Cloud-CRM-Systeme für KMUs

Gerade kleine und mittelständische Unternehmen sind auf eine enge Bindung zum Kunden angewiesen. CRM-Systeme helfen dies zu managen

Für kleine und mittelständische Unternehmen stellte sich lange die Frage, ob ein CRM-System sich bei der Größe des Unternehmens überhaupt lohne. Seit einigen Jahren finden sich jedoch zunehmend mehr schlankere Lösungen auf dem Markt, die den Einsatz eines solchen mittlerweile ermöglichen und darüber hinaus noch durchaus attraktiv machen. 

Wir wollen in diesem Artikel aufzeigen, welchen Nutzen KMUs aus einem CRM-System ziehen können und warum gerade eine Implementierung in der Cloud für diese Sinn ergeben kann. Doch zunächst wollen wir uns den wesentlichsten Begrifflichkeiten widmen. 

Inhaltsverzeichnis 

• Definition – Was ist ein CRM-System? 
• Definition – Was ist Cloud CRM? 
• Funktionen eines CRM-Systems 
• Sicherheit in der Cloud 
• Fazit: Gerade kleinere Unternehmen profitieren von der Cloud

Definition – Was ist ein CRM-System?

Um zu verstehen, warum KMUs unbedingt auf ein CRM-System setzen sollten, muss zu Beginn erst einmal klar sein, was an dieser Stelle überhaupt gemeint ist. Ein sogenanntes Customer-Relationship-Management System (CRM) ist eine Softwareanwendung, die Unternehmen dabei hilft ihre Kundenkontakte zu verwalten, zu organisieren und letztlich optimal zu nutzen. 

Dabei verfügt ein solches System über eine Vielzahl verschiedener Funktionen, die letztlich eine Verbesserung des Kundenbeziehungsmanagement zum Ziel haben. Dabei werden an einem zentralen Ort alle relevanten Informationen einen Kunden betreffen gespeichert und zusammengefasst. 

Gemeinsamer Zugriff sorgt für Informationsfluss

Auf diese Weise entstehen Kundenakten in denen alle Informationen, also jeglicher Berührungspunkt zum Kunden protokolliert und hinterlegt sind. Durch den gemeinsamen Zugriff auf diese Kundenakten, kann jeder zugangsberechtigte Mitarbeiter auf diese validen Daten zugreifen, was neben einer besseren Kundenbetreuung auch zur Verbesserung der internen Kommunikation beiträgt. 

Produktivität wird gesteigert

Doch das ist nur die wesentlichste Funktion. Heute leisten CRM-Systeme weit mehr als nur die zentrale Ablage, vielmehr ermöglichen es die diversen Funktionen die Produktivität und bessere Vertriebsaktivitäten zu steigern. 

Lokal oder in der Cloud wird zur zentralen Frage

Doch dazu später mehr. Ein CRM-System kann lokal oder in einer Cloud installiert werden. Beide Arten haben ihre ganz eigenen Vor- und Nachteile. In diesem Artikel wollen wir uns den CRM-Systemen, die in der Cloud implementiert werden widmen. Doch was ist die Cloud eigentlich?

Definition – Was ist Cloud CRM?

Bei einem cloudbasierten CRM-System wird die Software über einen Web-Zugang vom jeweiligen Anbieter bereitgestellt. Der Kunde mietet die Software und neben dieser noch die Speicher- und Rechenleistung der Server des Cloud-Dienstes. Das eigentliche CRM-System wird nicht auf den eigenen Servern oder PCs gespeichert und installiert, dies geschieht komplett über den Anbieter. 

Anderes Lizenzmodell macht Cloud attraktiv

Anwender erwerben lediglich Lizenzen und erhalten daraufhin Zugang zum gebuchten System. Daraus ergeben sich eine Vielzahl von Vorteilen. Zum einen bedarf es keiner breiten IT-Infrastruktur im eigenen Unternehmen. 

Keine eigenen Server nötig

Da das System und alle Dateien und Dokumenten die in diesem eingepflegt werden auf den Servern des jeweiligen Anbieters gespeichert werden, entfällt die Notwendigkeit eigener Server. Auch muss die Software nicht teuer eingekauft werden, was hohe Anfangskosten vermeidet. 

