle Informationen automatisch in einer einheitlichen Oberfläche vorliegen. Hier lassen sich selbstverständlich auch die Zugänge verwalten, um Schutz und Sicherheit der Daten zu gewährleisten.