Ist SAP ein CRM-System?

Wir beleuchten, worum es sich bei SAP-Software handelt, und ob sie in den Bereich des Customer Relationship Managements (CRM) fällt.

Der Markt für Unternehmenssoftware ist vielfältig und groß. Wer sich noch nie mit der Thematik beschäftigt hat und nun zum ersten Mal eine Lösung einführen will, sieht häufig den Wald vor lauter Bäumen nicht. Wir befassen uns im Folgenden mit der Frage, ob SAP ein CRM-System ist. Und starten auch gleich mit diesem Thema.

Inhaltsverzeichnis

• TL;DR: Das wichtigste in Kürze
• Was ist SAP?
• Ist SAP eine CRM-Software?
• Weitere CRM-Anbieter
• Unterschied zwischen CRM & ERP
• Weitere SAP-Produkte
• Was gehört alles zu CRM?
• Zusammenfassung

TL;DR: Der langen Rede kurzer Sinn

Um die Frage kurz zu beantworten: Ja, SAP ist auch eine CRM-Software. Oder besser gesagt, das Unternehmen SAP SE stellt unter anderem auch Software für das Kundenbeziehungsmanagement her. Diese Lösungen werden dann im praktischen Gebrauch im Unternehmen häufig einfach namentlich abgekürzt. Darüber hinaus hat das Unternehmen jedoch noch weitaus mehr Produkte für andere Anwendungsfälle im Portfolio. 

Holen wir nun für jene, die etwas tiefer in die Thematik eintauchen wollen, etwas weiter aus. 

Was ist SAP?

Die SAP SE mit Sitz im baden-württembergischen Walldorf ist der am Umsatz gemessen größte europäische Softwarehersteller und zählt zu den größten weltweit. Gegründet wurde das wertvollste börsennotierte deutsche Unternehmen 1972. Heute beschäftigt die SAP eigenen Angaben zufolge > 105.000 Mitarbeiter in über 157 Ländern, betriebt über 100 Entwicklungszentren weltweit und hat ein stolzes Netzwerk von über 24.000 Partnerunternehmen aufgebaut (1).

Unternehmen vs. Produkt

Bei einigen Anbietern von Business-Software tragen die Produkte Namen ähnlich dem Firmennamen, oder beginnen mit diesem Branding. In der unternehmerischen Praxis werden sie dann häufig nur mit dem ersten Teil des Namens abgekürzt; im Fall der SAP der Firmenname. Mit dem Begriff "SAP" kann also in der umgangssprachlichen Verwendung theoretisch eine Vielzahl von Lösungen der Herstellers SAP SE gemeint sein. So auch beispielsweise das ERP-Flaggschiffprodukt S/4HANA. Dazu muss die Lösung nicht einmal zwingend direkt von der SAP SE bezogen werden, sondern kann auch von einem Vertriebspartner stammen.

Ist SAP eine CRM-Software?

Tatsächlich hat die SAP SE auch CRM-Software im Portfolio. Die Abkürzung "CRM" steht dabei für das Customer Relationship Management; zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement.

On-Premises CRM

Das Unternehmen begann in den 90er Jahren des letzten Jahrhunderts damit, an CRM-Software zu arbeiten. Zu dieser Zeit handelt es sich noch um ein On-Premises-Produkt für Marketing, Vertrieb und Kundenservice in mittelständischen und großen Unternehmen aller Branchen. Seit einigen Jahren spezialisiert sich das Unternehmen, wie auch viele andere Anbieter am Markt, zunehmend auf cloudbasierte Software.

Cloud CRM

Im Jahr 2007 begann das Unternehmen mit der Entwicklung einer Cloud-basierten CRM-Lösung. Diese taufte es dann in SAP Business ByDesign CRM um, gefolgt von Sales on Demand, SAP Cloud for Customer und schließlich auch SAP Cloud for Sales. Mittlerweile wurden alle alle Anwendungen für das Customer Relationship Management in der C/4HANA Suite konsolidiert. Unternehmen auf der Suche nach Lösungen für CRM und CX werden so auch bei SAP fündig. 