Zu den Vorteilen eines Cloud-CRM-System jedoch an späterer Stelle noch etwas mehr. Widmen wir uns zunächst den wesentlichsten Funktionen eines CRM-Systems und stellen dabei den konkreten Nutzen für KMUs heraus. 

Funktionen eines CRM-Systems

Wir wollen an dieser Stelle einen Blick auf die wichtigsten Funktionen eines CRM-Systems in der Cloud werfen. Dabei soll aufgezeigt werden, welchen Nutzen diese konkret für kleine und mittelständische Unternehmen haben. Eine wesentliche Funktion haben wir bereits oben angeschnitten, doch werfen wir einen genaueren Blick auf diese. 

Kontaktmanagement

Zum Start einer Unternehmung ist die Kontaktverwaltung noch recht einfach und übersichtlich, im Laufe der Zeit kommen jedoch immer mehr Kunden und Kontakte hinzu, sodass es recht schnell diffus werden kann. Damit nichts untergeht empfiehlt es sich jedoch ein entsprechendes System zur Ordnung dieser einzusetzen. 

Dies ist der Grundgedanke und bis heute Kern eines jeden CRM-Systems. In extra angelegten Kundenakten werden sämtliche Kontaktpunkte zum jeweiligen Kunden zentral gespeichert. Das ermöglicht den zugangsberechtigten Mitarbeitern den gemeinsamen Zugriff und eine einheitliche Informationsbasis. 

Zudem kann jeder Mitarbeiter nachvollziehen, wer zu welchem Zeitpunkt zu welchem Kunden Kontakt hatte und was genau besprochen wurde. Dies sorgt am Ende auch für einen reibungslosen Vertriebsprozess. Moderne CRM-Systeme helfen darüber hinaus auch bei der Eingabe der Daten und automatisieren diese an vielen Stellen, sodass dem Anwender die lästige manuelle Eingabe oftmals erspart bleibt. 

Vertriebsprognosen erstellen

Um den Vertrieb nachhaltig und effizient zu steuern bedarf es valider Kennzahlen um eine verlässliche Prognose erstellen zu können. Mit einem modernen CRM-Systemen lassen sich strukturierte Pipelines erstellen, an Hand derer alle Phasen eines Vertriebsprozesse abgebildet werden können. 

So erhalten Anwender einen stetigen Überblick über den Status eines Prozesses und können in Echtzeit überblicken, welche Vertriebsaktivitäten Früchte tragen und welche nicht. 

Berichte anfertigen

CRM-Systeme verfügen über verschiedenste Funktionen zur Auswertung der vorhandenen Daten. Damit fundierte Entscheidungen auf Grundlage dieser validen Daten getroffen werden können, müssen verschiedene Auswertungen angestellt und Berichte angefertigt werden. 

Das CRM-System kann derartige Berechnungen automatisch erstellen und in einer einheitlichen Berichtsform ausgeben. So lassen sich Langzeitanalysen oder auch detaillierte Vertriebsanalysen einzelner Aktivitäten erstellen. 

Anwender müssen sich nicht länger auf ein Bauchgefühl hören oder auf einer wagen Prognose an Hand irgendwelcher Kennzahlen setzen, vielmehr geben die Auswertungen die Möglichkeit, alle Ebenen mit in die Entscheidung einzubeziehen und so zum bestmöglichen Ergebnis zu gelangen. 

E-Mail-Integration

E-Mails sind auch heute noch das Kommunikationsmittel Nummer 1. Daher ist es zwingend notwendig diese mit in das CRM-System zu integrieren. Dadurch wird zum einen dafür Sorge getragen, dass alle Kontakt- und Berührungspunkte zum Kunden in dessen Kundenakte mit einfließen und zum anderen, dass Mails auch alle erreichen, die diese Information darin benötigen. 

Zudem lassen sich diverse E-Mail-Vorlagen einpflegen, damit Kunden nicht lange auf eine Antwort warten müssen. Das System kann bei bestimmten Anliegen automatisch antworten und entlastet so auch das Servicepersonal, welches sich direkt an die Bearbeitung des konkreten Anliegens machen kann und nicht erst noch Zeit mit der Beantwortung von Mails verschwendet. 

