Gartner: KI im Kundenservice wird 2030 teurer sein als menschliche Unterstützung

Laut Gartner könnte KI im Kundenservice bis 2030 aufgrund steigender Kosten und komplexerer KI-Prozesse teurer werden als menschliche Unterstützung.

Künstliche Intelligenz (KI) wird von vielen Unternehmen als der Weg angesehen, den Kundenservice kostengünstiger und effizienter zu gestalten. Chatbots, automatische Antworten und KI-Tools sollen Serviceteams entlasten und Kundenanfragen schneller lösen. Vor allem große Unternehmen investieren daher massiv in KI-Kundenservice und die Automatisierung von Supportprozessen. Für viele Unternehmen geht es dabei nicht nur um Schnelligkeit, sondern vor allem um langfristige Kosteneinsparungen.

Dennoch kommt das Forschungsunternehmen Gartner nun mit einer bemerkenswerten Prognose. Dem Unternehmen zufolge könnten die Kosten für generative KI im Kundenservice bis 2030 höher sein als die für menschliche Supportmitarbeiter in Niedriglohnländern. Damit stellt Gartner die Vorstellung in Frage, dass KI automatisch kostengünstiger bleibt als menschliche Unterstützung.

Warum Unternehmen massiv auf KI-Kundenservice setzen

Viele Organisationen erhalten täglich eine enorme Anzahl von Kundenanfragen per Chat, Telefon und E-Mail. Daher suchen Unternehmen nach Möglichkeiten, Prozesse zu beschleunigen, ohne direkt mehr Personal einzustellen. KI scheint dafür eine logische Lösung zu sein, insbesondere jetzt, da Verbraucher immer häufiger direkte Antworten über digitale Kanäle erwarten.

Mit KI im Kundenservice können Unternehmen einfache Fragen automatisch beantworten. Dazu gehören beispielsweise Bestellstatus, Rücksendungen, Passwörter oder Standardinformationen zu Produkten und Dienstleistungen. Das spart den Serviceteams Zeit und sorgt dafür, dass sich die Mitarbeiter stärker auf komplexere Kundenanfragen konzentrieren können, bei denen der persönliche Kontakt weiterhin wichtig ist.

Gartner erwartet steigende KI-Kosten

Laut der neuen Gartner-Studie könnten die Kosten für Generative-KI in den kommenden Jahren erheblich steigen. Vor allem leistungsstarke KI-Modelle erfordern viel Rechenleistung, Infrastruktur und Wartung. Darüber hinaus müssen Unternehmen weiterhin in Sicherheit, Datenverarbeitung und Anbindungen an bestehende Systeme wie CRM- und Support-Software (Customer Relationship Management) investieren.

Dadurch wird KI laut Gartner teurer, als viele Unternehmen derzeit erwarten. Vor allem wenn Unternehmen komplexe Kundenanfragen vollständig über KI abwickeln wollen, steigen die Kosten schnell an. Bis 2030 könnten die Kosten pro gelöster Kundenanfrage sogar höher liegen als bei menschlichen Supportmitarbeitern in Offshore-Kundendiensten.

Kosten von KI im Vergleich zu menschlichem Personal

Viele Unternehmen vergleichen KI vor allem mit traditionellen Kundendienstabteilungen. Kurzfristig erscheint Automatisierung oft kostengünstiger, insbesondere wenn KI einfache Aufgaben übernimmt. In der Praxis erweist sich die Situation jedoch als komplexer als nur der „Einsatz von weniger Personal“, da KI-Systeme kontinuierliche Wartung und Verbesserung erfordern.

Beim Vergleich der Kosten von KI mit denen von menschlichem Personal spielen nämlich viele zusätzliche Faktoren eine Rolle. Dazu gehören KI-Schulungen, Cloud-Kosten, Sicherheit, Überwachung und Qualitätskontrolle. Zudem erweist sich menschliche Unterstützung nach wie vor als besser geeignet für komplexe oder emotionale Kundenanfragen, bei denen Flexibilität und Empathie wichtig sind.

Die Automatisierung des Kundenservice wächst weiter

Das bedeutet jedoch nicht, dass Unternehmen auf KI verzichten. Viele Organisationen investieren weiterhin in die Automatisierung des Kundenservice, da KI nach wie vor Vorteile bietet. Vor allem bei einfachen und wiederkehrenden Fragen kann die Automatisierung den Serviceteams viel Zeit sparen und die Wartezeiten für Kunden verkürzen.

Zudem erwarten Verbraucher immer häufiger direkte Hilfe über Chat, Apps und Self-Service-Kanäle. Dadurch bleibt KI für Unternehmen interessant, die schneller reagieren und eine größere Anzahl von Kundenanfragen bearbeiten wollen, ohne direkt zusätzliches Personal einzustellen. Vor allem große Organisationen suchen daher weiterhin nach Möglichkeiten, KI intelligenter in Supportprozessen einzusetzen.

Die Zukunft des Kundensupports wird hybrid

Laut Gartner bedeutet diese Entwicklung vor allem, dass Unternehmen die Rolle von KI im Kundenservice realistischer betrachten müssen. Nicht jede Anfrage muss vollständig automatisch gelöst werden. Gerade die Kombination aus KI und menschlichem Support scheint für viele Unternehmen der logischste Weg zu sein.

Dieser hybride Ansatz ist bereits heute immer häufiger in der Zukunft des Kundensupports zu beobachten. KI erledigt einfache Aufgaben, während sich die Mitarbeiter auf Situationen konzentrieren, in denen Empathie, individuelle Lösungen oder komplexere Erklärungen erforderlich sind. Dadurch wird sich die Rolle der Kundendienstmitarbeiter wahrscheinlich eher verändern, als dass sie vollständig verschwindet.

KI-Kundenservice ist nicht immer kostengünstiger

Die Prognose von Gartner zeigt vor allem, dass KI nicht automatisch kostengünstiger ist als menschliche Unterstützung. Viele Unternehmen betrachten derzeit vor allem mögliche Einsparungen, während die längerfristigen Auswirkungen oft weniger Beachtung finden. Insbesondere wenn Unternehmen KI in großem Umfang einsetzen wollen, können die Infrastruktur- und Wartungskosten erheblich steigen.

Das bedeutet nicht, dass KI in Supportprozessen keine Zukunft hat. Es wird jedoch immer wichtiger, genau zu bestimmen, wo KI wirklich einen Mehrwert schafft und wo menschliche Unterstützung vorerst effektiver bleibt. Vor allem Unternehmen, die hier ein gutes Gleichgewicht finden, scheinen letztendlich den größten Nutzen aus KI zu ziehen.

Die Zukunft des Kundenservices dreht sich um Ausgewogenheit

Die Zukunft des Kundenservice scheint daher weniger vollständig automatisiert zu sein, als manche Unternehmen erwartet hatten. KI wird wahrscheinlich weiterhin eine wichtige Rolle spielen, aber menschliche Mitarbeiter werden vorerst nicht aus dem Kundensupport verschwinden.

Für Unternehmen bedeutet dies, dass Kosteneinsparungen nicht der einzige Faktor bei KI-Projekten sein dürfen. Letztendlich dreht sich guter Kundenservice nach wie vor um Schnelligkeit, Klarheit und das Gefühl, dass Kunden wirklich geholfen wird, wenn es nötig ist.

Quelle

Gartner – GenAI cost per resolution for customer service will exceed offshore human agent costs by 2030 (Januar 2026)