Weitere CRM-Anbieter: Ein Überblick

Der internationale CRM-Markt ist nicht nur groß, sondern auch vielfältig. Über 40% des globalen Markenanteils entfällt auf Unternehmen mit einem Individualanteil von <1%. Auch bekannte Software-Unternehmen, wie beispielsweise Oracle, Adobe, Microsoft, Zendesk oder HubSpot spielen, neben SAP, eine wichtige Rolle (2).

CRM-Gigant aus den USA

Angeführt wird der Markt jedoch vom US-amerikanischen CRM-Giganten Salesforce. Der Anbieter mit Hauptsitz in San Francisco, Kalifornien, hat sich vornehmlich auf cloudbasierte Software für das Customer Relationship Management spezialisiert, hat darüber hinaus jedoch noch weitere Lösungen und Produkte im Portfolio. Mit einem Markenanteil von über 30% (2) ist das Unternehmen der Vorreiter auf dem Markt.

Anbieter im Vergleich

Die folgenden Anbieter sind mit SAP Customer Relationship Management-Lösungen in unserem Software-Vergleich gelistet (Stand: 06.02.2024):

• IBYKUS AG: SAP C/4HANA - Sales Cloud, Service Cloud
• CNT Management Consulting: SAP CX
• applied international informatics GmbH: SAP CX - Sales Cloud, Service Cloud 

Was ist das beste CRM?

Dennoch lässt sich die Frage nach dem "besten" CRM nicht pauschal mit "Salesforce" beantworten. Selbstverständlich hat das Unternehmen nicht ohne Grund eine Vorreiterstellung inne. Mit einem breiten Produktportfolio, welches Unternehmen jeder Größe anspricht, und leistungsstarken, benutzerfreundlichen Lösungen hat das Unternehmen so einiges zu bieten.

Dennoch lässt sich die Frage nach dem "besten" CRM nicht pauschal beantworten. Schließlich bringt jedes Unternehmen individuelle Anforderungen an eine geeignete Business-Software mit. Bei der Wahl einer Lösung für das eigene Unternehmen kommt es daher nicht darauf an, welche Software die bekannteste, beliebteste oder, nach bestimmten Standards, "beste" Software ist.

Es geht darum, ein System zu finden, welches die eigenen CRM-Prozesse umfassend abbilden kann, und gleichzeitig alle weiteren Kriterien, wie Budget, Plattform und Support erfüllt. Weiterführende Informationen finden Sie zudem auf der Themenseite "CRM-Auswahl".

Unterschied zwischen CRM & ERP

Neben seinem CRM-geschäft ist SAP vornehmlich auch für eine Enterprise Resource Planning (ERP)-Lösungen bekannt. Bei der Geschäftsressourcenplanung (ERP) handelt es sich im Kern um die Aufgabe eines jeden Unternehmens, die ihm zur Verfügung stehenden Ressourcen (wie Personal, Zeit, finanzielle Mittel, Material, etc.) so effektiv wie möglich einzusetzen. Dazu bedarf es einem System, welches alle geschäftsrelevanten Prozesse zentral abbilden kann und so einen ganzheitlichen Blick auf den Betrieb ermöglicht.

Gemeinsamkeiten

An dieser Stelle kommen ERP-Lösungen ins Spiel. Sowohl bei CRM- als auch bei ERP-Software handelt es sich also um Unternehmenssoftware. Beide Lösungen sind im Zeitalter der digitalen Transformation von zentraler Bedeutung für den unternehmerischen Erfolg. Sie finden jedoch in anderen Einsatzbereichen Verwendung und werden deshalb häufig auch als separate Lösungen vertrieben und bereitgestellt; wenngleich eine ganzheitliche ERP-Software auch Funktionen oder ein gesondertes Kundenbeziehungsmanagement-Modul umfassen kann.

Verwandt: Verknüpfung von ERP- und CRM-Software

Unterschiede

Der wesentliche Unterschied besteht darin, dass es beim CRM um die Pflege der Kontakte und Beziehungen nach außen geht. Häufig stehen dabei die Kunden im Fokus, wobei sich grundsätzlich auch andere Geschäftsbeziehungen abbilden lassen.

