War Ihr CRM-Projekt erfolgreich?

Mit diesen drei Schritten messen Sie den Erfolg Ihres CRM-Projektes.

Unternehmen versprechen sich meist viel von der Einführung einer (neuen) CRM-Software: Prozesse sollen optimiert, Kapazitäten eingespart und Gewinne erhöht werden. Doch wie lässt sich überprüfen, ob die ERP-Software den ursprünglichen Erwartungen gerecht werden konnte? 

Zu einem gewissen Ausmaß lässt sich der Erfolg eines CRM-Projektes sicherlich durch das eigene Bauchgefühl bestimmen. Scheinen Prozesse noch komplexer und langatmiger und die Ladezeiten lang, war es vermutlich wenig erfolgreich. Doch ist das Bauchgefühl wirklich verlässlich? Letztlich sollte der Erfolg eines Projektes anhand fundierter Analysen und nicht subjektiver Wahrnehmung ausgewertet werden. 

Aus diesem Grund wollen wir uns an dieser Stelle einmal näher damit befassen, wie Unternehmen den Erfolg ihrer CRM-Implementierung faktisch messen können. Zunächst müssen jedoch einige Termini definiert werden, um diese kontextbezogen korrekt einordnen zu können. 

Inhaltsverzeichnis

• CRM – Eine Definition 
• Entspricht die CRM-Software Ihren Erwartungen? 
• 1. IST-Analyse vor dem CRM-Projekt 
• 2. IST-Analyse direkt nach der CRM-Implementierung 
• 3. Analyse der CRM-Software mit zeitlicher Distanz zur Implementierung 
• Fazit: Regelmäßige, Kennzahlen-gestützte Analysen liefern Antworten 

CRM – Eine Definition

Die Abkürzung „CRM“ bezeichnet das „Customer-Relationship-Management“. Im Deutschen wird alternativ oftmals auch der Begriff Kundenbeziehungsmanagement bzw. Kundenpflege verwendet. Dies umfasst zweierlei: Zum einen bezieht es sich auf die zentrale Ausrichtung einer Unternehmung oder Organisation auf seine Kunden. Zum anderen geht auch direkt um die daraus resultierende strategische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse. 

Was ist CRM-Software?

Im digitalen Zeitalter wird dieser Gestaltung immer öfter mittels softwareseitiger Unterstützung realisiert. Moderne CRM-Systeme sind in der Lage, sämtliche Prozesse des Kundenbeziehungsmanagements zentral abzubilden. Innerhalb der CRM-Software lassen sich diese Prozesse dann 

• Verwalten 
• Anpassen 
• Optimieren 
• Verschlanken 
• Automatisieren 

Dies kommt Unternehmen sehr entgegen. Letztlich ist es ein fundamentales, wirtschaftliches Ziel, den größtmöglichen Output mit dem geringst möglichen Input zu erreichen. 

Zudem fungiert moderne CRM-Software immer öfter auch als leistungsstarkes Analysetool, mittels dessen sich wertvolle Erkenntnisse über die eigenen Kunden frühzeitig gewinnen lassen. Es wird also deutlich, dass der Einsatz einer geeigneten CRM-Software maßgeblich zum Wettbewerbsvorteil eines Unternehmens beitragen kann. 

Entspricht die CRM-Software Ihren Erwartungen?

Der CRM-Markt ist überaus vielfältig, sodass es vielen Unternehmen zunächst schwer fällt, einen konkreten Überblick über potenzielle Systeme und Anbieter zu erhalten. Zwar schaffen Hilfsmittel wie Vergleichswebseiten Abhilfe – Doch letztlich muss die finale Entscheidung vom jeweiligen Unternehmen getroffen werden. 

So ist die Einführung einer neuen ERP-Software als eigenständiges, unternehmensinternen Projekt zu betrachten und somit auch immer mit einer gewissen Investition verbunden. Auch, wenn die Kosten für das eigentliche CRM letztlich vergleichsweise gering ausfallen, sollte dennoch der investierte Zeitaufwand nicht vernachlässigt werden. Allein aus diesem Grund hegen Unternehmen nach der Entscheidung für ein bestimmtes CRM selbstverständlich bestimmte Erwartungen an dessen Leistung. 

Fehler vermeiden 

Oftmals gehen diese Erwartungen unmittelbar mit Bedenken einher, dass die Einführung des neuen CRMscheitern könnte – Letztlich finden sich in den Medien einige Beispiele für gescheiterte Software-Projekte und ihre teils gravierenden Folgen. Tatsächlich hat das Unternehmen selbst den größten Einfluss auf den Erfolg oder Misserfolg des CRM-Projektes.