Automatische Datenerfassung

Nun mag man sich vorstellen, dass ein CRM-System mehr Arbeit schafft als es abnimmt, wenn man die Vorstellung hat, alle Daten müssten manuell in das System eingegeben werden. Doch dies ist heutzutage nicht mehr der Fall.

Ein CRM-System erfasst eine Vielzahl verschiedener Daten vollautomatisch und pflegt diese an den richtigen Orten ein. Auch lassen sich alle Anrufe automatisch protokollieren und in das System einpflegen. 

Somit kann nicht nur gesehen werden wann der Kunde zu Letzt kontaktiert wurden, sondern auch von wem. So entsteht auf lange Sicht eine komplette Kontakthistorie zum Kunden, die es ermöglicht, das Kundenbeziehungsmanagement nachhaltig zu stärken. 

Marketing-Automatisierung

Ein erfolgreiches Marketing nimmt mitunter viel Zeit in Anspruch und verlangt nach genauer Kenntnis um seine Kunden. Daher kommt das Marketing gerade in KMUs oft zu kurz und ad hoc gefahrene Kampagnen laufen ins Leere. Schnell macht sich dann die falsche Erkenntnis breit, Marketingkampagnen seien für KMUs nicht zwingend notwendig. 

Doch selbstverständlich ist das Gegenteil der Fall. Will man nachhaltig erfolgreich am Markt sein, muss ein strategisches Marketing Teil der Firmenphilosophie sein. CRM-Systeme helfen dabei, zum einen durch das Auswerten der Kundendaten und zum anderen durch vorgefertigte Werbepläne, viele Schritte im Bereich Marketing zu automatisieren. 

So lassen sich E-Mail-Kampagnen beispielsweise hinsichtlich des Inhaltes, der persönlichen Anrede und der Zeitpunkte, wann diese laufen, automatisieren und individualisieren. Das sorgt für eine deutlich bessere Rücklaufquote und spart zudem noch Zeit und Ressourcen. 

Sicherheit in der Cloud

Ein CRM-System in der Cloud bietet kleinen und mittelständischen Unternehmen die Möglichkeit, viele Prozesse im eigenen Geschäftsablauf zu automatisieren und gleichsam zu optimieren. Gerade KMUs profitieren dabei von den niedrigen Anfangsinvestitionen und können durch das Geschäftsmodell der Cloudbetreiber deutlich flexibler agieren, als bei einem System das lokal implementiert wird. 

Ein wesentlicher Aspekt bezüglich der Cloud wurde bis dato noch ausgeklammert. Wie steht es um die Sicherheit solcher Datenwolken? Nun, Realität ist, dass Clouds von großen Betreibern ein attraktives Ziel für Hacker darstellen, da an dieser Stelle unzählige Daten gespeichert sind. 

Doch ist es ebenfalls so, dass die Anbieter horrende Summen für die Sicherheit Ihrer Systeme ausgeben. Daher sind die Daten in der Cloud oftmals deutlich besser geschützt, als dass dieses ein KMU gewährleisten könnte. Die IT-Infrastruktur ist einfach deutlich besser ausgebaut und mit einem breiten Pool von Sicherheitsexperten versehen. 

Auf eigenen Servern könnte dies, gerade in KMUs einfach nicht gewährleistet werden. Letztlich muss jedes Unternehmen die Vor- und die Nachteile der Cloud für sich abwägen und schauen, welche Art der Implementierung für sie am besten ist.

Fazit: Gerade kleinere Unternehmen profitieren von der Cloud 

KMUs können von einer CRM-Anwendung in der Cloud im besonderen Maße profitieren. Zum einen können sie auf die Sicherheitsstruktur der großen Anbieter zurückgreifen und zum anderen von vielen verschiedenen Funktionen profitieren, die ihnen in einer lokalen Lösung zu meist erst viel später begegnen würden. 

Daher sollten sich kleine und mittelständische Unternehmen vor der Auswahl eines passenden CRM-Systems auch Lösungen aus der Cloud widmen und sich diesen gegenüber nicht kategorisch verschließen. Gerade aus datenschutzrechtlicher Sicht bieten diese Lösungen oftmals weit mehr, als man lokal leisten könnte.