Mithilfe einer Lösung für das Kundenbeziehungsmanagement werden alle wichtigen Kundendaten aus unterschiedlichen Kanälen in zentralen Kundenakten gesammelt. Auch lassen sich die gesammelten Daten innerhalb des Systems analysieren, um eine 360°-Sicht auf die eigenen Kunden zu erlangen und ihren Bedürfnissen besser gerecht werden zu können. Im Enterprise Resource Planning stehen hingegen Funktionen wie Warenwirtschaft, Beschaffung, Controlling oder Produktion im Vordergrund.

Weitere SAP-Produkte

Werfen wir bei dieser Gelegenheit auch einen kurzen Blick auf die (ERP-) Lösungen der SAP SE. Unter dem Oberbegriff "SAP ERP" werden, ähnlich wie auch bei CRM der Fall, unterschiedliche Lösungen zusammengefasst. SAP S/4HANA, Business One, Business ByDesign und Business All-In-One sind bekannte Beispiele. So ist das Portfolio des Unternehmens innerhalb des Softwaresegments sehr vielfältig.

Darüber hinaus bietet der Softwarehersteller jedoch mit der Cloud Platform auch eine Platform-as-a-Service (PaaS)-Lösung an. Die Plattform stellt Services für die Entwicklung, Integration sowie den Betrieb Cloud-basierter Anwendungen bereit. Auch Services für die Erweiterung von Cloud- und lokalen Landschaften werden mit der PaaS abgedeckt. Die Entwicklung und Optimierung der Kernprodukte des Unternehmens wird auf internationaler Ebene über die sogenannten SAP Labs abgewickelt.

Was gehört alles zu CRM?

Das Customer Relationship Management (CRM) selbst ist zudem mehr als nur Software. Es bezeichnet die gezielte Ausrichtung eines Unternehmens auf die eigenen Kunden. Diese werden bewusst in den Mittelpunkt aller Entscheidungen und Abläufe gerückt. Eine derartige Ausrichtung ermöglicht es Unternehmen, den hohen, teils sehr individuellen Anforderungen ihrer Kunden in einer schnelllebigen Zeit gerecht zu werden. Damit geht immer auch die systematische Gestaltung aller Kundenbeziehungen bzw. Kundenbeziehungsprozesse einher.

Mithilfe einer CRM-Lösung ist genau das möglich. Dabei kommen auf Softwareebene dann unterschiedliche Module und Funktionen zum Einsatz, um die Kundenbeziehungsprozesse abteilungsübergreifend und ganzheitlich abbilden zu können. So halten CRM-Systeme die wichtigsten Informationen zu Kunden zentral vor, verschaffen einen Blick auf die gesamte Customer Journey und befähigen Unternehmen so, ihre Customer Experience zu verbessern.

CRM-Funktionen und -Module

Zu den wichtigsten CRM-Modulen zählen das Marketing, der Vertrieb/Sales und der Kundenservice/ Customer Service bzw. Support. Ferner können beispielsweise noch Funktionen aus den Bereichen Call Center, Projektmanagement, Workflows oder Reporting umfasst sein. Weiterführende Informationen zum Thema finden Sie im Artikel "Die 7 wichtigsten CRM-Module".

Zusammenfassung

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass die SAP ein vielfältiges Produkt- und Lösungsportfolio aufweist, zu welchem sich auch CRM-Lösungen zählen lassen. Die Cloud-basierte Lösung aus diesem Bereich das Customer Relationship Managements wird unter dem Markennamen SAP CX vertrieben. Darüber hinaus hat der Anbieter noch zahlreiche, weitere Lösungen für andere Einsatzbereiche im Portfolio, wie beispielsweise S/4HANA für das Enterprise Resource Planning (ERP).

Quellen

1. "Unternehmensinformationen", sap.com, abgerufen: 06.02.2024
2. "Customer-Relationship-Management-Software - Weltweit", de.statista.com, angerufen: 06.02.2024.