Durch eine ausgiebige Planung lässt sich späteren Problematiken am Besten vorbeugen. So sollten Unternehmen vor der Auswahl eines konkreten CRM zunächst spezifische Ziele definieren, die mit der Einführung einer CRM-Software erreicht werden sollen. 

1. IST-Analyse vor dem CRM-Projekt

Um dazu in der Lage zu sein, muss man sich zunächst der aktuellen Situation bewusst werden. Dies geschieht im Rahmen einer Analyse des IST-Zustandes vor dem CRM-Projekt. Im Wesentlichen werden hier sämtliche bestehenden Prozesse genauesten unter die Lupe genommen. 

Wo besteht Optimierungsbedarf? 

Die IST-Analyse dient dazu, Stellen zu identifizieren, an denen Optimierungsbedarf besteht. Anhand dessen werden dann konkrete Ziele definiert, die durch die Einführung eines neuen CRM realisiert werden sollen. Diese Ziele haben somit auch direkten Einfluss auf das Anforderungsprofil des Unternehmens gegenüber dem CRM. 

Die Rolle der Kennzahlen 

Wichtig ist, dass bereits zu diesem Zeitpunkt wesentliche Kennzahlen bzw. Key Performance Indicator (KPIs) bestimmt werden. Anhand dieser lässt sich dann an späterer Stelle evaluieren, welche Bereiche nach der Einführung der CRM-Software Veränderungen aufweisen. 

2. IST-Analyse direkt nach der CRM-Implementierung 

Eine weitere IST-Analyse sollte unmittelbar nach der Implementierung durchgeführt werden. Diese dient – wenn überhaupt – eher zweitrangig der Messung des Projekt-Erfolgs. Das liegt daran, dass sich die Vorteile eines neuen CRM erst nach einiger Zeit bei regelmäßiger Nutzung im Tagesgeschäft einstellen. 

Spätere Anpassungen vermeiden

Vielmehr geht es darum, frühzeitig kleine Fehler zu identifizieren. Grundsätzlich ist es sowohl wesentlich unkomplizierter als auch kostengünstiger, entsprechende Probleme unmittelbar nach der Implementierung durchzuführen. Manchmal treten viele Fehler auf, in anderen Fällen weniger.

Wie viele Fehler an dieser Stelle auftreten ist noch längst nicht ausschlaggebend für den späteren Erfolg des CRM-Systems. Wichtig ist jedoch, dass sie – sofern vorhanden – identifiziert werden. 

3. Analyse der CRM-Software mit zeitlicher Distanz zur Implementierung 

Um nun den tatsächlichen Erfolg des CRM-Projektes zu messen, bedarf es einer erneuten IST-Analyse mit einer entsprechenden zeitlichen Distanz zur Implementierung. An dieser Stelle sollten erneut alle relevanten Kennzahlen erhoben und mit den entsprechenden Werten vor Beginn des CRM-Projektes verglichen werden. Auf diese Weise lässt sich quantitativ ausdrücken, in welchen Bereichen das CRM für Optimierungen gesorgt hat. 

Was, wenn sich keine Verbesserungen zeigen?

In diesem Fall ist es vor allem wichtig, die Flinte nicht gleich ins Korn zu werfen und das CRM-Projekt für gescheitert zu erklären. Vielmehr bedarf es nun einer rationalen Ursachenforschung. So ist es beispielsweise möglich, dass die Gründe nicht unmittelbar mit dem System an sich zusammenhängen.

Mitarbeiter müssen sich beispielsweise zunächst an den Umgang mit der neuen Software gewöhnen. Ist dies auch nach einiger Zeit noch nicht geschehen, können zusätzliche Schulungen Abhilfe schaffen. 

Fazit: Regelmäßige, Kennzahlen-gestützte Analysen liefern Antworten 

Es lässt sich also festhalten, dass bei der Ermittlung des Erfolgs einer CRM-Einführung nur eine Methode zuverlässige Antworten liefert: Eine regelmäßige Durchführung von IST-Analysen und eine Auswertung der Daten unter Berücksichtigung früherer Werte. 

Grundsätzlich gesprochen ist es ratsam, regelmäßige Analysen des CRM durchzuführen – Auch unabhängig vom Kontext der Projekt-Erfolgsmessung. Auf diese Weise können sich einschleichende Problematiken und Ineffizienzen schnell identifiziert und behoben werden.