Online-Shop und CRM verbinden

Kaum ein Händler kommt noch ohne eigenen Webshop aus, doch neue Regelungen zum sicheren Bezahlen bereiten gerade kleinen Webshops nun Sorgen.

Während der Online-Handel stetig wächst und wächst und sich der Anteil in den nächsten 10 Jahren lauf GfK nochmal verdoppeln soll, haben gerade kleinere Webshop-Betreiber mit diversen rechtlichen Vorgaben zu kämpfen und müssen aufpassen ihre Chancen auf ihr Stück vom Kuchen nicht zu verpassen. Ab dem 14. September reicht es nicht mehr aus, die Kreditkartennummer, deren Ablaufdatum sowie die dreistellige Prüfnummer bei einem Kauf im Netz anzugeben, aus Sicherheitsgründen werde ein zusätzliches Element erforderlich. (vgl. cio.de vom 19.08.2019)

"Die Zwei-Faktor-Authentifizierung ist deutlich komplizierter, die wenigsten Verbraucher kennen sie. Der Handel muss sie den Kunden erklären, weil die Banken diese Aufgabe teilweise nur unbefriedigend erfüllen" – Ulrich Binnebößel vom Handelsverband Deutschland (HDE).

Die Befürchtung sei nun, dass Kunden weiter zu den größeren Plattformen abwandern, wenn die altbewährte Methode des Bezahlens nicht mehr reibungslos funktioniere, dies sich zu kompliziert gestalte oder sie dies schlichtweg als zu nervig ansähen. So könnten gerade die größeren Webshop-Anbieter und Plattformen weiter an Marktmacht gewinnen, während es für die kleineren Anbieter weiter schwierig werden könnte ihr Stück zu halten, bzw. dieses jemals zurückzugewinnen, beim Weggang von Kunden. Begrüßen würden HDI und auch der Bundesverband E-Commerce eine etwa 18-monatige Übergangsphase, jedoch scheint eine solche EU-weite Verschiebung derzeit eher unrealistisch. (vgl. ebd.)

Standards müssen übertroffen werden

Dabei ist es schon eine Wissenschaft für sich einen Webshop aufzuziehen und letztlich auch zu betreiben. Gerade für kleinere Händler stellt das Einrichten eines Webshops eine massive Hürde dar. Es fallen hohe Kosten an, es müssen eine Menge Sicherheitsmaßnahmen vorgenommen werden und auch das Traffic will richtig gemanagt werden. (vgl. Anneliese Proissl, vom 13.08.2019 auf trend.at) Ein Online-Shop ist 24-Stunden geöffnet, doch können gerade kleinere Unternehmen diesen natürlich nicht 24/7 besetzen. Damit Fragen zu Bestellungen, Artikeln oder Lieferungen nicht all zu lange brach liegen, können Bots installiert werden, die die Belange der Kunden schnell und einfach abarbeiten können. Denn, große Händler und Plattformen wie Amazon oder H&M haben beim Kunden einen gewissen Standard etabliert, der von den kleinen Händlern gehalten bzw. übertroffen werden muss. 

CRM und Webshop effizient verbinden

Um dieser Erwartungshaltung gerecht zu werden, bietet sich die Möglichkeit an, die eigene Kundenverwaltung und den Online-Shop miteinander zu verbinden. Durch diese Integration lassen sich viele Vorteile generieren, wie beispielsweise ein gezielteres Marketing, eine 360°-Sicht auf den Kunden oder es können beliebig viele Geschäftsmodelle abgebildet werden. (vgl. Mara Kasubke, 30.06.2016 auf 1crm-system.de) Letztlich muss der Einzelhandel und hier spezielle die kleineren Händler aktiv werden, um am Markt weiter bestehen zu können. Die Verbindung zwischen stationärem Ladenlokal und Online-Handel könnte dabei eine weitere Chance sein, sich einen Vorteil gegenüber den großen Plattformen zu verschaffen. Auch hier helfen CRM-Systeme dabei die verschiedenen Vertriebskanäle optimal zu verwalten.